تجربة العميل (Customer Experience) هي الصندوق الأساسي للخوض لاحقاً في تجربة المستخدم (User Experience)، كل عملية منهما تنطوي على خطوات وأساسيات محددة لنجاح وانطلاقة أي مشروع تجاري.
لذلك ينبغي الإلمام بمصطلحات ريادة الأعمال ومعرفة الفرق بين كل مصطلح وآخر، لنفهم جيداً طريقة عمله وما الهدف الرئيسي منه. لتستطيع بعدها المنافسة في السوق بكل قوة.
لكن يبقى التساؤل المطروح؛ ما هو الفرق بين الـ UX والـ CX؟ هل يمثلان نفس المفهوم؟ هل هما أجزاء متضمنة ببعضها أو مُختَلِفَين تماماً؟
يرتكز نجاح المشاريع على عدة مقومات للمساعدة على الوصول إلى النتيجة النهائية التي تتبلور من خلال الحصول على ثقة العملاء وولائهم لعلامتك التجارية. استناداً لما سبق نكتشف أهمية فهم وإدراك اللغة التي سنتكلم بها مع العميل ووضع استراتيجية محكمة؛ هذا يعني الحرص على تهيئة مشروعك من خلال تجربة مستخدم وتجربة عميل صحيحة لبناء خدمات ومنتجات تلبي احتياجات العملاء وتحقق هدف المشروع.
تجربة المستخدم User Experience??
يعود مفهوم تجربة المستخدم إلى المصطلح الشائع User Experience ويرمز له بـ UX، ويعني تفاعل المستخدم الكامل مع المنتجات الرقمية وطريقة طرحها على واجهات المستخدم؛ بطريقة بسيطة وسهلة من خلال سلاسة الانتقال بين العناصر لتوفير تجربة مستخدم ممتعة وسهلة ومفيدة وتلبي الهدف منها.
بناء على ذلك؛ نستطيع قياس مدى نجاح تجربة المستخدم عن طريق نجاح العميل أو فشله باستخدام منتجاتك أو خدماتك. حين يُكمل العميل رحلة المهام الموكلة إليه خلال تصفحه لمنتجاتك؛ هذا يعني أنك نجحت بتوفير تجربة فريدة ومميزة للعميل.
أما الفشل يكمن من خلال كمية الأخطاء والصعوبات التي واجهته أثناء رحلته معك؛ وهل استطاع العميل اجتيازها أو قرر تركها والرحيل عنها بسبب إحساسه بعدم الارتياح وصعوبة التعامل مع منتجاتك وخدمتك.
كما يمكننا القول أن نجاح وفشل العملية مقرونة بوقت التنفيذ؛ وكم من الوقت تحتاجه لإنجازها؟
هل سيشعر العميل بإضاعة أو توفير وقته؟
ومن العناصر الهامة بقياس مدى كفاءة تجربة المستخدم عدد النقرات التي قام بها العميل للوصول إلى هدفه. نظراً لهذا؛ يمكننا الاهتمام بهذه الأمور لتحقيق الهدف الرئيسي لتجربة المستخدم الرائعة.
لضمان الحصول على تجربة مستخدم رائعة لعملائك عليك الالتزام بما يلي:
- موقع أو تطبيق إلكتروني سريع وسهل الاستخدام.
- جميع الصفحات والعناصر بداخله مفهومة ولا تتطلب بذل مجهود في التفكير.
- معلومات مفيدة للعميل بنفس مجال خدماتك ومنتجاتك؛ سهل الوصول إليها والتعامل معها.
تجربة العميل Customer Experience?
يعود مفهوم تجربة العميل إلى المصطلح الشائع Customer Experience ويرمز به بـ CX، يعني المعنى العام والكامل لكل انطباع لدى العميل تجاه علامتك التجارية بشكل عام. بدايةً من عملية البحث عنها والتفاعل مع جميع قنواتك والمنشورات، الصور والمنتجات المطروحة أمامه وطريقة تفاعله العاطفي معها؛ ليتشكل بعدها رابط عاطفي معها من لحظة التعرف عليها وصولاً إلى إتمام مهمة طلب خدماتك ومنتجاتك. بالتالي تكون تجربة العميل فكرة وصورة علامتك التجارية ليتذكرها بشكل دائم.
حيث يمكننا أخذ المفهوم العام والصورة المكتملة لديه لبناء مقاييس محددة لمدى نجاح تجربة العميل تستند عليها. وهي:
- مستوى رضا العميل الذي يشعر به أثناء تفاعله مع علامتك التجارية.
- ثقة العميل بمنتجاتك (Net promoter score- NPS): وهي محبته لعلامتك ورغبته في التوصية بعلامتك التجارية لعملاء آخرين.
- ولاء العميل (loyalty): ليصبح من المستخدمين الذين لا يستغنون عن منتجاتك وخدماتك حتى بعد ظهور منافسين لعلامتك التجارية.
نتيجة لذلك؛ تكون حققت هدف علامتك التجارية بتقديم تجربة رائعة ومفيدة للعملاء والمستخدمين. وبناء تجربة ممتازة تجعلهم مستمتعين بالتعامل مع علامتك ويوصون بها.
بعد توضيح الفرق بين الـ UX والـ CX، نتسائل عن كيفية الاستفادة منها لتأسيس مشروع ناجح يلبي احتياجات العملاء ويحقق أهداف علامتك التجارية.
كيفية دمج المفهومين لنجاح مشروعك ?
من أهم أركان التعامل مع الـ UX والـ CX هو عدم وضع حاجز بينهما؛ وعدم التفكير بكل مفهوم على حدة، بل يجب التعامل معهما على أنهما مكونان أساسيان لا ينفصلان لضمان الوصول إلى رضى وتفاعل المستخدم.
لذا، عند البدء بالتخطيط لمشروعك القادم عليك الأخذ بعين الاعتبار كيفية الحصول على ولاء عميلك. ما هي احتياجاته وكيفية تفاعل مشاعره مع المُنتج الرقمي، وما هي المشاكل التي يواجهها أثناء رحلته فيه. عليك دائماً وضع نفسك مكان عملائك والنظر للمشروع من منظورهم ووجهة نظرهم، لتحديد العملية الكاملة التي ستقوم بها لتحسين وطرح منتجاتك وخدماتك أمامهم.
أثناء التركيز على جميع هذه العناصر ودمجها مع بعضها ضمن خطوات متسلسلة خلال عملية الإنتاج؛ ستكون حققت بذلك الهدف الأساسي وهو صنع منتج أو خدمة يحبه ويعشقه المُستخدمين؛ لأنه صُنع من أجلهم منذ البداية.
الأمر الذي يقود إلى النتيجة النهائية باستنتاج أن الـ UX هي جزء أو فرع من تجربة العميل الكاملة. وللتخصيص أكثر؛ يمكننا القول أن تجربة المستخدم هي مجموع التفاعلات والتجارب التي يصادفها العميل مع منتجك أو خدمتك. بينما الـ CX هي الصورة الكاملة للتجربة من حيث تفكير العميل ومشاعره تجاه العلامة التجارية ككل.
في النهاية وختاماً لهذا، يمكننا معرفة تجربة المستخدم الناجحة من خلال حصول العميل على ما يبحث عنه وتفاعله مع المنتج الرقمي واستمراره باستخدامه. أما تجربة العميل تأتي ليستطيع بعدها تمييز علامتك التجارية عن المنافسين الذين يقدمون ما تقدمه من منتجات وخدمات.
خلاصة لما سبق؛ ندرك أهمية دمج العمليتين وتحقيق التوازن المطلوب بين الـ UX والـ CX داخل مشروعك التجاري؛ وعدم الارتباك بين المصطلحين وإدراك أهمية مصلحة العميل قبل كل شيء.
المقال- ترجمة- وبتصرف من المصدر:
UX vs. CX: What’s the Difference and How to Incorporate Both into Your Next Dev Project