ولاء العملاء عملية كاملة من الأبحاث والتخطيط وتحليل البيانات، ولا تأتي من فراغ أو بدون مقابل. بالتالي، تجرِبة العميل ليست مجرد عملية عابرة بين العميل والشركة.
بدايةً. تأتي أهمية تجرِبة العميل من خلال الفهم العميق للمستخدمين؛ وتلبية احتياجاتهم ومعرفة اهتماماتهم وإعطائهم مشاعر إيجابية تجاه الشركة أو العلامة التجارية التي يتعاملون معها.
في هذا المقال، سنتكشف تأثير تجرِبة العميل على ولاء العملاء ورضاهم. سنتعرف أيضاً على كيفية تحسين تجرِبة العميل وإثراءها. كما سنتطرق إلى أمثلة حقيقية عن الشركات التي نجحت في تحقيق تأثير إيجابي لتجربة العميل وكيف يمكن لأي شركة أن تعمل على تحقيق ذلك.
مفهوم تجرِبة العميل “CX”
هي مجموع الانطباعات والمشاعر والتفاعلات التي يجرّبها العميل خلال تفاعله مع منتج أو خدمة أو علامة تجارية معينة. حيث تعتبر تجرِبة العميل العنصر المحوري في بناء علاقة ناجحة ومستدامة بين العميل والشركة.
يتضمن مفهوم تجرِبة العميل جميع نِقَاط اتصال العميل مع الشركة، بدءًا من:
- المرحلة الأولى من البحث عن المنتج أو الخدمة.
- المقارنة بين المنتجات والخدمات المشابهة.
- الاختيار.
- مرورًا بعملية الشراء.
- وصولًا إلى ما بعد البيع وخدمة العملاء.
هدف تجرِبة العميل هو تحسين الرضا والولاء وزيادة فرص تكرار العملاء ونمو الشركة وازدهارها ضمن ساحة المنافسين.
تعد تجرِبة العميل عملية مستمرة وقابلة للتحسين، هنا تأتي أهمية وضعها ضمن صميم استراتيجية الأعمال لأي شركة تهدف إلى تحقيق النجاح والاستمرارية في سوق المنافسة. عندما يكون للعملاء تجرِبة إيجابة ومرضية مع الشركة، فإنهم يصبحون سفراء لها، ينشرون الإيجابية ويزيدون من فرص جذب عملاء جدد، وهذا بدوره يؤدي إلى نمو الأعمال والنجاح المستدام.
كيفية تحسين تجرِبة العميل (CX)
تعد تجرِبة العميل أحد العوامل الرئيسية التي تؤثر على ولاء العملاء ورضاهم. إذا كنت ترغب في تحسين تجرِبة عملائك وزيادة ولائهم لعملك، من الرائع اتباع بعض الإجراءات الهامة:
- تسهيل عملية العثور على المنتجات والخدمات التي يبحثون عنها. ونقلهم إلى عملية الشراء بكل سهولة دون تعقيد وإجراءات مرهقة للمستخدم. الاعتناء بالتفاصيل تساهم في إتمام عملية الشراء بكل بساطة؛ دون أن يشعر العميل بإرهاق فكري.
- توفير خيارات متعددة للدفع؛ وتوفير أكثر من وسيلة تواصل مع خدمة العملاء للإجابة على أي استفسارات أو مشكلات قد يواجهونها.
- تَتَبع سلوك العميل داخل موقعك وملاحظة اهتمامته وتفضيلاته؛ لإرسال رسائل تسويقية مباشرة وتوفير عروض خاصة وتخفيضات للعملاء الدائمين.
- إعطاء أهمية لتعليقات العملاء وملاحظاتهم وتطوير المنتجات والخدمات بناءً عليها.
من الأمور الهامة التي علينا العمل بها هي طريقة التعامل مع العملاء وفهم مشاعرهم، ونحن هنا لا نشير إلى خدمة العملاء. لكن إلى مرحلة الأبحاث التي بدورها تعطي لمحة عن جميع المشاعر التي يشعر بها العميل أثناء التعامل مع المنتج الرقمي. هنا تأتي أهمية إنشاء خريطة تعاطف “Empathy Map” . لتصميم رحلة تتمحور حول المستخدم تلامس روحه وتلبي ما يرغب به حقاً
العوامل المؤثرة في تجرِبة العميل الناجحة
تجرِبة العميل هي مفتاح النجاح لأي عمل تجاري. فكلما كانت إيجابية ومفيدة، زادت فرصة أن يكون العميل ملتزمًا بالشركة. هناك عدة عوامل تؤثر على تجرِبة المستخدم الناجحة والحصول على ولاء العملاء:
- توفير خدمة عملاء ممتازة: تدريب الموظفين على المرونة والتعاون والصبر والاحترام.ويكونوا متاحين للرد على استفسارات العملاء وتقديم المساعدة في أي وقت. هنا يشعر العميل بأنه مهم ويحظى بالاحترام.
- جودة المنتجات والخدمات المُقدّمة: جودّة المنتجات وتلبيتها لاحتياجات المُستخدمين بشكل فعّال. إضافة إلى إتاحتها بسرعة واحترام وقت المُستخدم.
- تجرّبة التسوّق الإيجابية: توفير عملية شراء سهلة وميسرة للعملاء. مع توفير واجهة مستخدم سهلة ومبسطة، وأن تكون خيارات الدفع والتسليم مريحة ومناسبة.
- التواصل الفعّال مع العملاء: التواصل المستمر مع العملاء، سواء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة. والاستجابة السريعة لأي استفسارات أو مشاكل يواجهها العملاء.
أمثلة عمليّة لشركات نجحت في تحقيق تأثير إيجابي لتجربة العميل
عندما يشعر العملاء بالرضا والسعادة خلال تجربتهم مع منتجاتك أو خدماتك، فإنهم يصبحون ميالين للعودة مرة أخرى والتعامل معك. لحسن الحظ، هناك العديد من الشركات التي نجحت في تحقيق تأثير إيجابي لتجربة العميل، والتي يمكننا أن نستلهم منها.
مثال على ذلك هو شركة “amazon“، حيث تولي اهتمامًا كبيرًا لتقديم تجربة شراء استثنائية لعملائها. من خلال الاهتمام بتبسيط عمليات الشراء وتوفير معلومات مُفصلة عن المنتجات مع إتاحة التوصيل السريع، ليشعر العملاء بالثقة والراحة أثناء التسوق عبر موقعهم الإلكتروني.
مثال آخر. شركة “Starbucks” أيضًا تعتبر نموذجًا يحتذى به في تحقيق تأثير إيجابي لتجربة العميل. تقدّم “ستاربكس” لعملائها أكثر من مجرد فنجان قهوة، هي تجرِبة شاملة للمستهلكين. من خلال تصميم متاجرها بأسلوب فريد وتوفير بيئة مريحة للاسترخاء والتفاعل الاجتماعي.
بالتالي. من خلال الأمثلة السابقة نلاحظ أن الشركات التي تحرص على تحقيق تأثير إيجابي لعملائها تنجح في جذبهم وبقائهم. من خلال التركيز على تحسين جودة المنتج أو الخدمة وتوفير تجرِبة استثنائية.
أدلة ودراسات عن أهمية خدمة العملاء لزيادة ولائهم
في سياق ما سبق. هناك العديد من الأدلة التي تشير إلى أن التجربة الإيجابية تؤدي إلى زيادة ولاء العملاء ورضاهم. إليك بعض الأمثلة:
- دراسة أجرتها شركة “Zendesk”
أظهرت أن 87٪ من العملاء السعداء بتجربتهم مع الشركة سيشترون مرة أخرى منها، و70٪ منهم سيوصون بالشركة أمام الآخرين.
- دراسة أجرتها شركة “Bain & Company“
تقول أن زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة تتراوح بين 25٪ إلى 95٪.
- وفقًا لتقرير لشركة “Temkin Group“
العملاء الذين يشعرون بتجربة إيجابية يكونون أكثر عرضة للشراء المتكرر وزيادة مشترياتهم من المنتجات أو الخدمات المقدّمة.
باختصار. تلك الأدلة والدراسات تؤكد أن تحقيق تجربة إيجابية للعملاء له تأثير كبير على الرضا والولاء. ترّكز الشركات الناجحة على توفير تجربة رائعة وتفاعلية للعملاء من خلال توفير الدعم الممتاز والمبادرة في حل المشكلات وتلبية احتياجاتهم.
في الختام. الدخول إلى أعماق النفس البشرية تحتاج إلى الدراسة المتعمقة في التفاصيل. رغم ذلك هناك بعض الأساسيات التي من شأنها تحقيق أهداف العلامة التجارية بدءاً من تصميم تجربة المستخدم إلى كتابتها وعمل الأبحاث لتقديم تجربة عملاء رائعة. جميع هذه المحاور تجدونها ضمن دورتنا التأسيسية في الكتابة لتجربة العميل التي تعطيك خطوات صحيحة للإنطلاق. احجز مقعدك الآن وادخل أعماق العالم الرقمي الموجه للعملاء.