تحليل البيانات لتجربة العميل هو ما تسعى إليه الشركات والمؤسسات لتحسين تجربة المستخدم داخل مواقعهم الإلكترونية وتطبيقاتهم. مما يؤدي لتلبية احتياجات العملاء بشكل صحيح وبأقل التكاليف. الهدف الأساسي هو تحديد العوامل التي تؤثر على تجربتهم ومدى رضاهم عن المنتجات والخدمات.
بدايةً يتضمن جمع وتحليل البيانات المتعلقة بتجربة العميل، مثل معدلات الرضا ومعدلات الاستخدام ونمط الاستخدام ومستوى التفاعل مع المنتجات والخدمات. يمكن استخدام هذه البيانات لفهم العملاء بشكل أفضل وتحليل تفاصيل تجربتهم وتحديد العوامل التي تؤثر على رضاهم والتي يمكن تحسينها.
يساهم تحليل البيانات في تحسين جودة المنتجات والخدمات وتوفير خدمة عملاء متميزة. كما يساعد في توجيه جهود التسويق والترويج للمنتجات والخدمات بشكل أفضل وفهم العملاء الجدد وتلبية احتياجاتهم. خيث تعد أساساً من عملية الإدارة الفعّالة للعلاقات مع العملاء.
أهمية فهم العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم من خلال تحليل البيانات
يعتبر فهم العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم المفتاح الرئيسي لزيادة المبيعات، عندما نفهم كيف يفكر المستخدم فنحن ندعوه للشراء من خلال دوافع معلومة بالنسبة لنا أو ما يعرف بـ “دوافع الشراء”. فالحاجة هنا المحرك الأساسي للشراء.
نتيجة لما سبق معرفة السوق والفهم الصحيح للعملاء والمستخدمين ومراقبة المنافسين جميعها تندرج تحت مسمى “تحليل البيانات”.
أولاً وقبل كل شيء، من خلال جمع وتحليل البيانات، نتمكن من استكشاف أنماط سلوك العملاء، مثل تفضيلاتهم وعاداتهم ومتطلباتهم. وما الذي أثار اهتمامهم أثناء تنقلهم على صفحات الموقع على صفحات. وماهي المنتجات أو الخدمات التي توقفوا عندها مطولاً. مما يتيح لنا تشكيل استراتيجية لاتخاذ قرارات أفضل بطريقة عرض المنتجات و الخدمات والتسويق والتواصل.
رحلة العميل وكيفية تعامله مع العناصر واستفساراته ومشاكله وبحثه هو أساس التحليل. مما يساهم بعملية الاستجابة وتقديم حلول مخصصة له.
نتيجة لما سبق، يساعدنا تحليل البيانات في توفير تجربة عملاء مميزة ومفيدة ومريحة. عن طريق استخدام البيانات المتاحة لدينا، يمكننا تطوير منتجات وخدمات جديدة تلبي توقعات العملاء وتلبي احتياجاتهم بشكل أفضل. يمكننا أيضًا تخصيص تجربة العميل بناءً على البيانات المتاحة، مثل توصية منتجات شخصية أو تقديم عروض ترويجية مستهدفة. هذا يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وبالتالي زيادة ولائهم وتحقيق نجاح أعمالنا. كـ مثال على ذلك عند إجراء الأبحاث والتحليل اللازم يمكن أن تلاحظ أن العميل توقف عند صفحة طلب الخدمة أو الشراء لكنه لم يتابع. هنا يمكن استخدام استراتيجية مختلفة مع العملاء كـ تقديم استشارات مجانية أو تجربة مجانية لمدة محددة على سبيل المثال.
أهمية الأبحاث الكمية والنوعية
تأتي أهميتها من خلال فوائد الرؤى التي تقدّمها حول العميل وتجربته.
عند الإشارة إلى الأبحاث الكمية “Quantitative Research”:
أي البيانات القابلة للقياس بشكل رقمي. مثل عدد العملاء والمبيعات. ماهو الوقت الذي تستغرقه كل عملية ينجزها المستخدم. باختصار هي جميع الاحصائيات والأرقام التي نحصل عليها، وتكون قابلة للقياس الكمي.
أما الأبحاث النوعية “Qualitative Research”:
فتشير إلى البيانات غير الرقمية مثل تعليقات العملاء، وتقييماتهم، وآرائهم، وتجاربهم الشخصية. هذه البيانات توفر رؤى ذات قيمة حول تفاعل العملاء مع المنتجات أو الخدمات المُقدّمة. باختصار هي البيانات التي توضّح لماذا تصرّف العميل هكذا.
سر تحليل البيانات لتجربة العميل هو الاستمرارية والفحص والتحليل المستمر، مما يساهم بشكل مباشر على تجربة العميل، بالتالي زيادة المبيعات.
فوائد تحليل البيانات لتجربة العميل
هذه الخطوة تعد من أهم الخطوات التي يمكن أن تعتمدها الشركات والمؤسسات والمشاريع الرقمية لعدة أسباب، كما ذكرنا سابقاً منها:
- فهم العملاء.
- تلبية احتياجاتهم.
- توفير تجربة مرضية للعميل.
- وصول المشروع والعميل لأهدافهم.
- تقليل التكاليف بسبب تلافي الأخطاء من البداية.
باختصار، جمع البيانات الكمية والنوعية وتحليلها يساهم في فهم تجربة العميل بشكل شامل ودقيق، ويمكن للشركات الاستفادة من هذه الرؤى لتحسين أدائها وتحقيق المزيد من النجاح والتميز في سوق المنافسة.
يعتبر تحليل البيانات أو ما يسمى بالأبحاث أداة حيوية في عالم الأعمال الحديثة خاصة الرقمية منها، فهو يساعد الشركات في فهم احتياجات العملاء وتحسين تجربتهم، مما يؤدي إلى توفير تجربة عملاء مريحة ومُرضية. من خلال البيانات، يمكن للشركات الاستفادة من مجموعة واسعة من المعلومات والتفاصيل القيّمة التي يتم جمعها من عدة مصادر مثل الاستبيانات والتقييمات ووسائل التواصل الاجتماعي وسجلات العملاء.
تحليل العملاء يمنح الشركات القدرة على تحديد الأنماط والاتجاهات السلوكية للعملاء، واكتشاف العوامل التي تؤثر على رضاهم وولائهم. يمكن استخدام هذه المعرفة لتحسين تصميم المنتجات وتحسين جودتها وتوفير تجارب مميزة ومبتكرة. بالتالي تحسين التواصل وخدمة العملاء إضافة إلى تطوير استراتيجيات التسويق التي تستهدف تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
علاوة على ذلك، تعدّ وسيلة رائعة لتوفير الوقت والجهد. فبدلاً من الاعتماد على الحدس أو التخمين، يمكن الاستفادة من البيانات لاتخاذ قرارات استراتيجية ومدروسة. أو اللجوء إلى تقنيات التحليل التنبؤي لتوقع احتياجات العملاء المستقبلية واتخاذ إجراءات وخطوات استباقية.
أخيراً، يمكن أن يساهم تحليل البيانات لتجربة العملاء في تحقيق زيادة المبيعات وتوسيع قاعدة العملاء. من خلال فهم سلوك العملاء واحتياجاتهم، يمكن تحسين عمليات التسويق والمبيعات وتقديم عروض مخصصة تلبي احتياجاتهم بأفضل صورة. وعندما يكون العملاء راضين ومرتاحين، فإنهم يصبحون سفراء للعلامة التجارية وينشرون سمعتها الحسنة، مما يؤدي إلى جذب عملاء جدد وتوسيع نطاق الأعمال.
في الختام مجال الـ UX مجال واسع ويحتوي داخله على اختصاصات كثيرة، كل جزء من تجربة المستخدم اختصاص قائم بذاته. يمكنكم الإطلاع على دوراتنا المقدمة على المنصة واختيار ما يناسبكم وحجز مقعدكم لتكونوا مشاركين في صفوف التغييرات المستقبلية في العالم الرقمي. أو تختاروا الحجز فورًا ضمن مجال كتابة تجربة العملاء من خلال الدورة التأسيسية في الكتابة لتجربة العميل.
