مقدمة شاملة حول تجرِبة العميل (CX)

محتويات

تحسين تجربة العميل عبارة عن الشعور والتجربة الخاصة التي يخوضها الشخص أثناء عملية التفاعل مع منتج أو خدمة ما. حيث تعتبر تجربة العميل أحد أهم العوامل التي تؤثر على اتخاذه قرار شراء أو استخدام منتجاتك أو خدماتك، ذلك لأنها تشكل الصورة النهائية التي يأخذها الشخص عن ما تُقدّمه.

لذا، تحرص الشركات والمؤسسات على تحسين تجربة العميل من خلال تقديم خدمات عالية الجودة وتصميم منتجات ملائمة لاحتياجات العملاء.

ما هي (CX)

 

تجربة العميل
تجربة العميل

CX هي اختصار لمصطلح “Customer Experience” وتعني باللغة العربية “تجربة العميل”. وتشير إلى الشعور الذي يخوضه العميل أثناء التفاعل مع منتج أو خدمة معينة، تشمل عدّة عوامل مثل:

  • سهولة الاستخدام.
  • الجودة.
  • خدمة العملاء.
  • التفاعل الشخصي مع المنتج أو الخدمة.
  • التجربة الشاملة للعميل من بداية التفاعل حتى الانتهاء من العملية.

من خلال هذه النقاط البسيطة يتحول المشروع الرقمي؛ من مجرد تجربة عادية إلى تجربة استثنائية وهنا تكمن قوة التفاصيل لنجاح المشاريع.

أهمية تجربة العميل في عالم الأعمال

 

بدايةً علينا الإتفاق أنها أحد العوامل الأساسية التي تحدد نجاح الشركات والمؤسسات في عالم الأعمال، لأنها تؤثر بشكل كبير على قرارات الأشخاص فيما يتعلق بشراء المنتجات والخدمات وتكرار استخدامها. من بين الأسباب التي تجعل هذه العملية مهمة في عالم الأعمال:

  1. زيادة الولاء للعملاء: تحسين تجربة العميل يمكن أن يؤدي إلى زيادة الولاء، الاعتناء بتفاصيل رحلة العميل تضمن شعوره بالراحة والثقة في المنتجات والخدمات المقدمة ويكونون أكثر عرضة لشرائها مرة أخرى.
  2. تحسين السمعة: تجربة العميل الإيجابية يمكن أن تؤدي إلى تحسين سمعة الشركة أو المؤسسة، من خلال الامتثال الاجتماعي بعد نشرهم تجربتهم الإيجابية للآخرين يأتي دور تأثيرهم بشكل مباشر على قرارات أقرانهم على فيما يتعلق بالشراء.
  3. زيادة العائدات المادية: بعد العمل على تحسين تجارب العملاء مع رحلتهم ضمن مشروعك الرقمي، مما يؤدي لتكرار خوض التجربة أكثر من مرة مع منتجاتك وخدماتك وتكرار عمليات الشراء خاصة إذا كانت تجربتهم إيجابية بشكل كبير.
  4. القيمة المضافة: مما يؤدي لمساعدة الشركة التفوق على منافسيها،  لأنه من البديهي أن يبحث كل شخص عن مكان يوفر لهم تجربة مريحة ومرضية وسهلة وإيجابية.

أهم العوامل التي تؤثر في تجربة العميل وكيفية قياسها

 

تجربة العميل
تجربة العميل

مثلما ذكرنا سابقاً. هناك العديد من العوامل التي تؤثر في تجربة العميل، يمكن تقسيمها إلى عدة فئات، أهمها:

  • سهولة الاستخدام: من الجيد أن تكون المنتجات والخدمات سهلة الاستخدام وتوفر تجربة مريحة للعملاء.
  • الجودة: اتسام الخدمات والمنتجات بالجودة إضافة لتلبية احتياجات العملاء.
  • خدمة العملاء: اتاحة خدمة العملاء ضمن المشاريع الرقمية لتوفير الدعم اللازم بطريقة فعالة ومريحة.
  • التفاعل الشخصي: ينبغي أن يكون التفاعل مع العملاء شخصيًا ويتماشى مع احتياجاتهم.
  • السرعة: تسريع الإجراءات والعملية كاملةً لتوفر تجربة سلسة للعملاء.
  • التوافر: توافر المنتجات والخدمات في الوقت المناسب وبالأسعار المناسبة.

يمكن قياس تجربة العميل من خلال عدة أساليب، أهمها:

 

  • استطلاعات الرأي: يمكن استخدام استطلاعات الرأي لجمع ملاحظات العملاء واستيعاب مختلف الآراء المتعلقة بتجربتهم.
  • تحليل البيانات: لتحليل سلوك العملاء وتجاربهم وتحديد المناطق التي يمكن تحسينها.
  • تقييم الأداء: يمكن استخدام مؤشرات الأداء والقياس (kpi) لتقييم تجربة العميل وتحديد النقاط القوية والضعيفة لتحسينها.

بصفة عامة، يحتاج تحسين تجربة العميل إلى مجهود مستمر وشامل من قبل الشركات والمؤسسات لتحسين جودة المنتجات والخدمات وتوفير التفاعل الشخصي للعميل وتحسين سرعة وسهولة الاستخدام، وتقييم وقياس التجربة بانتظام لتحديد أماكن الخلل.

ما هي أفضل الطرق لتحسين “CX”

 

نتيجة لما سبق. تحسين تجربة العميل هو عملية مستمرة يمكن تحقيقها من خلال العمل على عدة جوانب واستخدام عدة طرق. من بين هذه الطرق:

  • دراسة احتياجات العملاء: استيعاب ومعرفة  متطلبات العملاء نقطة قوة لاستخدامها في تصميم المنتجات والخدمات.
  • تبسيط العمليات: تبسيط العمليات لتجنب الإجراءات المعقدة والتي تستغرق وقتًا طويلاً.
  • تدريب الموظفين: لتحسين خدمة العملاء وتوفير استجابة سريعة لاحتياجاتهم.
  • استخدام التكنولوجيا: الاستعانة ببوت المحادثة (ChatBot) أو الفيديوهات الإرشادية لتسهيل العملية.
  • الاهتمام بالتفاصيل: الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة، مثل تصميم التعليمات والتسميات بشكل واضح وسهل الفهم.
  • الاستجابة لملاحظات العملاء: العمل على تحسين المنتجات والخدمات بناءً على تلك الملاحظات.
  • نظام المكافآت: تحسين تجربة العميل عن طريق برامج الولاء وتقديم المكافآت والعروض الخاصة للعملاء المميزين.
  • التواصل الشخصي: توفير خيارات التواصل المختلفة، مثل الاتصال المباشر والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة.

 

في الختام. لا ننصح بالاستهانة بعملية تحسين تجربة العميل ورحلته عبر مشروعك الرقمي مهما كانت وظيفته. فدائمًا ما تفوز البساطة والسهولة على التعقيد، إضافة للاهتمام بالتفاصيل التي من شأنها توفير أقصى استفادة للمستهلكين.

نجاح المشاريع والتميز في السوق يحتاج إلى الكثير من المعرفة والجهد. ولا يمكن الحصول والوصول إلى الأهداف إلا عن طريق التحسين المستمر والعمل على تطوير المشاريع للتلائم مع الفئات المستهدفة بشكل رائع ومريح.

 

نمّي مهاراتك وطوّر مسارك المهني بدورات مقدمّة من خبراء

الدورة التأسيسية في كتابة تجربة المستخدم

ابدأ في تعلّم أساسيات كتابة تجربة المستخدم، وتأهل لتصبح كاتب تجربة مستخدم في سوق العمل.

الدورة المتقدّمة في كتابة تجربة المستخدم

احترف كتابة تجربة المستخدم وتصميم المحتوى، وانضم إلى نخبة من المميزين في سوق العمل.