عندما يتعلق الأمر بتجربة المستخدم (UX)، فإن اختيار الكلمات ليس بأهمية تطوير تفاعل عميق بين المستخدمين. ومع ذلك، يمكن للكلمات أن يكون لها تأثير كبير على منتجك. كما يمكن لـ كتابة تجربة المستخدم (UX Writing) الجيدة أن تجعل منتجك يبرز ويتميّز عن المنافسين، وهذه النصائح الثلاث تساعد في خلق تجربة مستخدم تنقل منتجك إلى مستوى أفضل.
النصيحة الأولى: سهولة الاستخدام (Usability)
من أكبر المشكلات التي تواجهها كـ كاتب تجربة مستخدم (UX Writer) هي الاستفادة من كتابة تجربة المستخدم لتسهيل عملية الاستخدام، وهذا ليس بالأمر السهل، لأن انتباه المستخدم يتناقص بالتدريج ولديك وقت قليل لتشرح منتجك للمستخدمين الجدد وتوضّح لهم كيف يساعدهم منتجك في تحسين حياتهم.
هناك طريقتان لتنجح في تحقيق ذلك:
1- استخدم كلمات بسيطة
يجب أن تكون كل كلمة في منتجك غاية في البساطة. لكن العديد من المنتجات تحتوي على مصطلحات تقنية معقدة لأن المهندسين هم من كتبوا نصوص واجهة المستخدم وليس مختصّي تجربة المستخدم، لنأخذ الأمثلة التالية:
- “حدث خطأ في المصادقة” مقابل ” كلمة السر التي أدخلتها غير صحيحة”
- “يجب أن تملك صلاحية الوصول إلى هذه الصفحة” مقابل “سجّل الدخول للتعليق”
- “لقد قمت بفحص 17652 نقطة بيانات هذه الفترة” مقابل ” استخدمت 90% من بياناتك لهذا الشهر”
تُظهر الأمثلة السابقة الفرق في إيصال نفس المعنى عند استخدام لغة سهلة. فليس من الجيد أن تكتب مثل روبوت إذا كنت تحاول مساعدة المستخدم.
من المهم كذلك معرفة أن سهولة الاستخدام لا تعني أن تكون ودّية أو مرحة. ولكن يتم تحديد مدى قابلية الاستخدام (Usability) في كتابة تجربة المستخدم من خلال نجاحها في مساعدة المستخدمين على إنجاز مهمة ما.
2- استباق أسئلة المستخدمين
عليك كمختص وكاتب تجربة مستخدم الإجابة عن أسئلة المستخدمين أثناء استخدام منتجك. فحتى أفضل تجربة مستخدم تصميماً ستثير تساؤلات وعليك توقّعها حتى تستطيع الإجابة عليها في نصوص كتابة تجربة المستخدم. وتأكد من اعتماد بيانات اختبار حقيقية للمساعدة في تحديد الأسئلة المحتملة للمستخدمين بدلاً من التخمينات والافتراضات.
النصيحة الثانية: التحفيز (Motivation)
يقتضي عملك كمختص وكاتب تجربة مستخدم أن توضّح قيمة المنتج للمستخدم، واللغة المُحفّزة هي أحد أفضل الطرق لتحقيق ذلك:
1- اكتب كلمات توضّح الفوائد وليس المزايا
تدعو الكثير من المواقع زوارها إلى التسجيل في نشرتها الإخبارية دون إعطائهم فائدة واحدة تعود عليهم من ذلك، فأي العبارات التالية تبدو أفضل؟
- “سجّل للحصول على نشرتنا الإخبارية”
- “سجّل لتحصل على نصائح عملية ومفيدة لمحترفي تجربة المستخدم”
من الصعب كتابة هذا كله في زر (button) ولكنه يوضّح للمستخدم فائدة التسجيل وكيف سيساعدهم الاشتراك وهذا ما يريدونه.
2- عليك أن تمتع وتطمئن مستخدميك
تُظهر عملية التسجيل في موقع (Tumblr) كيف يمكن لكتابة تجربة المستخدم أن تكون ممتعة ومطمئنة للمستخدمين، في حين يقضي بعض المستخدمون ساعات طويلة لاختيار اسم مستخدم يناسب ذوقهم، ومعظمهم لا يلتزم به لوقت طويل، مما يزيد احتمالية تخلّي المستخدم عن منتجك كليّاً.
يقدم تمبلر اقتراحات أسماء غريبة للمستخدمين الجدد كطريقة لإمتاعهم، كما يعطي إمكانية تغيير رأيهم لاحقاً، وهذا يطمئنهم عند اختيار اسم مستخدم لمدونتهم.
تستخدم google أيضاً هذه الطريقة في (Google Docs) عن طريق إعطاء أسماء مستخدمين مؤقتة شبيهة بأسماء الحيوانات عند الدخول إلى مستند من خلال المشاركة العامة للرابط الخاص به.
النصيحة الثالثة: الشخصية (Personality)
في الربع الأول من عام 2018، كان هناك أكثر من 3.8 مليون تطبيق متاح للتنزيل عبر متجر (google play) وما يزيد عن 2 مليون تطبيق على (Apple’s App store).
مع هذا العدد الكبير أصبح من الصعب التميّز حتى بالنسبة لأكثر المنتجات ابتكاراً، لذلك فالنصيحة الثالثة لتحقيق كتابة تجربة مستخدم ناجحة هي بناء شخصية العلامة التجارية.
تساعد كتابة تجربة المستخدم الجيدة في تحديد سمات علامتك التجارية وكذلك النبرة والصوت (Voice & Tone)، لم يعد إنشاء منتجات رائعة فقط كافياً، عليك أيضاً تحديد علامتك التجارية وما تعبّر عنه إذا كنت ترغب في جذب المزيد من المستخدمين.
1- تحديد سمات/صوت العلامة التجارية بواسطة كتابة تجربة المستخدم
تحديد السمات وشخصية العلامة التجارية ليس سهلاً كما يبدو، فالشخصية بالنسبة للناس مزيج معقد من أنماط التفكير والسلوكيات والقيم الشخصية. على الرغم من أن الناس يتغيّرون مع الوقت، لكن هذه القيم الأساسية تبقى ثابتة عبر مراحل حياتنا، خاصة تلك التي تكوّن الدافع، لذلك لا نثق عادةً بالأشخاص الذين تتأرجح شخصياتهم بعنف من طرف إلى آخر، فعدم القدرة على التنبؤ بها يجعلها غير جديرة بالثقة.
ينطبق نفس المبدأ على العلامات التجارية والمنتجات الرقمية. قبل أن تستطيع تحديد سمات العلامة التجارية عليك تحديد قيم وأساسيات العلامة التجارية.. في المقابل يجب أن تعكس كل كلمة في منتجك – بدءاً من التعليمات الإرشادية إلى نصوص الأزرار – هذه القيم وتعززها بوضوح.
2- تغيير النبرة في كتابة تجربة المستخدم
من الأخطاء الشائعة التي يرتكبها كاتب تجربة المستخدم أثناء الكتابة معرفة كيف يجب أن تتغير النبرة اعتماداً على الموقف ومكان المستخدمين في رحلتهم داخل المنتج.
لنفترض أن مستخدماً قد أنهى الخطوة الأولى من رحلة التعامل مع منتجك.. ستكون هذه فرصة رائعة لاستخدام لغة أقرب للحوار مع نبرة مرحة. وتستغل العديد من التطبيقات هذه اللحظات لإضفاء جو من المرح، مثل:
عندما يخطئ المستخدم، يفضّل استخدام عبارة مثل “أوه.. يبدو أن هناك خطأ” بدلاً من عبارة رسمية مثل “فشلت العملية”. أو ما شابه ذلك.. في حين أن استخدام كلمة مثل “تهانينا” تعزز فكرة أن المنتج/التطبيق مرح وسهل الاستخدام ويعطي توكيدات إيجابية للمستخدم. مما يدفعه إلى الاستمرار في استخدام المنتج.
بالطبع هناك أوقات يجب أن تكون اللغة أكثر تحفظاً وتتبع الأسلوب الرسمي الجاد. فعلى سبيل المثال.. إذا طلبت من المستخدم اتخاذ قرار مهم مثل إتمام عملية الدفع أو الاشتراك في خدمة ما، فمن الأفضل استخدام لغة واضحة ورسمية تساعد المستخدم في ذلك.
إحدى طرق تخطيط نقاط التواصل والنبرة أثناء كتابة تجربة المستخدم تحديد الأماكن التي تتغير فيها النبرة أثناء استخدام المنتج. كما أن إنشاء تصور للمراحل التي يختبرها المستخدمون أثناء استخدام منتجك يعدّ طريقة ممتازة في إنشاء خارطة عامة لأسلوب النبرة والصوت للعلامة التجارية.
3- اكتب للبشر وليس للروبوتات
يتعامل الناس مع الحواسيب والمنتجات كأنها بشر، لذا عليك في كتابة تجربة المستخدم مراعاة استخدام نصوص وعبارات كتلك التي يستعملها المستخدم في حياته اليومية وأن تكون النصوص بمثابة محادثة بشرية مع المستخدمين.
في الختام
كتابة تجربة المستخدم هي إحدى الطرق التي يختبر بها المستخدمون منتجك ويتفاعلون معه. ومع القليل من التخطيط والتدريب، يمكن جعلها أكثر سهولة وقابلية لدى المستخدمين مما ينعكس إيجابياً على تحقيق أهداف المنتج.
المراجع: ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 3 Elements of Great UX Writing