تعتبر خدمة العملاء الحلقة الواصلة بين العملاء المحتملين والشركة، وتتربّع على عرش خيارات تحسين العلاقة مع المستخدمين وجذبهم وتحويلهم إلى عملاءً دائمين. وفقًا لإحصائية أجريت عام 2023 فإن 81% من المستخدمين يعودون للتعامل مع الشركة أو الخدمة بعد مرورهم بتجربة عملاء جيدة. وإن 61% من العملاء يغادر الخدمة بعد تجربة سلبية واحدة فقط. توضح هذه الأرقام مدى أهمية خدمة العملاء.
لذا وكنصيحة عملية في عالم الأعمال الرقمية، حتى لو كانت ميزانيتك محدودة ولديك بعض الأولويات لتستثمر فيها لدعم مشروعك، فاجعل خدمة العملاء من تلك الأولويات. ولا تقلق، سندعم قرارك بالأسباب المنطقية في هذا المقال.
مفهوم خدمة العملاء
يُمكن تعريف خدمة العملاء (Customer Service) بأنها الدعم الذي تقدمه الشركة أو الخدمة لعملائها قبل وخلال وبعد اتخاذهم قرار التعامل مع العلامة التجارية أو الشراء. بناءً على جودة الدعم الذي تقدمه خدمة العملاء في شركتك، يمكن تصنيف الشركة إما أنها ذات خدمة عملاء جيدة أو سيئة.
هناك عدة طرق لتقديم خدمة عملاء جيدة منها التواصل المباشر والدردشة مع مختصي الدعم أو التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي وعن طريق بوتات المحادثة (ChatBots) أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني وخدمة الدعم الذاتي، وغيرها. وطبعًا الأفضل بالنسبة للشركات التي تريد دخول مضمار المنافسة هو محاولة تقديم دعم خدمة العملاء بكافة الطرق.
تُعبر خدمة العملاء عن ثقافة الشركة، وتؤثر بشكل كبير على فرصتها التنافسية بين العلامات التجارية في السوق حيث تؤثر على أداء العمل وشعور جمهور المستخدمين تجاه المنتج أو الخدمة.
يساعد الاستثمار في خدمة العملاء على بناء خطة تسويقية وتجارية طويلة المدى، أي ما تصرفه في البداية لدعم فريق خدمة العملاء خاصتك ليكون مميزًا، سيعود إليك مستقبلًا على هيئة عملاء مخلصين ومسوّقين ممتازين شهادتهم غير مجروحة في منتجاتك، فهم في النهاية عملاء وليسوا موظفين لديك. سيساعدونك في كسب عملاء جدد مجانًا بإقناع العملاء المحتملين بالتفاعل مع علامتك التجارية لأنها موثوقة بناءً على تجربتهم الناجحة. وبذلك يوفرون عليك المال والجهد.
أهمية خدمة العملاء
هناك عدة أسباب تبين اهتمام الشركات بتقديم خدمة عملاء ممتازة، ومنها:
الاحتفاظ بالعملاء
تضمن لك خدمة العملاء الجيدة الاحتفاظ بعددٍ لا بأس به من العملاء المخلصين الذين لن يستطيعوا التخلي عن خدمتك لأنها أعجبتهم وكانت تجربة مريحة ومميزة لهم. إلى جانب أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين سيزيد إيراداتك بكل تأكيد، فهو سيوفّر عليك عملية محاولة جذب مستخدم جديد وتحويله إلى عميل محتمل ثم عميل مخلص. يمكنك توفير كل هذا العناء من خلال الاحتفاظ بالعملاء.
أهم الممارسات للاحتفاظ بالعملاء: التخصيص (Personalization) والحفاظ على رضا العميل والاستماع إلى آرائه بالخدمة وإجراء استطلاعات للتحسين ومناقشته بها.
تشجيع إخلاص العميل
يأتي إخلاص العميل وولائه للخدمة بعد مرحلة الاحتفاظ به. إخلاص العميل يعني أنه أعطى علامتك التجارية ثقته المطلقة. سيختارها دائمًا من بين جميع المنتجات التي تقدم ذات الخدمات وهذا يساعدك في تجاوز منافسيك بخطوات كبيرة فقط لأن خدمة العملاء لديك مميزة واستطاعت كسب هذا العميل إلى الأبد. العميل المخلص سيعود إلى خدمتك أو منتجك في كل مرة ولن يحاول تجربة علامة تجارية أخرى.
أهم الممارسات لتشجيع إخلاص العميل وولائه: يمكن ذلك من خلال تقديم المكافآت والخصومات للعملاء المخلصين، والحفاظ على خدمة عملاء ممتازة في نظرهم.
القيم الأساسية وتعزيز سمعة الشركة
ثقافة الشركة هي المواقف والمعتقدات والقيم التي تحدد طريقة التعامل في الشركة وتؤثر على علامتها التجارية. إن سمعة شركتك وكيفية تفاعل الموظفين وأعضاء الفريق مع بعضهم ومع المستخدمين هو ما يعطي تصوّرًا عن ثقافة الشركة. لذا عليك أولًا العمل على بناء ثقافة شركة مميزة وقوية عن طريق تحديد القيم التي تريد أن يتبناها موظفوك، ومحاولة تحقيق ذلك.
بعد ذلك تحتاج أن يميزك العملاء بين المنافسين، أن يشيروا بإصبعهم إلى شركتك بالذات باعتبارها ذات ثقافة قوية. ويمكن تحقيق ذلك من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة ومشاركة تجارب العملاء الإيجابية ليراها المستخدمون الآخرون. بالإضافة إلى الترويج لخدمتك بدءًا من شعار الشركة المميز الذي يعكس ثقافتها وحتى استخدام وسائل التواصل للتسويق لخدمتك. كل ذلك يساهم في بناء ثقافة وسمعة قوية للشركة ويصبّ في نموها.
أهم الممارسات لبناء ثقافة شركة قوية: الاهتمام بالعملاء وحل مشاكلهم والرد على استفساراتهم دائمًا وبالسرعة القصوى، وهذا يساهم في نشر ثقافة شركتك من العملاء الحاليين إلى عملاء آخرين جدد.
تقديم توصيات
أحد أقوى أسباب أهمية خدمة العملاء. عندما تقدم خدمة عملاء ممتازة لعملائك المحتملين، فأنت بذلك تختصر على نفسك مشوارًا طويلًا من الإقناع واستقطاب عملاء جدد. عندما يتحول عملائك المحتملين إلى عملاء دائمين، سيبدأ دورهم في جذب عملاء جدد لخدمتك. لكلٍّ منا صديق أو قريب يثق به وبآرائه ويستشيره قبل اتخاذ بعض القرارات، فعندما يُسأل أحد عملائك المخلصين عن خدمة معيّنة – تقدمها شركتك مثلًا – لن يتردد في التسويق لعلامتك التجارية وحثّ الشخص الآخر على التجربة.
كلما كانت خدمة العملاء التي تقدمها شركتك أفضل، زادت فرصة انتشار اسمك في الدائرة الاجتماعية لكل عميل مخلص لديك. من جهةٍ أخرى، مثلما تعمل خدمتك الممتازة على جذب المزيد من العملاء المحتملين، فإن خدمة العملاء السيئة يمكن أن تؤذي مسيرتك المهنية. بنفس الطريقة، إذا كانت لدى العميل المحتمل تجربة سلبية مع خدمتك فلن يُكمل ما بدأه. وعندما تُطلب مشورته بشأن الخدمات التي تقدمها أنت، فللأسف ستكون علامتك التجارية في مقدمة الخدمات التي سيحذّر الطرف الآخر منها.
أهم الممارسات لتشجيع تقديم توصيات: الحفاظ على خدمة عملاء ممتازة دائمًا من خلال الاهتمام بالعملاء وإجراء أبحاث المستخدم بشكل دوري لاستقطاب المزيد من العملاء المخلصين.
البيع الإضافي/الارتقاء بالصفقة (Upsell)
الـ Upsell هو أسلوب إتمام صفقة الخدمة، حيث يقنع مختص خدمة العملاء العميل ويشجعه على القيام بالخيار الأكثر تكلفة مثل شراء السلعة الأعلى سعرًا من التي اختارها العميل أو اختيار الخدمة المكفولة بضمان لمدة معينة أو اختيار خدمة أخرى تمامًا بميزات إضافية أفضل. الهدف من ذلك يكون زيادة قيمة المبيعات وبالتالي زيادة إيرادات الشركة، ومن جهة أخرى تقديم خدمة عملاء مميزة تحثّ العميل على اختيار المُنتج الأفضل والذي يخدم هدفه أكثر.
أهم الممارسات لتشجيع الـ Upsell: تلعب خدمة العملاء الجيدة هنا دورًا في إقناع العميل باتخاذ الإجراء المناسب له وللشركة بالتالي بناء الثقة التي ستجعله يتذكر تلك الخدمة الجيدة في كل مرة ويعود ليستكشف أفضل ما لدى الشركة لتقدمه له.
تعزيز المبيعات
يمكن لخدمة العملاء تعزيز المبيعات من خلال التعامل مع المشكلات وحلها بسرعة ومحاولة منع الخطأ (Error prevention) ومعاملة المستخدمين بطريقة خاصة ولطيفة تجذبهم بالإضافة إلى تقديم خصومات وعروض ترويجية وعينات مجانية مثلًا. ومن خلال توفير خدمة عملاء رائعة باستمرار فإنك تحفز عودة العملاء المخلصين وتجذب عملاء جدد. وبمرور الوقت، يمكن أن يساعد ذلك مؤسستك على توسيع نطاق أعمالها وزيادة المبيعات.
أهم الممارسات لتعزيز المبيعات: الحفاظ على خدمة عملاء ممتازة.
الحفاظ على القدرة التنافسية في سوق العمل
دائمًا ما يريد العملاء أن يُعامَلوا باحترام واهتمام، لذا من أفضل الطرق التي تحافظ فيها على تنافسية علامتك التجارية هي تحسين خدمة العملاء باستمرار. لأن هناك الكثير من الشركات التي تقدم نفس خدماتك وربما أكثر بقليل لذا فإن ما يحسم أمر بقاء العميل هو خدمة العملاء الإيجابية.
أهم الممارسات للحفاظ على القدرة التنافسية في سوق العمل: استخدم استراتيجيات خدمة العملاء الفعالة وحاول تحسينها من خلال دراسة العميل وتوفير متطلّباته.
خدمة العملاء الجيدة مهمّة لجميع الأطراف
يعزز نظام خدمة العملاء الجيد سعادة الموظفين أيضًا ذلك لأن العملاء المرتاحين والسعيدين بالتعامل مع خدمتك لن يظهروا التردد والخوف عند التعامل مع الموظفين. في حين أن العميل المرتبك أو المنزعج سيجهد الموظفين ويرهقهم.
ختامًا…
تجربة مستخدم (User Experience) مميزة، واجهة مستخدم (User Interface) ممتازة، تسلسل هرمي جيد للمعلومات (Information hierarchy)، إمكانية وصول (Accessibility) فعالة، كشف تدريجي (Progressive disclosure) بسيط.. إنها فقط بعض الميزات التي تحقق لك خدمة ممتازة ومنتج رائع. ولكن كما لاحظنا في هذا المقال، تنخفض قيمة تلك الميزات تدريجيًا بل وقد تصبح غير مرئية بالنسبة للمستخدم عندما تهمَل خدمة العملاء.
لمزيد من المعلومات حول أهمية خدمة العملاء وكيف يمكن أن تؤثر على استمرارية العلامة التجارية، احجز مقعدك الآن في دوراتنا التدريبية في UX Writing بالعربية. ولتجربة تعلّم أكثر تخصصًا، احجز مقعدًا في الدورة التأسيسية في كتابة تجربة العميل التي تؤثر على تفاعلات عملائك ونشجعهم على التفاعل مع المنتجات والخدمات حتى مع فريق العمل، فضلًا على أهميتها في الحفاظ على تعزيز العلامة تجارية وتنميتها.
الأسئلة الشائعة
ما هي أهم مهارات خدمة العملاء الفعالة؟
أهم المهارات الفعالة هي التعاطف مع العميل، وحل المشاكل، والاستماع الفعال، والصبر.
ما هي أهم صفات مختصي خدمة العملاء الناجحين؟
أهم الصفات هي: الاهتمام بالمستخدم كفرد يحتاج المساعدة أولًا (الرغبة الحقيقية في مساعدته أولًا ومخاطبته كإنسان ذو عواطف) ومحاولة حل المشكلات بأفضل الطرق، والحفاظ على الأخلاق المهنية والمهارات الشخصية.