يعد تحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء هدفًا لكل علامة تجارية ومفتاحًا لنجاحها، حيث يؤثر على إيراداتها وسمعتها في السوق. وإن انخفاض مستويات رضا العملاء يعني أن معدلات الاحتفاظ بهم منخفضة أيضاً. وبالتالي لا بدّ من متابعة وقياس رضا العملاء ومستوى سعادتهم عن التعامل مع خدمتك، لمعرفة نقاط الألم والاهتمامات والاحتياجات وتلبيتها.
أهم 5 أسباب لقياس رضا العملاء
لم يعد قياس رضا العملاء مجرد إجراء شكلي للشركات في عصرنا الحالي، بل أصبح عنصراً أساسيًا لأي نموذج أعمال ناجح. ففي عصر يمكن فيه للعملاء الانتقال بسهولة إلى المنافسين، ومشاركة تجاربهم عبر الإنترنت، من المهم جدًا فهم دوافع العملاء ومستويات رضاهم.
فيما يلي الأسباب الرئيسية التي يجب على الشركات من أجلها قياس رضا العملاء بشكل منهجي:
1. اكتساب فهم أفضل لاحتياجات وتوقعات العملاء
سيساعدك قياس رضا العملاء على اكتساب فهم أفضل لعملائك وتوقعاتهم، وهذا أمر مهم جدًا في رحلة العميل. إذ غالبًا ما يكون هناك فرق كبير بين كيفية تصورك لاحتياجات وتوقعات عملائك، والواقع الحقيقي لاحتياجاتهم وتوقعاتهم. يكمن نجاح الشركة في قدرتها على تقديم منتجات وخدمات تلبي طلب العملاء. لذا يساعدك قياس رضا العملاء على تقييم هذا الطلب ومعرفة ما يفضله عملاؤك، وربما حتى اكتشاف ما لا يفضلونه وما الذي يؤدي إلى عدم الرضا وتجنّبه. إن الفهم الصحيح لرضا عملائك سيساعدك على تحديد احتياجاتهم المحددة بشكل أفضل من أي دراسة سوقية.
2. خفض التكاليف المباشرة وغير المباشرة المرتبطة بعدم رضا العملاء
يعد عدم رضا العملاء من أكبر المخاطر التي تواجه أي شركة. وقد أظهرت العديد من الدراسات التأثير الاقتصادي والمالي الكبير لعدم رضا العملاء في بيئة مليئة بتقلب المستهلكين والمنافسة الشديدة. فوفقاً لشركة الاستشارات Livework Studio، إن 91% من العملاء غير الراضين عن منتجاتك أو خدماتك لن يعودوا إلى التعامل مع شركتك.
كما يؤدي ارتفاع مستوى عدم رضا العملاء إلى خسارتهم على المدى القصير والمتوسط. ويجب ألّا ننسى التكاليف غير المباشرة المرتبطة بعدم رضا العملاء، وخاصةً تلك الناتجة عن معالجة المطالبات والشكاوى التي تستغرق وقتًا طويلًا. لذلك، من الجدوى تكريس الوقت لقياس رضا العملاء. فبذلك.. ستتمكن من تحديد العوامل التي تقف وراء عدم الرضا واتخاذ إجراءات تصحيحية قبل فوات الأوان وذهاب عملائك إلى المنافسين.
3. مواجهة تحديات اكتساب العملاء الجدد
هناك طريقتان لزيادة إيراداتك: الأولى هي اكتساب عملاء جدد، والفكرة منها هي “المزيد من العملاء = المزيد من الأرباح”. لكن تكمن المشكلة هنا في أن اكتساب عملاء جدد يصبح أكثر تكلفة باستمرار.
أما الطريقة الثانية لزيادة إيراداتك فهي التركيز على ولاء العملاء الحاليين والاحتفاظ بهم بدلًا من اكتساب جدد. بعبارة أخرى، تأكد من أن عملاءك يشترون المزيد وبوتيرة أعلى، بدلاً من التركيز فقط على تنمية قاعدة عملائك. إنه حل اقتصادي للغاية لأن العمل على الاحتفاظ بالعميل يكلف أقل من العثور على عميل جديد.
ومع ذلك.. لن يصبح العميل الراضي عن علامتك التجارية عميلًا وفيًا تلقائيًا. بل إن الآليات التي تلعب دورًا في ذلك هي أكثر تعقيدًا. فمثلًا، قد يكون العميل راضيًا، ولكنه لا يقوم إلا بعملية شراء واحدة. وعلى العكس، قد لا يكون راضيًا على الإطلاق لكن لا يزال وفيًا للخدمة سواء بدافع العادة أو لأنه لا توجد شركات أخرى تقدم منتجات أو خدمات مماثلة. في النهاية، يعد إرضاء عملائك الطريقة الأكثر ضماناً لكسب ولائهم. وهذا سبب آخر مهم لقياس رضا العملاء وتحسينه.
4. تعزيز صورة علامتك التجارية وتحسين سمعتها
لديك منافسين في كل مكان بالتأكيد، فكيف يمكنك تمييز شركتك عنهم؟ من خلال تعزيز صورة علامتك التجارية. صورتك التجارية هي الإدراك الذي يُبنى لدى المستهلكين (أي عملائك المحتملين) عن شركتك نتيجة التعامل مع خدمتك. وبحسب درجة رضاهم، يمكن أن يتراوح هذا الإدراك بين درجات متفاوتة من السلبية والإيجابية. وبالطبع، أنت بحاجة إلى أن تكون صورتك في نظرهم إيجابية.
يُعتبر التسويق الشفهي (Word of mouth) من أهم العوامل التي تؤثر على صورة العلامة التجارية. التسويق الشفهي هو تحويل المستهلكين أو العملاء إلى مسوّقين لعلامتك التجارية حسب درجة رضاهم عن خدمتك، فيتناقلون سمعة شركتك مع أصدقائهم وعائلاتهم ومن يتصلون معهم بأحاديث مختلفة. لذا يجب أن تقيس مدى رضاهم ليكون الحديث عن خدمتك إيجابياً. التسويق الشفهي ظاهرة اجتماعية لطالما كانت موجودة، لكن مع تطور أدوات الاتصال (مثل وسائل التواصل الاجتماعي) زاد انتشارها بشكل كبير. يمكن أن يكون التسويق الشفهي إيجابيًا إذا كنت تقدم منتجات وخدمات ترضي عملائك. ويمكن أن يكون سلبيًا أيضًا ويضر بشكل خطير بسمعة علامتك التجارية.
5. تحسين فعالية خطواتك المستقبلية لتحسين الاتصال مع عملائك
يعتمد النمو الصحي لشركتك وإيراداتها على قدرتك على تحسين منتجاتك وخدماتك باستمرار. لكن كيف يمكنك اتخاذ خيارات التحسين وإعطاء الأولوية للإجراءات المستقبلية؟ ببساطة.. من خلال فهم ما يحبه العملاء وما لا يحبونه. والاعتماد على تطبيق الأفكار التي ترضي عملائك بشكل خاص. والأهم، الانتباه الشديد لتعليقات العملاء غير الراضين ثم تحسينها. بذلك يمكن للشركات تصميم عروضها وخدماتها لتلبية التوقعات بشكل أفضل يلائم التحسينات المستهدفة مستقبلاً.
يمكنك ملاحظة أن أسباب قياس رضا العملاء اقتصادية في المجمل، ذلك لأنها مسألة تتعلق باستدامة ونمو شركتك. يجب أن تركّز اهتمامك على قياس رضا العملاء، ولا يمكنك القيام بذلك من حين لآخر فقط؛ بل ينبغي أن تدمج هذا الأمر في عمل شركتك بشكل يومي. على سبيل المثال، يمكنك استخدام مؤشرات رضا العملاء كجزء من طريقتك في الإدارة، لتحفيز الموظفين وتوعيتهم بما يتعلق برضا العملاء. يجب أن يساهم قياس رضا العملاء في كل جزء من شركتك وأن تضمّنه في استراتيجية العمل بشكل أكبر يضع العميل في قلب كل جزء من الخدمة (أي نهج يركز على العميل).
أساليب قياس رضا العملاء
فيما يلي 7 طرق مختلفة لقياس رضا العملاء بشكل فعال:
1- الاستطلاعات
تعد استبيانات العملاء أو استطلاع الآراء واحدة من أكثر الطرق المباشرة والفعالة لقياس الرضا. إنها تسمح لشركتك بجمع التعليقات مباشرة من العملاء حول تجاربهم مع منتجاتك وخدماتك والدعم ما بعد البيع. هناك طرق ومقاييس مختلفة لتنفيذ الاستطلاعات:
- صافي نقاط الترويج (NPS): تُحسب من خلال سؤال العملاء عن مدى احتمالية التوصية بخدمتك أو منتجك على مقياس من 0 إلى 10 وتصنيف الردود بحسب النقاط إلى: عميل إيجابي مروِّج (9-10) – عميل سلبي (7-8) – عميل منتقِد (0-6).
- نقاط رضا العملاء (CSAT): وفقًا لاستطلاع أجرته Hiver، يعد CSAT المقياس الأكثر أهمية بالنسبة لـ 41% من فرق دعم العملاء. يقيس CSAT الرضا عن معاملة أو تفاعل معين. تسأل العميل مثلًا: “ما مدى رضاك عن التجربة/الخدمة/المنتج؟ على مقياس من 1-5، وتُعرف النتيجة بحساب متوسط إجابات العملاء (أي عدد الإجابات الإيجابية / عدد الإجابات الكلي).
- نقاط جهد العملاء (CES): يقيّم CES الجهد المطلوب لاستخدام منتج أو خدمة أو الاتصال بدعم العملاء. اسأل العميل: “ما مدى سهولة القيام بالإجراء الفلاني بالنسبة لك؟”، وتحسب النتيجة بشكل مماثل لمقياس CSAT.
2- مراقبة وتحليل وسائل التواصل الاجتماعي
يمكن أن توفر مراقبة وتحليل التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي رؤى في الوقت الفعلي حول شعور العملاء تجاه علامتك التجارية أو منتجاتك أو خدماتك. تتضمن هذه الطريقة تتبّع الإشارات والتعليقات والمشاعر العامة عبر منصات مثل Twitter و Facebook و Instagram و LinkedIn. طبعًا يجب أن تحدد المنصات التي ينشط فيها عملاؤك أكثر، على سبيل المثال؛ قد تجد شركات B2C قيمة أكبر في Facebook وInstagram، في حين يمكن لشركات B2B أن تميل نحو LinkedIn وTwitter.
لتحليل وسائل التواصل واكتشاف رضا العملاء:
- استخدم الأدوات التي تتيح تحليل بيانات تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي مثل Hootsuite و Sprout Social و Mention وذلك للحصول على استجابة فورية.
- ثم انتقل إلى تحليل البيانات مثل تحليل المشاعر تجاه علامتك والزيادة في حجم المنشن (الإشارات في التعليقات Mentions) وتحليل التفاعلات بالنظر أنواع المنشورات التي تولد أكبر قدر من التفاعل.
- اتخذ إجراء تجاه النتائج. مثلًا، رد على التعليقات وتفاعل مع العملاء الذين يتركون تعليقات، سواء كانت إيجابية أو سلبية. هذا يوضح أن علامتك التجارية تقدر آراء العملاء وتلتزم بالتحسين. حاول أيضًا التعامل أكثر مع العملاء الذين يذكرون علامتك التجارية بشكل متكرر إيجابيًا، فهؤلاء يمكن أن يكونوا مناصرين ومؤثرين بشكل كبير.
- ابدأ التغيير: يمكنك استخدام ملاحظات العملاء لتنفيذ تحديثات جديدة وتدريب فرق خدمة العملاء لديها على كيفية القيام بعمل أفضل باستخدام التعليقات السلبية من وسائل التواصل الاجتماعي، وحتى تعديل استراتيجيات التسويق للخدمة.
3- مقابلات العملاء
وتعني هذه الطريقة التحدث مباشرة مع عملائك لفهم تجاربهم وتوقعاتهم وتصوراتهم حول علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك. وإليك كيف يمكنك القيام بذلك:
- اختر مزيجًا متنوعًا من العملاء لإجراء المقابلات معهم، بما في ذلك أولئك الذين لديهم تجارب إيجابية وسلبية.
- تواصل مع العملاء المختارين عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف، واشرح الغرض من المقابلة وكيف سيتم استخدام ملاحظاتهم. فكّر في تقديم حافز لهم للتعاون معك في هذا الموضوع، مثل خصم أو بطاقة هدايا.
- أعِدّ مجموعة من الأسئلة المفتوحة التي تشجّع على الإجابات التفصيلية.
- أجرِ المقابلات، سواء كانت المقابلة شخصية، أو عبر الهاتف، أو عبر مكالمة فيديو، المهم أن تتأكد من أنها تفضي إلى محادثة مفتوحة وصادقة.
- بعد إجراء مقابلات متعددة، راجع التسجيلات أو الملاحظات لتحديد المواضيع أو القضايا المشتركة بين العملاء. بناءً على التعليقات، حدّد أولويات التغييرات التي سيكون لها التأثير الأكبر على رضا العملاء.
4- تحليل معدل التباطؤ (Churn Rate)
إن معدل التباطؤ مقياس مهم لأي عمل تجاري، يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتجك أو خدمتك خلال فترة محددة. لذا إنه مؤشر مباشر على رضا العملاء وولائهم، حيث أن معدلات تغيره المرتفعة غالبًا ما تشير إلى عدم الرضا.
كيف تحسب معدل التباطؤ؟ أسهل طريقة لفعل ذلك هي قسمة عدد العملاء المفقودين خلال فترة ما على عدد العملاء الكلي في بداية تلك الفترة، ثم اضرب النتيجة في 100 للحصول على النسبة المئوية.
كيف تحدّ من معدل التباطؤ عندما يرتفع في خدمتك؟
- التخصيص: استخدم بيانات العملاء لتخصيص الاتصالات والعروض، مما يجعل العملاء يشعرون بالتقدير.
- تأكد من أن فريق الدعم سريع الاستجابة ومتعاطف وفعال في حل مشكلات العملاء.
- نفّذ برامج الولاء التي تكافئ العملاء على بقائهم وولائهم لعلامتك التجارية. يمكن أن تشمل هذه البرامج الخصومات أو المحتوى الحصري أو الحصول على منتجاتك الجديدة قبل المستخدمين الآخرين العاديين.
- قم بحلّ المشكلات الشائعة ونقاط الألم التي حدّدها تحليل التباطؤ وأبلغ العملاء بالتحسينات التي أجريتها لإثبات التزامك بإرضائهم.
5- استطلاعات الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
استطلاعات الرد الصوتي التفاعلي هي تقنية نظام الهاتف الآلي تستخدمها الشركات لقياس رضا العملاء من خلال جمع التعليقات مباشرة عبر الهاتف آليًا وبدون وجود طرف آخر مثل خدمة العملاء. عندما يتفاعل أحد العملاء مع خدمة أو مركز دعم عبر الهاتف، يمكن دعوته للمشاركة في استطلاع رأي بعد انتهاء مكالمته.
إحدى ميزات استطلاعات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هي أنها توفر مستوى من عدم الكشف عن هوية العميل، مما يجعله أكثر عرضة لتقديم تعليقات صادقة. نظرًا لعدم وجود إنسان على الطرف الآخر من الخط، فقد يشعر العملاء براحة أكبر عند مشاركة مشاعرهم الحقيقية حول المنتج أو الخدمة.
تتم العملية كما يلي: بعد انتهاء العميل من مكالمته مع ممثل خدمة العملاء، وبدلًا من إنهاء المكالمة فقط، يسأل النظام العميل عما إذا كان يرغب في إجراء استطلاع قصير لتقديم تعليقات حول تجربته. إذا وافق العميل، يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بإرشاده عبر سلسلة من الأسئلة. عادةً ما يتم تصميم هذه الأسئلة للإجابة عليها بأوامر بسيطة، مثل الضغط على رقم على لوحة مفاتيح الهاتف لتقييم مستوى الرضا.
قد تؤدي التقييمات المكتسبة من استطلاعات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى تغييرات قابلة للتنفيذ داخل الشركة. سواء كان الأمر يتعلق بتدريب الموظفين ليكونوا أكثر فعالية في تفاعلاتهم مع العملاء، أو تعديل المنتج بناءً على تعليقات العملاء المباشرة.
6- التقييم من خلال خدمة الرسائل القصيرة (SMS)
تعد تقييمات الرسائل النصية القصيرة طريقة مباشرة وفعالة لقياس رضا العملاء. يتضمن هذا الأسلوب إرسال رسائل نصية قصيرة ومستهدفة للعملاء، ومطالبتهم بتقييم تجربتهم أو الإجابة على مجموعة مختصرة من الأسئلة حول مدى رضاهم. إليك كيفية القيام بذلك:
- تأكد من حصولك على موافقة صريحة من العملاء لإرسال رسائل نصية قصيرة إليهم.
- يجب أن تكون الرسائل قصيرة وموجزة وواضحة نظرًا لعدد الأحرف المسموح به، مثلًا: “كيف تقيم خدماتنا اليوم على مقياس من 1 إلى 5؟”.
- استخدم اسم العميل والتفاعلات الخاصة بالإجراء الذي أنجزه واذكرها في الرسالة لجعلها تبدو أكثر شخصية وزيادة احتمالية الرد.
- أرسل طلبات الرسائل النصية القصيرة في الوقت الذي من المرجح أن يستجيب فيه العملاء، وعادةً ما يكون ذلك بعد وقت قصير من الشراء أو التفاعل مع الخدمة التي تقدمها.
- سهّل عملية رد العملاء على تقييمك من خلال طرح أسئلة جوابها مختصر بنعم/لا أو باستخدام مقياس رقمي بسيط للتقييمات.
- اجمع بين تقييمات الرسائل النصية القصيرة والبيانات الواردة من قنوات التواصل الأخرى للحصول على رؤية شاملة لرضا العملاء. استخدم هذه الرؤى لتطوير المنتجات وتدريب خدمة العملاء والقرارات الاستراتيجية الأخرى.
7- التقييم من خلال الدردشة مباشرةً مع العميل
الدردشة المباشرة أداة لا غنى عنها لدعم العملاء ومشاركة مشاكلهم وتقييماتهم في الوقت الفعلي. كما أنها بمثابة قناة قوية لقياس رضا العملاء من خلال تمكين فريق الدعم الخاص بك من التفاعل مباشرة معهم أثناء تجربتهم مع خدمتك. تتيح هذه الطريقة الحصول على تعليقات فورية والقدرة على معالجة المخاوف أو الأسئلة على الفور.
إليك كيفية إجراء التقييم من خلال الدردشة المباشرة مع العميل:
- اختر برنامج الدردشة المباشرة الذي يتناسب مع موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ويقدم ميزات مثل التحيات التلقائية.
- تأكد أن فريق الدردشة لديك مدرّب جيدًا ليس فقط على مهارات خدمة العملاء ولكن أيضًا على كيفية تشجيع التعليقات أثناء التفاعل أو بعده. يجب أن يعرف كيفية التعامل مع ردود الفعل الإيجابية والسلبية بشكل بنّاء.
- استخدم المشغلات التلقائية للدردشة المباشرة، وذلك لإشراك العملاء وتنمية شعورهم بالأمان في اللحظات الحرجة، مثل عندما يقضون وقتًا طويلًا في صفحة الدفع.
- في نهاية كل دردشة، اطلب من المستخدمين تقييم مدى رضاهم عن التفاعل.
استراتيجيات تحسين رضا العملاء
باختصار، يعمل تحسين رضا العملاء على جمع تعليقات العملاء ومن ثم التصرف والتحسين بناءً عليها. ولكن إليك النصائح العملية بالتفصيل لفعل ذلك:
- قدّم الدعم عبر عدة قنوات اتصال: كلما كان اتصال عملائك بك أسهل، زادت مستويات رضاهم. لتقديم دعم متعدد القنوات، يجب أن تكون موجودًا حيث يتواجد عملاؤك المخلصون. يستخدم المستهلكون غالبًا قنوات وأجهزة مختلفة لإجراء عمليات الشراء. ولهذا السبب، ينبغي أن يكون لديك حضور على أي قنوات يستخدمها عملاؤك. باختصار، إن أكبر فائدة للدعم متعدد القنوات هي إشراك عملائك وزيادة ترغيبهم بخدمتك عبر إتاحة طريقة الاتصال المفضلة لديهم. لذا تأكد من أنك تقدم دعمًا عالي الجودة عبر جميع القنوات. يعزز ذلك أيضًا مصداقية العلامة التجارية بالإضافة إلى رضا العملاء.
- اجعل جمع تقييمات العملاء وملاحظاتهم مهمة أساسية في الشركة: مَن يعرف ما يريده عملاؤك أكثر من العملاء أنفسهم؟ تعد تعليقات وتقييمات العملاء أحد أقوى الموارد التي يمكن أن تمتلكها شركتك. إنها مؤشر واضح على مدى رضا عملائك عن علامتك التجارية وخدماتك ومنتجاتك. ليس مفاجئًا إذن أن تكون تلك الشركات التي تركز على العملاء أكثر ربحية بنسبة 60% من الشركات التي لا تفعل ذلك. لا تحتاج سوى خطوتين لتصبح شركتك تركز أكثر على العملاء: 1. جمع تقييمات العملاء من خلال الاستطلاعات باستخدام قنوات اتصال مختلفة 2. العمل على تحويل تلك التقييمات إلى أفكار وتحسينات.
- حاول قياس رضا العملاء بانتظام: يجب قياس رضا العملاء بالمقاييس التي ذكرناها في الفقرة السابقة: صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العملاء (CES) ونقاط رضا العملاء (CSAT)، حيث تمكّنك من الحصول على رؤى قيمة حول المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتكشف ما الذي يعمل بشكل جيد تماماً في خدمتك للحفاظ على مستواه.
- اطلب التقييم عبر جميع قنوات الاتصال: اطلب من العملاء تقديم تعليقاتهم في الأماكن التي يستخدمونها بشكل أكبر. على سبيل المثال: إذا كنت تبحث عن تعليقات حول ميزة معينة في تطبيق الويب الخاص بك، فقم بإجراء استطلاع داخل المنتج.
- شارك التقييمات مع فريقك: ستكون تقييمات عملائك عديمة الفائدة إذا لم يتم أخذها بعين الاعتبار. ولهذا السبب يجب أن يكون تحليل ملاحظات العملاء والرد عليها بمثابة جهد على مستوى الشركة. إذا كانت إحدى التعليقات تتعلق بأخطاء في تطبيق الهاتف المحمول، فمن الأفضل معالجتها من قبل فريق إخراج المنتج. أما إذا اشتكى أحد العملاء من حملتك الأخيرة على وسائل التواصل الاجتماعي، فإن فريق التسويق الخاص هو المسؤول عن الرد.كلما زاد عدد الأشخاص في شركتك الذين يتعاونون في حلّ تقييمات العملاء السلبية، زاد رضا العملاء عن خدمتك.
- حاول الرد على تعليقات العملاء: سواء كانت إيجابية أو سلبية ذلك لأن 88% من المستهلكين يثقون بمراجعات المستخدمين بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية.
- استغل الشكاوى والمراجعات السلبية كفرصة لبناء علاقات أكثر موثوقية مع العملاء: على سبيل المقال؛ اتصل دائمًا بالعميل مباشرةً بعد أن يترك لك تعليقًا سلبيًا وحاول إصلاح مشكلته وإطلاعه على التقدم الذي أحرزته في ذلك.
تابع السلسلة:
- المقال السابق: 4 استراتيجيات للاستفادة من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
خاتمة
في ختام هذه السلسلة التي هي بمثابة دليل شامل حول تجربة العميل (CX)…
نأمل أن نكون قد وفرنا لكم المعلومات والأدوات اللازمة لفهم وتحسين تجربة العملاء في مؤسساتكم ومنتجاتكم. من خلال هذا الدليل، استعرضنا العديد من الجوانب الهامة لتجربة العميل، بدءًا من دراسة العميل وأهمية خدمة العملاء، مرورًا بتصميم المنتجات وتحليل البيانات، وصولًا إلى دمج تجربة المستخدم مع تجربة العميل وتأثير ذلك على ولاء العملاء.
تطرقنا أيضًا إلى نصائح عملية مثل استخدام خريطة التعاطف لتحسين تجربة العملاء، واستعراض كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لتعزيز الكفاءة والفعالية. كما قدمنا مقدمة شاملة حول تجربة العميل، ومراحل رحلته، وكيفية تخطيطها بشكل صحيح.
إن الهدف من هذا الدليل هو تزويدكم بأفضل الممارسات والاستراتيجيات الحديثة لتحسين تجربة العملاء، والتي تُعدّ عنصرًا حاسمًا لنجاح أي مشروع أو منتج في السوق اليوم. فنحن ندرك تمامًا أن تحسين تجربة العميل ليس مجرد خيار بل ضرورة للبقاء في المنافسة وتحقيق النجاح المستدام.
نود أن نعرب عن امتناننا لكل من ساهم في إعداد هذا الدليل، والذي جاء كجهد مشترك من منصة “تعلّم كتابة تجربة المستخدم بالعربية”. نأمل أن يكون هذا الدليل مرجعًا مفيدًا لكم ولفرق عملكم، وأن يساعدكم في تحقيق تجربة عملاء ناجحة ومتميزة.
لا يمكن أن ننهي سلسلة دليلنا هذا بالتأكيد بدون تعظيم الإفادة للقراء الأعزاء، لذا ندعوكم لنَهل المزيد من المعرفة والتعلم حول تجربة العميل بحجز مقعد في الدورة التأسيسية في كتابة تجربة العميل على منصّتنا. نتمنى لكم تجربة تعلّم مفيدة والمزيد من التقدّم.
