في أكتوبر 2019، استبدلت معرفتي في العديد من مجالات صناعة المحتوى بوظيفة محددة للغاية كنت أتوق طويلاً للانخراط بها، فانضممت إلى شركة TravelPerk كأول كاتبة تجربة مستخدم. خلال الأشهر السبع الماضية أو نحو ذلك، شاركت بحل الكثير من المشكلات من خلال برنامج (Jira)، وإشارات (Notion)، وعمليات التعليق داخل أداة (Figma). كما حضرت ورشات تدريبية، ومكالمات بحث مع العملاء، وفيما يلي ملاحظاتي حول ما تعلمته في هذه الوظيفة حتى الآن.
بناء دليل أسلوب كتابة المحتوى (content style guide) أمر ضروري للغاية
“هل هي email، أم e-mail؟”
“هل الأفضل أن يكون التاريخ على الشكل 11 أكتوبر، أم أكتوبر 11؟”
“نكتب cancelation، أم cancellation ؟”
لقد وفّرت ساعات عمل طويلة بتخصيص وقت من أجل صياغة دليل أسلوب كتابة المحتوى (content style guide) خلال الأسابيع القليلة الأولى في TravelPerk، وكان عملي ليكون أصعب وأكثر تكراراً دون وجود هكذا دليل على الرغم من تقليل البعض لأهمية وجوده.
تخيل الموقف التالي:
يوجد 8 مصممين، و12 مدير منتجات، وأكثر من 60 مهندس، لا أتكلم معهم بشكل يومي، عندها وجود دليل أسلوب كتابة محتوى يساعد في الإجابة على الأسئلة الشائعة التي قد يطرحونها، وبسبب عدم الحاجة للرجوع إليّ فيما يخص الأسئلة الأكثر شيوعاً FAQs، فإنهم سيوفرون وقتاً إضافياً، وفي النهاية سيقل عدد الطلبات التي أتلقاها لأن كل شخص قادر على حل مشكلاته بنفسه.
عدم وجود موظف مسؤول عن تحديد قواعد النحو الأساسية، وقاموس المصطلحات، وإرشادات النبرة والصوت (Voice & Tone)، جعل دليل أسلوب كتابة المحتوى مسؤولاً عن هذه المهمة.
التوثيق هو مفتاح التناسق (consistency)
أثناء محاولة إنشاء دليل أسلوب كتابة المحتوى الخاص بنا، ظهرت جلياً الحاجة لـ كاتب تجربة مستخدم (UX Writer) منذ البداية، فقد كان هناك عدم تناسق في كل مكان.
لنأخذ الميزة التي تدعى “إجراءات الموافقة” كمثال.. هذه الميزة هي خطة عمل تضعها الشركات للسماح لمسافريها بحجز رحلات وفق قواعد محددة. والسماح لشخص ما (مثل مدير الشركة) أن يوافق على التفاصيل قبل البدء بالدفع.
عند تحديث هذا الجزء من المنتج ظهر أن مصطلح “إجراءات الموافقة” لم يُستخدم بشكل دائم. بل تسللت مصطلحات مشتقة منه مثل :”إعدادات الموافقة”، و”خطة عمل الموافقة” إلى الواجهة الأمامية (front-end) للمنتج، وأصبحت المصطلحات غير متوافقة مع البنية التحتية (back-end) له، وأصبح مطوّرو المنتج غير قادرين على إيجاد التسمية الصحيحة.
قررنا في النهاية الاتفاق على مصطلح واحد هو (إجراءات الموافقة). وتوثيقه في مركز معلومات المنتج الداخلي عن طريق تحديد هذه المشكلة أثناء إعادة التصميم بحيث لا يحدث التباس مجدّداً.
المصمّمون كانوا يدعمونني ويتعاونون معي
نتطور بسرعة كبيرة في TravelPerk، حيث ينشر المهندسون عملهم 50-60 مرة في اليوم، وهذا يعني أن المصمّمين يعملون على المشكلة، ثم يختبرون تصاميمهم، ثم يقدمونها للإنتاج، ثم يعيدون تكرار العملية، أي أنها عملية مستمرة. ومن حسن حظي أنهم أدخلوني إلى هذه الحلقة في وقت مبكر.
أثناء مرحلة التفكير نقوم عادةً بتبادل الأفكار والانخراط في عمليات عصف ذهني حتى نحصل على نتيجة مرغوبة. هذا لا ينتهي هنا، بل يدافع فريق التصميم عمّا أقوم به لأن الكلمات والتصميم يسيران جنباً إلى جنب.
كانوا يشركونني في مساحات كتابة لست جزء منها، داخل قنوات (Slack)، وفي (GitHub)، وفي أماكن أخرى عديدة، فقط للتأكد من صحة الكلمات. كان إنشاء هذا النوع من العلاقة منذ البداية أمراً في غاية الأهمية لإنشاء كتابة تجربة مستخدم مدروسة وناجحة، وأشعر أني محظوظة جداً بحصولي على مكان فيها منذ اليوم الأول.
أداة Figma كانت نقطة تحوّل لكتّاب تجربة المستخدم، ولعملية التعاون
كنا 5 أشخاص في فريق التصميم عندما انضممت إلى TravelPerk، واستخدمنا مزيجاً بين تطبيق (Sketch) وأدوات أخرى لإدارة سير عملية التصميم. تضاعف عدد أفراد الفريق إلى 10 أشخاص بعد ذلك.
لم يكن زيادة عدد أفراد الفريق بسرعة عملاً سهلاً، خاصة بالنسبة للأدوات التي كنا نستخدمها، لذلك اتخذنا قرار التبديل إلى فيجما (Figma) في بداية 2020، لتسهيل تطوير فريقنا وتشجيع التعاون والاستمرارية في تصميماتنا. بالعودة إلى الوراء عدة سنوات، نصح الخبير في مجال تصميم المنتجات (John Saito) قائلاً: “اكتب في نماذج بصرية (mocks) وليس ملفات نصية (docs)”.
منذ استخدام فيجما، أي نسخة أكتبها تصبح متاحة على حواسيب زملائي بشكل مباشر وهذا وفّر لنا الكثير من الوقت. لأننا الآن نعمل عن بُعد بشكل كامل بسبب جائحة كورونا.
أتاح لي فيجما الكثير من المرونة لأجرب نسخ مختلفة مع المصممين بنفس الوقت قبل الاتفاق على النسخة النهائية. إضافة إلى سهولة التعامل مع فيجما حتى لو لم تكن تملك خلفية سابقة في التصميم.
إجراء أبحاث تجربة المستخدم توفر الكثير من الوقت
لا فائدة من التمسّك بالكلمات التي تكتبها كـ كاتب تجربة مستخدم. وعلى عكس كتابة الإعلانات (copywriting) حيث يمكن للكلمات أن تدفع الزبائن إلى شراء منتج لم يعلموا أنهم يحتاجونه.. فإن نصوص المنتج يجب أن تكون واضحة وموجزة ومفيدة. إذا لم تكن كذلك فأنت تسيء إلى المستخدمين. ومن غير المقبول في كتابة تجربة المستخدم الاعتماد على التعبيرات الجميلة والعبارات المبالغ بها.
يجب أن تعلم أن أبحاث تجربة المستخدم (User Research) أمر في غاية الأهمية بالنسبة لأي فريق تصميم، لكن لمصممي المحتوى تحديداً، يمكن أن يعطيك البحث رؤية عمّا يفكر به المستخدم، والكلمات التي يجب استخدامها في منتجك، ولأعطيك مثالاً، يريد فريق الدفع لدينا إجراء بعض التغييرات لجعل نموذج بيانات المستخدم أفضل، وبدلاً من توقع ما يفضله المستخدمون، قرّرنا إجراء مقابلة معهم بسؤال خيارات بسيط.
توقّع (Alexander Rickett) وهو مدير المنتج للمدفوعات قائلاً:
” أنا واثق بنسبة 99% أن المستخدمين سوف يختارون (legal entity)”.
لكن بعد إجراء بحث، وجدنا أن كلمة (Company) حصلت على أكثر من 30% من الأصوات. بينما (legal entity) جاءت في المركز الثالث.
سأزيد على ذلك أنه لا يمكن اعتبار أي عملية بحث أنها صغيرة. لذلك يريد كاتب تجربة المستخدم أن يختبر التسميات (labels) والأزرار(buttons)، ورسائل الخطأ (error messages) والحالات الفارغة (empty states). كلما استخدمنا طرق تواصل مختلفة مع المستخدمين، حصلنا على نسخة أفضل من النصوص، وأصبح المنتج أكثر ملائمة وتناغماً وبالتالي يتمتع المستخدمين بتجربة أفضل.
في الختام
على الرغم أن هذا ليس كل ما تعلمته كأول كاتبة تجربة مستخدم في TravelPerk. لكنه كان معرفة جيدة ساعدتني على التعلّم والتطوّر المستمر وآمل أن تساعد كل من يسعى إلى أن يصبح كاتب تجربة مستخدم يوماً ما.
المراجع: ترجمة -وبتصرّف- للمقال Things I’ve learned as the first UX writer in a scaling SaaS company
