في بيئة الأعمال المتسارعة، أصبح تقديم خدمة عملاء ممتازة ومرضيّة؛ أكثر أهمية من أي وقت مضى. مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت، لم تعد الشركات قادرة على تجاهل تجربة العملاء.
أظهرت الدراسات أن العملاء على استعداد لدفع المزيد من أجل تجربة أفضل، ومن المرجح أن يصبحوا عملاء متكررين إذا كانوا راضين عن الخدمة التي يتلقونها. ومع ذلك، يمكن أن يكون قياس رضا العملاء وتحسينه مهمة شاقة.
ضمن الجزء الأول من مقالنا اليوم، سنتكلم عن العملية الكاملة لكيفية قياس رضا العملاء مع نصائح إضافية حول طريقة تحسينها. ابتداءً من اختيار أدوات القياس الصحيحة وإجراء الاستطلاعات، إلى تحليل الملاحظات وإجراء التغييرات اللازمة، يغطي هذا الدليل بأجزائه الثلاثة جميع القواعد لمساعدتك على تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
أهمية رضا العملاء في نجاح الأعمال
العميل هو حجر الزاوية في أي عمل ناجح. إنه المفتاح لبناء قاعدة عملاء مخلصين، ومفتاح المبيعات المتكررة، بالتالي، تحقيق النجاح على المدى الطويل.
عندما يشعر العملاء بالرضا عن تجربتهم، فمن المرجح أن يصبحوا من محبي للعلامة التجارية، وينشرون الكلام الشفهي الإيجابي ويجذبون عملاء جدد.
لا يمكن المبالغة في تأثير رضا العملاء على الأعمال والمشاريع الرقمية. العملاء الراضون ليسوا فقط أكثر عرضة لإجراء عمليات شراء متكررة، ولكن من المرجح أيضًا أن ينفقوا المزيد على كل تجربة رائعة حصلوا عليها.
إضافة إلى ذلك، فإن العملاء الراضين هم أقل عرضة للتخلي عنك والذهاب إلى منافس، مما يقلل من تكاليف اكتساب العملاء ويزيد من قيمة عمر العميل.
علاوة على ذلك، يرتبط رضا العملاء ارتباطًا وثيقًا بولاء العملاء. عندما يشعر العملاء بالتقدير والاحترام، فإنهم يميلون أكثر إلى البقاء مخلصين للعلامة التجارية، حتى في مواجهة البدائل التنافسية. يُترجم هذا الولاء إلى تدفق إيرادات ثابتة ومركز قوي لعلامتك التجارية في السوق.
يعّد قياس رضا العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات لفهم مدى تلبية توقعات العملاء وتحديد أماكن التحسين. تعد الاستطلاعات ونماذج التعليقات والمراجعات عبر الإنترنت أدوات فعالة لجمع رؤى العملاء وقياس مستوى رضاهم. من خلال تحليل هذه البيانات، يمكن للشركات الكشف عن الأنماط وتحديد نقاط الألم واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين تجربة العملاء.
كما يتطلب تحسين تجربتهم نهجًا يركز على العملاء عبر جميع نقاط الاتصال “ضمن رحلة العميل”.
من نقطة الاتصال الأولية إلى دعم ما بعد الشراء، والاهتمام بتصميم كل تفاعل لتجاوز توقعات العملاء و”منحهم احتياجاتهم”. يشمل ذلك توفير تجارب سلسة وشخصية، وتقديم خدمة عملاء استثنائية، ومعالجة أي مشكلات أو مخاوف على الفور.
في نهاية المطاف، لا يقتصر إعطاء الأولوية للعملاء على تلبية طلباتهم فحسب؛ بل يتعلق ببناء علاقات قوية وتعزيز الثقة وإنشاء صورة إيجابية للعلامة التجارية. من خلال التركيز على رضا العملاء، يمكن للشركات تمييز نفسها عن المنافسين. وتنمية ولاء العملاء، وازدهار المشروع ضمن سوق التنافس.
فهم تجربة العملاء وتأثيرها على شعورهم
تشير تجربة العملاء إلى التصور العام والمشاعر التي يشعر بها العملاء حول تفاعلاتهم مع الشركة طوال رحلة العميل بأكملها. يمكن أن تؤدي تجربة العملاء الإيجابية إلى زيادة رضا العملاء والولاء وبعدها نفس العملاء يقترحون علامتك التجارية لمستخدمين جدد. من ناحية أخرى، يمكن أن تؤدي التجربة السلبية إلى فقدان العملاء والمراجعات السلبية وإلحاق الضرر بسمعة العلامة التجارية. لذلك من الضروري للشركات تحديد الأولويات والاستثمار في تحسين تجربة العملاء.
يعد قياس رضا العملاء خطوة أساسية في فهم فعالية جهود تجربة العملاء. يمكن القيام بذلك من خلال أساليب مختلفة مثل:
- إجراء الاستطلاعات.
- تحليل ملاحظات العملاء ومراقبة سلوكهم.
- رؤى قيّمة حول تصورات العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم.
- الاهتمام بملاحظات العملاء، سواء تم تلقيها من خلال الاتصال المباشر أو المراجعات عبر الإنترنت، بيانات نوعية قيّمة يمكنها الكشف عن مشكلات ومجالات محددة للتحسين.
- إضافة إلى ذلك، يمكن أن تشير مراقبة سلوك العملاء، مثل “عمليات الشراء المتكررة أو طريقة التفاعل مع علامتك التجارية”، إلى مستوى رضاهم أو إنزعاجهم.
بمجرد جمع البيانات حول رضا العملاء، من المهم تحليل النتائج وتفسيرها لتحديد مجالات القوة والمجالات التي تحتاج إلى تحسين. يمكن أن يساعدك هذا التحليل في تحديد أولويات المبادرات وتخصيص الموارد لمعالجة نقاط الألم لدى العملاء وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.
يتطلب الحصول على ردود فعل إيجابية من المستخدمين نهجًا شاملاً يتضمن مواءمة جميع جوانب عملك من أجل تقديم تجربة عملاء استثنائية. يتضمن ذلك تدريب موظفيك وتمكينهم من تقديم خدمة عملاء ممتازة، وتحسين موقعك الإلكتروني والمنصات الرقمية لسهولة الاستخدام، وتبسيط العمليات لتقليل جهد العملاء، والوفاء باستمرار بوعود علامتك التجارية.
من خلال فهم تأثير تجربة العملاء على الرضا والعمل بنشاط من أجل تحسينها، يمكن للشركات تعزيز علاقات دائمة مع العملاء، وتمييز أنفسهم عن المنافسين، للوصول إلى هدفهم التجاري.
الأدوات الرئيسية لقياس رضا العملاء
عندما يتعلق الأمر بقياس رضا العملاء، هناك العديد من أدوات القياس الرئيسية التي يمكن أن توفر رؤى قيّمة لتجربة العملاء بشكل عام. تساعد هذه الطُرق الشركات على قياس مدى تلبية توقعات العملاء وتحديد مجالات التحسين. نقدم لكم الأكثر استخدامًا:
- صافي نقاط الترويج (NPS). تقيس NPS احتمالية توصية العملاء بشركة أو منتجاتها/خدماتها للآخرين. يتم حسابه بناءً على سؤال استطلاع بسيط: «على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لصديق أو زميل؟» يتم تصنيف العملاء بعد ذلك إلى مروجين (الدرجة 9-10)، وسلبيين (الدرجة 7-8)، ومنتقدين (النتيجة 0-6). من خلال حساب النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منها النسبة المئوية للمنتقدين، يمكن للشركات الحصول على صورة واضحة عن رضا العملاء بشكل عام وولائهم.
- درجة رضا العملاء (CSAT) هي مقياس آخر شائع الاستخدام. إنه يقيس رضا العملاء بناءً على تفاعل أو معاملة محددة. يُطلب من العملاء عادةً تقييم مستوى رضاهم على مقياس 1-5 أو 1-10. هذا المقياس مفيد في تحديد أي مشكلات فورية أو مجالات تحسين في رحلة العميل.
- نقاط جهد العملاء (CES) التي تركز على سهولة أو صعوبة تجربة العميل عند التفاعل مع الشركة. يُطلب من العملاء تقييم مقدار الجهد الذي بذلوه لحل مشكلة أو إكمال مهمة. تشير درجات الجهد المنخفضة إلى تجربة أكثر سلاسة وأكثر إرضاءً.
بالإضافة إلى هذه المقاييس، يمكن للشركات أيضًا تتبع معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل تقلب العملاء ومتوسط وقت الاستجابة وتقييمات تعليقات العملاء. حيث توفر رؤية شاملة لتجربة العملاء وتساعد في تحديد الاتجاهات والأنماط ومجالات التحسين.
في الختام. من خلال هذه الطُرق، يمكن للشركات اكتساب رؤى حول مستويات رضا العملاء واتخاذ قرارات مستنيرة لتعزيز تجربة العملاء إجمالاً. من المهم أن نعلم أن قياس رضا العملاء عملية مستمرة، على الشركات مراجعة استراتيجياتها وتكييفها بانتظام بناءً على ملاحظات العملاء والاحتياجات المتطورة للمشروع الرقمي. يمكنكم حجز مقعدكم الآن ضمن دوراتنا لمعرفة كيفية تحسين تجربة المستخدم ضمن مشروعكم الرقمي. او البدء بمجال كتابة تجربة المستخدم وصناعة المحتوى.