دعوني ِأشارك معكم معلومة باتت حقيقية: تكتشف الكثير من الشركات الآن وأصحاب المشاريع والمنتجات الرقمية أنه لا يمكن تخطّي إجراء أبحاث تجربة المستخدم (UX Research) في تصميم أي منتج. يأتي هذا الاكتشاف من منطلق أن الإجابة على أسئلة المستخدمين واتباع نهج يضع المستخدم على قائمة الأولويات أثناء مرحلة التصميم يؤدي إلى نجاح المنتج وحصوله على رضا المستخدم وخلق تجربة مثالية تلبّي احتياجاته. لذلك أردنا في هذا المقال تسليط الضوء على الأبحاث، ودور باحث تجربة المستخدم والتحديات التي تواجهه. ونشارك معك 9 خطوات لإجراء أبحاث تجربة مستخدم ناجحة.
تعريف أبحاث تجربة المستخدم (UX Research)
بصقة عامة تركّز أبحاث تجربة المستخدم على كيفية تفاعله مع المنتج لسدّ الفجوة بين احتياجاته والتصميم المتبع. وذلك بواسطة وضع دراسة منهجية لفهم سلوك المستخدم ودوافعه واحتياجاته. وبمعرفة تلك المعلومات يبدأ باحث تجربة المستخدم في تحليل البيانات ومن ثمّ تقديم ملاحظات ونتائج تخدم عملية تصميم المنتج وتحسّن تجربة المستخدم (UX).
ذات صلة: ما هي تجربة المستخدم؟
من هو باحث تجربة المستخدم (UX Researcher)؟
بصورة شاملة هو الشخص المسؤول عن جمع معلومات تفصيلية عن المستخدمين من خلال أنواع الأبحاث المختلفة النوعية منها والكمّية. ويجري مقابلات واختبارات قابلية الاستخدام (Usability) بهدف جمع البيانات وتقييمها منهجياً ليخرج بنتائج تتوافق مع توقّعات ومتطلّبات المستخدم. إضافةً إلى سعيه الدائم إلى تقديم المنتج الأنجح بأقل تكلفة ممكنة.
🎯 دور باحث تجربة المستخدم في تصميم المنتج
تختلف الطرق التي يستخدمها كل فريق في المؤسسة/الشركة لجذب المستخدمين واكتساب ثقتهم في المنتج. وينبغي على باحث تجربة المستخدم احترام أن كل فريق لديه أهدافه ووجهات نظره بناءاً على ما لديه من معطيات. وأن يفهم وجهة نظر فرق العمل المختلفة مثل التسويق، وإدارة الأعمال، والموارد البشرية.
لكن الدور الأساسي الذي يؤديه باحث تجربة المستخدم: تمثيل المستخدمين والتأكّد من تلبية احتياجاتهم وتحسين تجربتهم مع المنتج مما يضمن عملية الاحتفاظ بهم، وجذب مستخدمين جدد وبالتالي تحسين السمعة وارتفاع مؤشرات رضا المستخدم عن المنتج.
تحديات قد تواجه باحث تجربة المستخدم
- صعوبة الموازنة بين احتياجات المستخدمين وأهداف المشروع الرقمي.
- اختلاف وجهات النظر بين فرق العمل المختلفة.
كيف يتغلّب باحث تجربة المستخدم على تلك التحديات؟
- بالحوار أولاً والنقاش البنّاء.
- والتركيز على الأهداف العامة المشتركة، فالجميع يعمل من أجل تحقيق أهداف المنتج.
- التأكيد على أهمية تمثيل المستخدمين وفعاليته في إبراز قيمة المنتج.
- التعاون والبحث والتفكير في حلول إبداعية تلبّي احتياجات الجميع.
🔎 منهجية أبحاث تجربة المستخدم
الهدف الأساسي من أبحاث تجربة المستخدم هو تحسين تجربته في المنتجات والخدمات، وهذا لن يحدث إلا عبر منهجية تتضمن فهم سلوك المستخدمين ومعرفة احتياجاتهم. وعند الحديث عن هذه المنهجية يلزم توضيح عدة نقاط أهمها:
- لا توجد حقيقة مطلقة في أبحاث تجربة المستخدم، النتائج تعتمد على سياق محدد (نوع الشركة، أهدافها، نوع المستخدم).
- تتطلب اتخاذ قرارات بناءاً على احتمالات متعددة.
- يُؤثر تفاعل الفرق وطريقة عمل الشركة على النتائج.
وبالتالي، فهم هذه النقاط ضروري لاعتماد منهجية ناجحة في أبحاث تجربة المستخدم.
ذات صلة: أبحاث تجربة المستخدم من خطوة إلى ركيزة
📝 خطوات إجراء أبحاث تجربة مستخدم ناجحة
يوجد إطار عمل خطوة بخطوة يسير عليه باحث تجربة المستخدم، يتكوّن هذا الإطار من 9 خطوات لإجراء أبحاث تجربة مستخدم ناجحة، نعرضها إجمالاً ثم نشرح كل خطوة بشيء من التفصيل:
1- تحديد أهداف البحث: تحديد ما تريد تحقيقه من البحث.
2- تحديد الجمهور المستهدف
3- اختيار طريقة البحث المناسبة: يعتمد على نوع المعلومات المطلوبة.
4- اختيار المشاركين: اختيار عينة تمثل الجمهور المستهدف.
5- اختيار أدوات البحث: استخدام أدوات مناسبة لجمع البيانات.
6- تحليل المعطيات: تفسير البيانات وفهم النتائج.
7- المشاركة بالنتائج: مشاركة النتائج مع الفريق وأصحاب العمل.
8- اختيار وتطبيق الاقتراحات: تطبيق التوصيات لتحسين تجربة المستخدم.
9- متابعة أداء المنتج: مراقبة تأثير التغييرات على أداء المنتج.
أولًا: تحديد أهداف البحث
تختلف أهداف أبحاث تجربة المستخدم وتتنوّع فيما بينها، فمنها أهداف محددة مثل رغبة مدير المنتج في فهم سبب توقّف صفحة معينة عن العمل، أو السبب وراء قلة استخدام منتج تم إطلاقه قبل شهرين. وقد يكون الهدف عام كرغبة الشركة في تقييم كفاءة منتجاتها وخدماتها.
أياً كان الهدف، فعلى باحث تجربة المستخدم بعض المهام الأساسية في عمله مثل:
- فهم احتياجات العمل: بالاجتماع مع صنّاع القرار وتحديد ما يسعون إليه
- تحديد الأهداف بدقة: لضمان سير أبحاث تجربة المستخدم في الاتجاه الصحيح.
- تدوين الأهداف وتوثيقها: لمشاركتها مع المسؤولين والموافقة عليها قبل البدء.
وربما يحتاج الباحث لطرح عدة أسئلة على صنّاع القرار لمساعدته في تحديد أهداف البحث، من هذه الأسئلة:
- ما الأهداف التي تسعون إلى تحقيقها من خلال البحث؟
- ما المعلومات التي تحتاجونها لاتخاذ القرارات؟
- ما التحديات التي تواجهونها؟
ثانياً: تحديد الجمهور المستهدف
بعد تحديد الهدف من البحث تأتي خطوة تحديد الجمهور المستهدف لضمان جمع المعلومات من الفئة التي من أجلها صُمّم المنتج.
عندما تحدد الجمهور المستهدف تتحصّل على معلومات دقيقة وذات صلة، وبالتالي توفّر الوقت والمجهود المبذول في جمع معلومات قد تكون صحيحة لكنها غير مرتبطة بأهداف البحث.
💡 مثال: بنك يرغب في إطلاق خدمة جديدة الهدف منها زيادة أرباح البنك بنهاية العام، فأول ما يحتاجه باحث تجربة المستخدم للبدء في عمله معرفة الجمهور المستهدف. هل هم:
- أصحاب الأعمال
- محبي السفر
- المستثمرون
- الموظفون
على سبيل المثال:
- بنك الراجحي: يستهدف الخليجيين والسكان المحليين.
- بنك HSBC Expat: يستهدف المغتربين والخليجيين الذين يدرسون في الخارج.
ثالثأً: اختيار طريقة البحث المناسبة
يساعدك اختيار طريقة البحث المناسبة على توفير الوقت والمال مع ضمان حصولك على نتائج دقيقة وقابلة للتنفيذ. ولكي تختار طريقة البحث المناسبة يجب أن تحدّد:
1- نوع البحث الذي ترغب في إجرائه:
- البحث الكمي (Quantitative research): يهدف إلى جمع بيانات رقمية قابلة للقياس والتحليل الإحصائي.
- البحث النوعي (Qualitative research): لفهم سلوك المستخدمين وتجاربهم بشكل عميق.
2- المرحلة التي يمر بها المنتج:
- مرحلة الاكتشاف: تهدف إلى فهم احتياجات المستخدمين ورغباتهم.
- مرحلة الاستكشاف: اختبار أفكار جديدة للمنتج وتحديد أفضل الحلول.
- مرحلة الاختبار: تهدف إلى اختبار فعالية المنتج قبل إطلاقه.
- مرحلة الاستماع: فهم آراء المستخدمين حول المنتج بعد إطلاقه.
رابعاً: اختيار المشاركين في أبحاث تجربة المستخدم
ويراعي باحث تجربة المستخدم أن يكون اختيار المشاركين عشوائياً، ويمثّل جميع شرائح الجمهور المستهدف، كما يجب الاعتماد على عدد كافٍ من المشاركين لضمان الحصول على نتائج موثوقة.
خامساً: اختيار أدوات البحث المناسبة
يجب أن تتناسب أدوات أبحاث تجربة المستخدم مع طبيعة البحث المطلوب إجراءه، ومراعاة سهولة استخدام وتطبيق الأدوات.
✍️ إليك أمثلة على أدوات البحث:
- الاستبيانات: تستخدم لجمع بيانات كمية من عدد كبير من المستخدمين.
- المقابلات الشخصية: تستخدم لفهم احتياجات المستخدمين وتجاربهم بشكل عميق.
- اختبارات قابلية الاستخدام: تستخدم لاختبار فعالية المنتج وسهولة استخدامه.
ذات صلة: مدخل إلى اختبارات قابلية الاستخدام (Usability Testing 101)
👈 نصائح لاختيار أدوات البحث:
- راجع الأبحاث السابقة: استفد من الأبحاث التي تم إجراؤها على نفس الموضوع أو على موضوع مشابه.
- تحدّث إلى فريق البيانات: استشر فريق البيانات في شركتك للحصول على توصيات حول أدوات البحث المناسبة.
- جرّب أدوات مختلفة: قبل اختيار الأداة التي تناسب احتياجاتك.
سادساً: تحليل البيانات/المعطيات
بشكل عام يمكن أن تختلف طريقة تحليل البيانات اعتماداً على نوع البحث الذي تم إجراؤه، سواء كان بحثاً كمياً أو نوعياً.
في حالة البحث الكمي:
- الاعتماد على أدوات تحليل البيانات:
- مثال ذلك، لوحات التحكّم (Dashboards) التي توفرها أدوات استطلاعات الرأي
- تحليل الرسوم البيانية (Charts) لفهم البيانات بشكل أفضل.
- استخدام التحليل الإحصائي:
- لاختبار أهمية النتائج.
- تحديد العلاقات بين المتغيرات.
في حالة البحث النوعي:
- تحليل النصوص:
- باستخدام أدوات تحليل المحتوى (Content Analysis).
- فهم المشاعر والأفكار والآراء من خلال المقابلات والردود المفتوحة.
- تحديد الأنماط:
- من خلال المقارنة بين البيانات المختلفة.
- استخلاص النتائج الرئيسية.
قد تتسائل عن أهمية تحليل البيانات والمعطيات فتكمن أهميتها في:
- فهم النتائج بشكل دقيق.
- استخلاص المعلومات المفيدة من البيانات.
- تقديم توصيات ومقترحات قابلة للتنفيذ.
وعليه قد يواجه باحث تجربة المستخدم بعض التحديات في تحليل البيانات مثل:
- ضغط لإظهار نتائج إيجابية.
- صعوبة في تفسير البيانات المعقدة.
- عدم وجود معلومات كافية.
سابعاً: مشاركة النتائج
بعدما ينتهي باحث تجربة المستخدم من الخطوات السابقة ويصل إلى نتائج البحث ينبغي أن يشارك تلك النتائج فوراً مع صنّاع القرار وفرق العمل المعنية. علاوة على ذلك عليه أن يحرص على عرض نتائج البحث بوضوح وإيجاز يبرز أهم الأرقام والمؤشرات التي تساهم في عملية اتخاذ قرارات بناءاً على النتائج.
ثامناً: اختيار وتطبيق الاقتراحات
رغم أن تلك الخطوة ليست من مسؤولية باحث تجربة المستخدم إلا أنه قد يشارك بتقديم مقترحاته وملاحظاته إذا طُلب منه ذلك. ومن ناحية أخرى عليه تقديم المعلومات والدعم المناسب للمساهمة في اتخاذ القرارات لتحسين جودة المنتج.
تاسعاً: متابعة أداء المنتج
لكي تكلل تلك الجهود والخطوات السابقة بالنجاح، يجب ألا تنتهي المهمة بمشاركة النتائج فقط، بل تستمر خطوات إجراء أبحاث تجربة المستخدم بمتابعة أداء المنتج بعد تطبيق النتائج التي توصّل إليها البحث. وملاحظة التغيّرات الناتجة عن ذلك وهل هي إيجابية أم سلبية؟
من ناحية أخرى، يستعين باحث تجربة المستخدم في متابعة أداء المنتج بفريق تحليل البيانات للوقوف على مؤشرات الأداء وقياسها بدقة وبناءاً عليه يعدّل ما يلزم ويحسّن باستمرار حتى يصل إلى أفضل نسخة من المنتج تلبي احتياجات المستخدم جنباً إلى جنب مع تحقيق أهداف المشروع.
خاتمة
في الختام، إن وصلت إلى هنا نحيّيك لحرصك على قراءة المقال للنهاية والاستفادة من المعلومات المذكورة. ورغم ذلك ما زال هناك الكثير للحديث عن أبحاث تجربة المستخدم ودورها في نجاح المنتجات، ولأننا ندرك ذلك خصّصنا لها وحدة كاملة ضمن محتوى الدورة المتقدمة في كتابة تجربة المستخدم بالعربية التي نقدمها في منصتنا.
فإذا كنت صاحب مشروع رقمي سواء موقع إلكتروني أو تطبيق موبايل وترغب في تدريب فريق عملك على كيفية إجراء أبحاث تجربة المستخدم نقترح لك التسجيل في الدورة المتقدمة (خبر سعيد: نقدّم دورات مخصّصة لفريقك حسب طبيعة عملك التجاري. يمكنك زيارة صفحة تدريب فرق العمل، أو تواصل معنا ودعنا نتناقش حول أهداف مشروعك 🤝).
تنويه: هذا المقال خلاصة ما تم عرضه في جلسة من جلسات المنصّة بعنوان “عمليات بحث تجربة المستخدم: إطار العمل خطوة بخطوة” استضفنا فيها أ. وعد السعيدي – باحثة تجربة مستخدم في Nomo Fintech وحاورها أ. محمود عبدربه مؤسس منصّة تعلّم كتابة تجربة المستخدم بالعربية.
يمكنك مشاهدة الجلسة على قناتنا على يوتيوب