في عالم الأعمال اليوم؛ حيث أصبح العميل هو العنصر المحرّك والمتحكّم في مسار السوق، لم يعُد الإلمام بتفاصيل تجربة العميل (Customer Experience – CX) مجرد ميزة إضافية؛ بل بات ضرورة استراتيجية لا غنى عنها لكل من يسعى إلى التميّز والريادة في ساحة التسويق وإدارة العلامات التجارية. لذا إنّ فهمك العميق لمصطلحات تجربة العميل CX ومفاهيمها الأساسية والمتقدّمة يمنحك القدرة على تصميم، وتنفيذ، وتحسين استراتيجيات تتمحور حول العميل، مما يضمن تفاعلات أكثر تأثيراً وفعاليّة لعلامتك التجارية.

ولذلك نقدّم لك هنا مرجعاً احترافياً، أشبه بدليل مختصر، يضم حوالي 50 مصطلحاً محورياً يجب أن يكون في جعبة كل متخصص – مبتدئاً كان أم متمرساً – في مجال تجربة العميل. من المصطلحات الأساسية إلى تلك الأكثر تطوراً، سيوفّر لك هذا المقال المعرفة اللازمة لتبحر بثقة في عالم إدارة تجربة العميل، وتبني تجارب لا تُرضي العملاء فحسب، بل تُبهرهم.

50 من أهم مصطلحات تجربة العميل يجب على كل متخصّص معرفتها

1. تجربة العميل (Customer Experience – CX)

تشير تجربة العميل (CX) إلى الانطباع الشامل والتفاعلات الكليّة التي يخوضها العميل مع علامتك التجارية عبر جميع نقاط التواصل، خلال الرحلة الكاملة التي تبدأ من مرحلة الوعي (ما قبل الشراء)، وتمتد إلى لحظة الشراء، وتواصل تواجدها بعد إتمام العملية (ما بعد الشراء).

الهدف الأسمى من تجربة العميل هو صياغة تجارب إيجابية وذات معنى تُفضي إلى رضا وولاء العملاء الدّائمَين.

تخيّل الأمر كزيارة إلى مقهاك المفضل – أنت العميل فانتبه للتفاصيل: ابتسامة عامل القهوة، رائحة القهوة الطازجة، ودفء هذا المكان الذي تتردد إليه. كلّ ذلك يشكّل معاً ما يُعرف بتجربة العميل. والتجربة الإيجابية تجعل من العودة عادة!

2. التجربة الرقمية للعميل (Digital Customer Experience – DCX)

تركّز التجربة الرقمية للعميل على التفاعلات التي تتم بين العميل والعلامة التجارية عبر الوسائط الرقمية: المواقع الإلكترونية، التطبيقات، وسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني. ويتعلق الأمر هنا بتحسين هذه النقاط الرقمية لتكون ليست فقط عملية، بل سلسة، وجذابة، وسهلة الاستخدام.

إنّ تطبيق جوّال مصمّم بعناية، يمكّن العميل من تصفّح المنتجات وتنفيذ الطّلبات بسهولة، هو مثال لتجربة رقمية إيجابية. في المقابل، موقع إلكتروني بطيء وصعب الاستخدام قد يؤدي إلى الإحباط وخسارة العميل.

تصفّح أيضاً: ما أهمية دراسة تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية؟

3. إدارة تجربة العميل (Customer Experience Management – CEM/CXM)

تمثّل إدارة تجربة العميل الإطار الاستراتيجي الشامل، والعمليات المنهجيّة، والتقنيات التكنولوجية التي تعتمدها الشركات لمراقبة وتحسين جميع التفاعلات التي يخوضها العميل مع العلامة التجارية.

والغاية الكبرى من CXM هي ضمان تقديم تجارب إيجابية باستمرار في كل نقطة تواصل، بما يعزز الرضا، ويقوّي الولاء، ويحوّل العملاء إلى سفراء أوفياء للعلامة التجارية.

تخيّل CEM كقائد أوركسترا، يُنسّق ما بين خدمات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء، لينتج سيمفونية متناغمة من تجربة عميل مثالية.

4. برنامج تجربة العميل (Customer Experience Program)

يُعدّ برنامج تجربة العميل نهجاً منظّماً تتبعه الشركات لقياس وتحليل وتحسين التفاعلات والانطباعات التي يمر بها العميل عبر مختلف نقاط التواصل.

ويتضمّن عادة مزيجاً استراتيجياً من الأدوات والعمليات والمنهجيات التي تجمع الملاحظات القيّمة، وتحلّل البيانات لاستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ، وتجري تغييرات تُسهم في تحسين التجربة بشكل شامل.

يمكننا تخيّل برنامج تجربة العميل كبرنامج لياقة بدنية؛ ليس مجرد برنامج للذهاب إلى النادي، بل خطة مدروسة بأهداف واضحة، ومتابعة دقيقة للمتمرنين، وتعديلات منتظمة لتحقيق أفضل نتيجة. كذلك الأمر مع برنامج CX.

5. مشاعر العميل (Customer Sentiment)

تشير مشاعر العميل إلى طيف المشاعر والانطباعات والآراء التي يُعبّر عنها العملاء تجاه العلامة التجارية أو منتجاتها أو خدماتها. ويمكن أن تتراوح هذه المشاعر بين الإيجابية الشديدة والسلبية العميقة، أو حتى الحيادية. وتُقاس عادةً من خلال الملاحظات المباشرة، الاستبيانات، التقييمات، والمحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي.

مثال: مراقبة النقاشات بين العملاء على تويتر أو فيسبوك يمكن أن يكشف عن مدى رضاهم أو استيائهم من إطلاق منتج جديد. وهذا يبيّن أهمية مشاعر العميل من بين مصطلحات تجربة العميل.

6. رضا العميل (Customer Satisfaction – CSAT): من أهم مصطلحات تجربة العميل

يمثّل رضا العميل مقياساً أساسياً لمدى نجاح المنتج أو الخدمة في تلبية توقعات العميل، أو تجاوزها. إنه انعكاس للارتياح العام الذي يشعر به العميل استناداً إلى تجاربه المتكررة مع العلامة التجارية.

فكّر في رِضا العميل كما عندما تشتري منتج ويلبّي حاجاتك وتوقعاتك كما أردت. إذا تطابقت النتيجة مع توقعاتك، فغالباً ما تكون كعميل راضياً ومبتهجاً.

7. إسعاد العميل (Customer Delight)

يتجاوز إسعاد العميل مفهوم الرّضا التقليدي، ليصل إلى تقديم تجارب استثنائية وغير متوقعة تُثير إعجاب العميل وتبهره بالفعل، بحيث تصل ردة فعله على الخدمة ليقول: “واااااو”. هذا النوع من المفاجآت الإيجابية يعزز العلاقة العاطفية مع العميل، ويحوّله من مجرد مستهلك إلى مشجع وفيّ للعلامة.

مثال: تخيل أن تطلب بيتزا ثم تُفاجأ بتقديم الشركة لك تحلية مجانية معها… مجرّد لمسة بسيطة كهذه قد تخلّد اسم العلامة في ذهنك!

8. ولاء العميل (Customer Loyalty): من أكثر مصطلحات تجربة العميل أهمية

يشير ولاء العميل إلى مَيله الدائم لتفضيل علامتك التجارية على المنافسين، من خلال تكرار الشراء أو التفاعل المستمر مع خدماتك. هذا الولاء هو نتيجة تجارب إيجابية متواصلة وعلاقة مبنيّة على الثقة والاتّساق، ويُعد من ركائز النمو المستدام في أي عمل.

دعنا لا نذهب بعيداً بالأمثلة: فكّر في مطعمك المفضل أو ماركة الملابس التي تشتري منها باستمرار. هل هذا صدفة؟ لا، إنه نتيجة لتجارب متراكمة ومرضيّة.

تصفّح أيضاً: تأثير تجرِبة العميل (CX) على ولاء العملاء

9. خريطة رحلة العميل (Customer Journey Map)

خريطة رحلة العميل هي رؤية الرحلة من منظور العميل، تمثيل بصري دقيق لتجارب وتفاعلات العميل مع علامتك التجارية، من اللحظة الأولى للوعي إلى ما بعد الشراء والدعم اللاحق.

إنها أداة حيوية تساعد الشركات على فهم شامل لتجربة العميل من زاويته الخاصة، ما يمكّنها من اكتشاف النقاط التي تحتاج إلى تطوير وتحسين، والعمل عليها.

تخيّلها كخريطة تفصيلية تُظهِر المسارات التي يسلكها العميل، الأسئلة التي يطرحها، والمشاعر التي تراوده في كل محطة.

10. ذكاء العميل (Customer Intelligence)

يقوم ذكاء العميل على فكّ شيفرة شخصية العميل من خلال جمع البيانات وتحليلها بعمق لفهم سلوكيات واحتياجات وتفضيلات العملاء. ما يمكّن الشركات من اتخاذ قرارات مدروسة وتصميم تجارب مخصّصة تناسب كل شريحة من العملاء.

تعمل الفِرق المختصّة هنا كالمحقق؛ تربط الخيوط المختلفة من بيانات العملاء لتكتشف دوافعهم وأهدافهم. تخيّل إذن مدى أهمية ذكاء العميل بين مصطلحات تجربة العميل!

11. تحليلات العميل (Customer Analytics)

تُستخدم تحليلات العميل لاستكشاف البيانات وفهم سلوك العملاء وتحديد الأنماط والاتجاهات. من خلال أدوات وتقنيات تحليل متقدّمة، تساعد هذه التحليلات الشركات على تحسين استراتيجيات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء بشكل فعّال.

مثال: تحليل سجلّ مشتريات العملاء قد يكشف عن المنتجات التي تُشترى معاً عادة، مما يُمكّن الفريق من اقتراح عروض بيع متقاطعة أكثر ذكاءً وفعالية.

12. صوت العميل (Voice of the Customer – VoC)

يشير مفهوم صوت العميل إلى التعليقات المباشرة، والآراء غير المنقّحة أو المعدّلة، والمشاعر الحقيقية التي يعبّر عنها العملاء بشأن تجاربهم مع علامتك التجارية أو منتجاتك أو خدماتك.

وتُعد برامج VoC المتقدمة أدوات منهجيّة تهدف إلى التقاط تلك الآراء الثّمينة وتحليلها بدقّة، ما يمكّن الشركات من تحديد مواطن الضعف واتخاذ قرارات مدروسة تنبع من احتياجات العملاء الفعليّة.

يبدو الأمر وكأنك تستضيف عملائك في برنامج يتحدثون منه بصراحة عن آرائهم بعلامتك التجارية وخدماتك، فأنت لا تسمعهم فحسب، بل تُنصت إليهم بجدية.

13. مؤشر الترويج الصافي (Net Promoter Score – NPS)

يُعد NPS من أشهر المقاييس المستخدمة عالمياً لقياس ولاء العملاء ورضاهم، ويعتمد على سؤال محوري واحد هو: “ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟”

يُطلب من العملاء التقييم من 0 إلى 10، ويتم تصنيفهم بعد ذلك إلى ثلاث فئات:

عملاء إيجابيون (Promoters): الحاصلون على 9 أو 10، وهم المتحمسون الذين ينصحون بالعلامة التجارية.

عملاء سلبيون (Passives): من يختارون 7 أو 8، ويمكن القول إنهم محايدون.

عملاء منتقدون (Detractors): من يمنحون من 0 إلى 6، وهؤلاء قد يضرون بسمعة العلامة.

يوفّر NPS لمحة سريعة وفعالة عن مدى ميل عملائك للترويج لعلامتك التجارية.

14. مؤشر رضا العملاء (Customer Satisfaction Score – CSAT): من أهم مصطلحات تجربة العميل

CSAT هو مقياس مباشر وبسيط يُستخدم لقياس مدى رضا العملاء عن منتج أو خدمة أو تفاعل معيّن. وعادةً ما يُطلب من العملاء تقييم تجربتهم على مقياس محدد، يتدرج من “غير راضٍ إطلاقاً” إلى “راضٍ تماماً”.

غالباً ما يُستخدم هذا المقياس مباشرةً بعد تفاعل معين مُجرى، كالاتصال بخدمة العملاء، لتقييم مدى فعالية الخدمة المقدمة.

15. مؤشر جهد العميل (Customer Effort Score – CES)

يقيس CES مقدار الجهد الذي يبذله العميل لحل مشكلة أو إتمام إجراء معين. وكلما قلّ الجهد المطلوب، ارتفعت احتمالات رضا العميل. ولهذا يجب الاهتمام بهذا المصطلح كأحد أهم مصطلحات تجربة العميل.

يُسأل العملاء عادةً: “ما مقدار الجهد الذي بذلته شخصياً لحل مشكلتك؟”، وبالطبع تُعد سهولة التجربة ركيزة أساسية في بناء رضا العملاء.

16. رؤى العملاء (Customer Insights)

رؤى العملاء هي الاستنتاجات ذات القيمة العالية المستخلصة من التحليل الدقيق لبيانات العملاء وملاحظاتهم. تمنح هذه الرؤى الشركات فهماً أعمق لسلوكيّات العملاء، وتفضيلاتهم، واحتياجاتهم غير المُلبّاة، مما يتيح اتخاذ قرارات استراتيجية تهدف إلى تحسين تجربة العملاء بشكل ملموس.

كشف الرؤى الحقيقي هو تلك اللحظة التي تقول فيها لنفسك وفريقك: “أها! هذا ما يحتاجه عملاؤنا بالفعل!”.

17. تصميم تجربة العميل (Customer Experience Design – CXD)

CXD هو فن وممارسة تصميم جميع نقاط التفاعل مع العميل بشكل مدروس، بحيث تكون كل تجربة متجانسة، سلسة، ومُرضية. يمزج في هذا المفهوم بين مبادئ تجربة المستخدم (UX)، والتصميم البصري، والفهم المعمّق لرحلة العميل.

تماماً كما يُصمّم المهندس المعماري المبنى من منظور صاحبه، يعمل CXD على تصميم الرحلة آخذاً بعين الاعتبار رؤية العميل في المقدمة.

انضم الآن إلى الدورة المتقدمة في أنظمة التصميم!

بدون متطلّبات وبدون خبرة سابقة، احترف أنظمة التصميم الآن وتعلّم بناء مكتبة قوية من المكونات القابلة لإعادة الاستخدام والتي تكوّن أساساً متيناً لجميع مشاريعك المستقبلية.

التسجيل في الدورة

18. إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management – CRM)

تشمل CRM مجموعة من الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات التي تعتمدها الشركات لإدارة علاقاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين. تُستخدم أنظمة CRM كمنصة مركزية لتجميع بيانات العملاء، ما يتيح تقديم تجارب مخصصة وتعزيز الولاء على المدى الطويل.

تخيّل أنك تملك دفتر عناوين ذكي يراقب كل تفاعل للمستخدم، ويقترح ما هو الأنسب لكل عميل في اللحظة المناسبة. هذه هي فكرة إدارة علاقات العملاء.

19. رحلة العميل (Customer Journey): من أكثر مصطلحات تجربة العميل أهمية

تمثّل رحلة العميل المسار الكامل لتفاعل العميل، سلسلة التفاعلات التي يمر بها العميل أثناء تعامله مع العلامة التجارية، من لحظة الوعي الأولية، مروراً بعملية الشراء، وحتى ما بعد البيع والدعم المستمر.

تغطّي هذه الرحلة جميع القنوات، سواء كانت رقمية أو تقليدية، وتؤثر بشكل مباشر على انطباع العميل العام. إن فهم رحلة العميل يمكّن الشركات من تحديد اللحظات المفصلية لارتباط العميل بالعلامة التجارية ومواطن الخلل المحتملة.

20. القنوات الموحّدة (Omnichannel)

يشير هذا المفهوم إلى الدمج الاستراتيجي السّلس بين مختلف قنوات الاتصال، مثل المتاجر الفعلية، المواقع الإلكترونية، التطبيقات، وسائل التواصل الاجتماعي، ومراكز الاتصال، بما يوفّر تجربة موحّدة ومتّسقة للعملاء.

تخيّل عميلاً يبدأ الشراء من موقعك الإلكتروني، ثم يُكمل الطلب من تطبيق الهاتف، أو حتى من متجرك نفسه، دون فقدان أي سياق أو وقوعه في ارتباك. هذه هي قوة نهج “تعدّد القنوات المتكاملة”. لذا يوصي الخبراء بالاهتمام بهذا المصطلح كأحد أكثر مصطلحات تجربة العميل دقّة.

21. شخصية العميل (Customer Persona)

شخصيّة العميل هي شخصية افتراضية لكنها مبنية على بيانات حقيقية، تمثّل العميل المثالي بناءً على معلومات ديموغرافية، سلوكية، وبناءً على دوافعه وأهدافه.

إن إنشاء شخصيات العملاء يُساعد الشركات على فهم جمهورها المستهدف، وتخصيص حملاتها ورسائلها بشكل دقيق.

تصفّح أيضاً: أهم المعلومات عن شخصية العميل

لا تكن تقليدياً وتبني قوالباً لجمع البيانات من الصّفر في كل مرة!

اشترِ حزمة تجربة المستخدم وتمتّع بأكثر من 80 قالب وملف جاهز للاستخدام لمساعدتك في إنجاز مهامك بكفاءة. اجمع معلومات موثوقة عن عملائك ونظّم جهودك في مجموعة مترابطة من الملفات!

شراء الحزمة

22. قيمة عمر العميل (Customer Lifetime Value – CLV أو CLTV)

CLV هو مقياس يتنبّأ بالقيمة الصافية التي يمكن أن تُحققها الشركة من عميل واحد طوال فترة ارتباطه بها. ما يعني قيمة العلاقة مع العميل على المدى البعيد.

يساعد هذا المقياس الشركات على تحديد ما إذا كانت تكلفة اكتساب العميل مبرّرة مقارنةً بالعوائد المتوقعة منه مستقبلاً. وبالطبع، إنّ العملاء الذين يستمرون في الشراء على مدى سنوات يّعتبرون ذوي CLV مرتفع.

23. معدل التسرّب (Churn Rate)

معدل التسرّب (خروج العملاء الصامت) هو النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع منتج أو خدمة خلال فترة زمنية معينة. وكلما انخفض هذا المعدل، دلّ ذلك على ارتفاع الرضا وزيادة التفاعل والولاء.

مثال: إذا بدأت الشهر بـ 100 عميل، و10 منهم تركوك، فإن معدل التسرب هو 10%.

24. الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention)

يتضمّن هذا المفهوم الاستراتيجيات التي تهدف إلى الحفاظ على العملاء الحاليين راضين ومشاركين ومخلصين، مما يقلل من معدل التسرّب.

ويشمل ذلك برامج الولاء، التواصل الشخصي مع العملاء، وتقديم خدمة عملاء استباقية. أما الهدف من ذلك فهو خلق تجربة تدفع العملاء للعودة، لا لمجرد الشراء، بل للارتباط بالخدمة على المدى الطويل.

25. الدعوة للعلامة التجارية (Customer Advocacy)

يشير هذا المصطلح إلى العملاء المتحمّسين الذين يروّجون لعلامتك التجارية استناداً إلى تجاربهم الإيجابية لا أكثر. لقد أحبّوا خدماتك وكل ما يخصّها، لذا هم يروّجون لك بدون مقابل.

سفراء علامتك التجارية (هؤلاء المدافعون عنها) جزء مهم من تحسين خدمتك، لأنهم القوة الخفية التي تُسهم في بناء سمعة العلامة وجذب عملاء جدد دون أي تكلفة تسويقية مباشرة. لذا اجعل هذا المصطلح في مقدمة قائمة مصطلحات تجربة العميل لديك.

هل تتذكّر عندما كان صديقك لا يتوقف عن الحديث بإعجاب واضح عن مطعم جديد جرّبه وأدمنه؟ هذا هو جوهر الدعوة للعلامة.

26. حلقة ملاحظات العملاء (Customer Feedback Loop)

تُعد حلقة ملاحظات العملاء عملية حيوية ومستمرة تهدف إلى جمع آراء العملاء بشكل منهجي، وتحليلها بدقة، ومن ثم تنفيذها بعناية لتحسين المنتجات والخدمات والتجربة الشاملة.

ويمكن تنفيذ هذه الحلقة بالاستماع النشط للعملاء، والاستجابة الفورية لملاحظاتهم، والتطوير المتدرّج لما يُقدَّم بناءً على اقتراحاتهم القيّمة.

إنها تقنية ممتازة لتعزيز الرضا وتُقوية ولاء عملائك. وتكتمل مهمة حلقة الملاحظات عندما يتم جمع ملاحظات العملاء جميعها، واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، ثم إبلاغهم بما تم تغييره.

27. اتفاقية مستوى الخدمة (Service Level Agreement – SLA)

اتفاقية مستوى الخدمة هي عقد رسمي يُبرم بين مقدّم الخدمة والعميل، يحدِّد بدقة مستوى الخدمة المتوقع تقديمها، بما في ذلك معايير الجودة، وسرعة الاستجابة، ومدى توافرية الخدمة.

تُسهم هذه الاتفاقية في ترسيخ التوقعات الواضحة من العلامة التجارية، وضمان المساءلة في العلاقة الخدمية. على سبيل المثال، قد تنص SLA على ضرورة الرّد على استفسارات العملاء خلال مدة زمنية محدّدة.

28. دعم العملاء (Customer Support): من مصطلحات تجربة العميل المميزة

يشير دعم العملاء إلى نطاق واسع من المساعدات التي تُقدّم قبل وأثناء وبعد عملية الشراء. ويشمل ذلك حل المشكلات التقنية، الرد على الاستفسارات، ومعالجة الشكاوى بكفاءة.

والهدف الأساس منها هو ضمان تجربة خالية من التعقيد تُسهم في رضا العميل وولائه. أمثلة: مراكز الدعم الهاتفي أو نُظم المساعدة.

تصفّح أيضاً: دور خدمة العملاء (Customer Service) في تحسين تجربة العميل (CX)

29. نجاح العملاء (Customer Success)

نجاح العملاء هو نهج استباقي يركّز على ضمان تحقيق العملاء لأهدافهم المرجوّة، والاستفادة القصوى من المنتجات أو الخدمات.

يتضمن نجاح العملاء تفاعلاً مستمراً، دعماً مخصصاً لهم، وتعليماً ملائماً يناسب قدراتهم لتعظيم رضاهم وزيادة الاحتفاظ بهم على المدى الطويل.

كمثال على ذلك: قد يعمل مدير نجاح العملاء مع عميل جديد لضمان تطبيق الحلول بنجاح وتحقيق الأهداف المرجوّة.

30. مركزيّة العميل (Customer-Centricity)

مركزية العميل ليست مجرد استراتيجية، بل فلسفة مؤسسيّة جوهريّة تضع احتياجات وتوقعات العملاء في صميم كل قرار بما يتوافق مع فكرة “العميل أولاً… دائماً”.

ويشمل تطبيق مركزية العميل فهماً عميقاً لمنظور العميل وتوقعاته وسلوكياته، ومن ثم تكييف المنتجات والخدمات وفقاً لذلك. تُعدّ شركة أمازون (Amazon) من أبرز النماذج العالمية للمؤسسات المرتكزة على العميل.

31. رسم خريطة رحلة العميل (Customer Journey Mapping)

كما أشرنا سابقاً، فإن خريطة رحلة العميل هي عملية حيوية تُصوِّر بصرياً وتُحلِّل بدقة مراحل التفاعل المختلفة بين العميل والعلامة التجارية.

يمكّن رسم خريطة رحلة العميل بالأدوات المناسبة الشركات من تحديد نقاط الألم، والفُرص التحسينية الممكنة، مما يؤدي إلى تحسين التجربة وتعزيز الولاء.

لاحظ أن هناك ممصطلحَين لخريطة رحلة العميل من بين مصطلحات تجربة العميل؛ أحدهما حول الخريطة والآخر حول رسمها، وهو ما يبيّن أهمية هذا المصطلح في تجربة العميل.

32. استبيانات ملاحظات العملاء (Customer Feedback Surveys)

استبيانات ملاحظات العملاء هي أدوات مُنظّمة مصمّمة بعناية لجمع انطباعات العملاء وتقييماتهم حول المنتجات أو الخدمات أو التجربة العامة.

تُوزَّع الاستبيانات عبر قنوات متعددة، مثل البريد الإلكتروني، أو النوافذ المنبثقة على الموقع، أو الإشعارات داخل التطبيق. ومن الأسئلة الشائعة لها: ما مدى سهولة الاستخدام؟ ما تقييمك للجودة؟ أو رضاك عن الخدمة المقدّمة؟

33. تحليل تسرب العملاء (Customer Churn Analysis)

لماذا يغادر العملاء خدمتك؟ يهتمّ تحليل التسرب بدراسة الأسباب التي تدفع العملاء لوقف التعامل مع المنتج أو الخدمة. ومن خلال تحليل البيانات والاتجاهات، يمكن للشركات وضع استراتيجيات فعّالة لخفض معدلات التسرب وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

مراجعة استبيانات إلغاء الاشتراك بالخدمة مثلاً، يفتح الباب لمعرفة دوافع مغادرة العملاء الحقيقية.

34. تهيئة العملاء الجدد (Customer Onboarding)

تهتم عملية تهيئة العملاء الجدد بتأسيس تجربة ناجحة من البداية. هي عملية أساسية يتم من خلالها إرشاد العملاء الجدد خلال خطواتهم الأولى لاستخدام المنتج أو الخدمة، بهدف تحقيق النجاح المبكّر معهم واكتساب رضاهم من البداية.

تجربة التهيئة الفعالة ترفع من مستويات الرضا وتقلل التسرب المبكر وتضع حجر الأساس لعلاقة مثمرة مع العميل. أمثلة على كيفية تهيئة العملاء مبكراً: رسائل ترحيبية، فيديوهات تعليمية، أو دعم شخصي مخصص.

35. تقسيم العملاء (Customer Segmentation)

تقسيم العملاء من أهم مصطلحات تجربة العميل وهو ممارسة استراتيجية تهدف إلى تصنيف قاعدة العملاء إلى مجموعات فرعيّة بناءً على صفات أو سلوكيّات أو تفضيلات مشتركة لكل مجموعة. إذن في صميمها، تهدف هذه العملية إلى الاستجابة لاختلافات العملاء بذكاء.

يسمح هذا التقسيم للشركات بتخصيص عروضها، وتحسين رسائلها التسويقية، وتقديم تجارب أكثر ملاءمة لكل شريحة. أمثلة: تقسيم مجموعات العملاء حسب العمر، سجل الشراء، أو مستوى التفاعل.

36. تنسيق رحلة العميل (Customer Journey Orchestration)

يعني هذا المفهوم تنسيق وتحسين التفاعلات مع العملاء عبر قنوات متعددة بطريقة سلسة وشخصية، لضمان تجربة متكاملة ومتناغمة. يشمل ذلك رسائل متّسقة، تفاعل استباقي، وتواصل قائم على السياق.

تخيّل عميلاً يتلقّى تذكيراً شخصياً على بريده بناءً على سجلّ تصفحه لموقعك. هذا يعتبر مثال على التنسيق الناجح!

37. آليات جمع ملاحظات العملاء (Customer Feedback Mechanisms)

تشمل آليات جمع الملاحظات الأدوات والعمليات التي تعتمدها الشركات لجمع آراء العملاء بشكل منتظم، ومعالجتها بفعالية، واتخاذ إجراءات مبنية عليها.

من هذه الآليات: الاستبيانات، نماذج الاقتراحات، المراقبة النشطة لوسائل التواصل، والبريد المخصص للدعم.

38. تحليلات رحلة العميل (Customer Journey Analytics): من مصطلحات تجربة العميل الدقيقة

Customer Journey Analytics هي تحليل معمّق للبيانات المستخلصة من مصادر متعددة لفهم رحلة العميل وتحديد فُرص التحسين الاستراتيجي.

يجمع هذا النهج بين البيانات الكمية (مثل النقرات والمشتريات) والبيانات النوعية (مثل الاستبيانات والمراجعات)، للكشف عن أنماط خفية واحتياجات غير مرئية للعملاء. على سبيل المثال: يكشف ربط أنماط تصفح الموقع بمعدلات رضا العملاء مواضع التحسين المحتملة.

اجعل عملك ممنهجاً ودقيقاً من البداية باستخدام حزمة تجربة المستخدم

مع أكثر من 80 قالب وملف جاهز للاستخدام متوفرة في 3 باقات تناسب كل الشرائح، يمكنك الآن توفير وقتك وجهدك وتجنّب الكثير من الأخطاء. احصل على حزمة تجربة المستخدم الآن وضع مجهودك في محلّه. وإذا كان لديك أي سؤال، تواصل معنا ولا تتردّد!

تواصل معنا

احصل على الحزمة

39. تمكين العميل (Customer Empowerment)

تمكين العميل يعني تزويده بالأدوات والمعلومات والموارد التي تتيح له اتخاذ قرارات واعية والتحكّم بشكل أكبر في تفاعلاته مع العلامة التجارية. بما يعني السماح له أن يمسك زمام الأمور خلال رحلته مع خدمتك.

ويشمل ذلك توفير قاعدة معرفة غنية، وأنظمة خدمة ذاتية، وإمكانية الوصول السريع للدعم عند الحاجة. مثلاً: قسم “الأسئلة الشائعة”، أو الخدمة الذاتية المؤتمتة… كل ذلك يمكّن العميل ويُشعره بالثقة.

40. التصميم المرتكز على العميل (Customer-Centric Design)

يُعدّ التصميم المرتكز على العميل نهجاً أساسياً في تطوير المنتجات والخدمات، حيث يأخذ احتياجات وتفضيلات وتجربة العميل الكلّية في المقدمة ويفضّلها على سائر الاعتبارات في العملية التصميمية.

ويتضمن ذلك إشراك العملاء بفاعلية في مراحل التفكير التصميمي، وجمع ملاحظاتهم القيّمة بشكل متكرر ودائم، وصولاً إلى ابتكار حلول لا تلبّي تطلعاتهم فحسب، بل تسعى إلى تجاوزها.

هل لاحظت أن كل مصطلح من مصطلحات تجربة العميل مرتكز على العملاء، مهم جداً؟ نعم فالعميل هو أساس كل منتج أو خدمة.

41. مؤشر رضا العملاء (Customer Satisfaction Index – CSI)

مؤشر رضا العملاء هو مقياس شامل يُستخدم لتقييم مستوى رضا العملاء العام عن منتج أو خدمة معينة أو عن العلامة التجارية ككل. وغالباً ما يُحسب هذا المؤشر من خلال تجميع نتائج استطلاعات رضا العملاء المختلفة في درجة عددية واحدة تُعبّر عن مستوى الرضا الكلي بصورة متكاملة.

42. تجربة العميل بين الشركات (B2B Customer Experience)

تركّز تجربة العميل بين الشركات على التفاعلات ونقاط التواصل التي تحدث بين المؤسسات (B2B) وعملائها من الشركات الأخرى. وتتطلّب هذه التجربة فهماً عميقاً للاحتياجات الفريدة، وديناميكيات العلاقة المعقّدة، والتركيز طويل الأمد الذي يميّز هذا النوع من التعاملات. ويستلزم ذلك تقديم تجارب مُخصّصة تلائم طبيعة ومتطلبات العملاء التجاريين تحديداً.

يهتم عميل B2B بعوامل مثل الاعتمادية القائمة على الثقة، وقابلية التوسّع، وإدارة الحسابات المخصصة.

43. تجربة العميل مع الأفراد (B2C Customer Experience)

تتمحور تجربة العميل بين الشركات والمستهلكين (B2C) حول التفاعلات بين المؤسسات والعملاء الأفراد. وتُعنى بتقديم تجارب سلسة، وشخصية، وذات بُعد عاطفي عبر قنوات متعددة. تركّز هذه التجربة عادةً على سهولة الاستخدام، والارتباط الوجداني، والإشباع الفوري لاحتياجات العملاء.

يركّز عميل B2C على عوامل مثل الراحة، والسعر، وسمعة العلامة التجارية.

44. التفاعل مع العميل (Customer Engagement)

يشير التفاعل مع العميل إلى عمق العلاقة ومستوى التواصل القائم بين العميل والعلامة التجارية. ويتعلّق الأمر بتحفيز التواصل المستمر، وتشجيع المشاركة الفاعلة، وتعزيز الولاء طويل الأمد من خلال تجارب تفاعلية تتجاوز المعاملات السطحية.

العملاء الذين يتفاعلون بانتظام مع العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، أو يشاركون في مجتمعاتها، أو يحضرون فعالياتها، يُعدّون من العملاء ذوي التفاعل العالي.

45. تحليلات تجربة العميل (Customer Experience Analytics – CXA)

ترتكز تحليلات تجربة العميل على تحليل البيانات والمؤشرات المرتبطة بتفاعلات العملاء وتجاربهم بهدف استخلاص رؤى قابلة للتنفيذ تدعم قرارات استراتيجية وتحسّن التجربة بشكل مستمر.

يشمل ذلك تقنيات تحليلية متنوعة تهدف إلى فهم سلوك العملاء، وكشف تفضيلاتهم الخفية، وقياس مدى رضاهم العام.

46. المحتوى الذي يُنشئه العملاء Customer-Generated Content (CGC) / User-Generated Content (UGC)

يشير المحتوى الذي يُنشئه العملاء إلى أي نوع من المحتوى يُنتجه ويشاركه العملاء حول علامة تجارية أو منتج أو خدمة، مثل المراجعات، والتقييمات والآراء والمنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي، ومقاطع الفيديو.

ويُعدّ هذا النوع من المحتوى شكلاً قوياً من الإثبات الاجتماعي (Social Proof) يمكن أن يؤثر بشكل كبير على آراء العملاء الآخرين وقراراتهم الشرائية. المراجعات المكتوبة على مواقع التجارة الإلكترونية تُعدّ مثالاً واضحاً على هذا النوع من المحتوى.

47. بوتات المحادثة لخدمة العملاء (Customer Service Chatbots)

بوتات المحادثة لخدمة العملاء هي مساعدين افتراضيين متقدمين مدعومين بالذكاء الاصطناعي، مصمّمين للتفاعل الفوري مع العملاء وتقديم الدعم المطلوب.

ومن خلال تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، تستطيع هذه البوتات فهم استفسارات العملاء، وتقديم إجابات تلقائية على الأسئلة المتكررة، بل وحتى توجيههم في خطوات الحل الأولية، ما يُحسّن الكفاءة ويعزز سهولة الوصول للخدمة.

لا شكّ في أن أغلب مصطلحات تجربة العميل لها علاقة بطريقة ما بخدمات الذكاء الاصطناعي، فنحن في عصره اليوم!

48. التلعيب في خدمة العملاء (Customer Service Gamification)

يشير التلعيب في خدمة العملاء إلى توظيف مبادئ التصميم التفاعلي الخاصة بالألعاب (مثل تجميع النقاط، والشارات، وقوائم المتصدرين، والتحديات، والمكافآت) لتحسين تجربة العمل في مجال الدعم الفني من خلال جعل دعم العملاء ممتعاً ومحفّزاً.

ويهدف التلعيب إلى تعزيز المشاركة، وتحفيز موظفي الدعم من خلال التحديات والمكافآت والأمثلة التي أشرنا إليها سابقاً، مما يسهم في رفع جودة الأداء والارتقاء بمستوى الرضا العام للعملاء.

49. مؤشر صافي الترويج للموظفين (Employee Net Promoter Score – ENPS)

يُعدّ مؤشر صافي الترويج للموظفين مقياساً حيوياً لقياس مستوى ولاء الموظفين ورضاهم العام في بيئة العمل. ويستند إلى سؤال واحد محوري يسأله المدير للموظف: “ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا كمكان للعمل؟”.

يُجيب الموظفون على مقياس من 0 إلى 10 ويُصنّفون في 3 تصنيفات: إما مروّجين، أو مترددين، أو منتقدين.

يوفّر هذا المؤشر رؤى مهمة حول معنويات الموظفين ويساعد الشركات في تحديد مجالات التحسين الممكنة. إذن يجب على الشركات الاهتمام بهذا المؤشر لأن الموظفين السعداء غالباً ما يصنعون عملاء سعداء.

50. مؤشر صافي الترويج المعاملاتي (Transactional Net Promoter Score – TNPS)

مؤشر صافي الترويج المعاملاتي هو نوع محدد من مؤشرات NPS، يُركّز على قياس ولاء العملاء ورضاهم بناءً على تفاعلات أو معاملات محدّدة حدثت مؤخراً. ولذلك يُقاس مباشرةً بعد تفاعل أو معاملة معينة مع العميل (مثلاً، بعد مكالمة دعم، أو بعد عملية شراء عبر الإنترنت).

ويتيح ذلك للشركات تقييم الرضا في نقاط تماس وتواصل معيّنة ضمن رحلة العميل، وبالتالي تحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين فوري.

في ختام هذا مقال مصطلحات تجربة العميل الشامل هذا…

إنّ فهم لغة تجربة العميل لا يقتصر على حفظ مصطلحاتها، بل يتعداه إلى استيعاب المبادئ الجوهرية التي تقود إلى رضا العملاء وولائهم، ومن ثمّ تحقيق النجاح المؤسسي طويل الأمد.

هذا المقال الشامل، الذي يضمّ 50 مصطلحاً أساسياً في عالم تجربة العميل، يُمثّل مرجعاً قيّماً وبوصلة توجّهك في خضم التحولات المستمرة التي يشهدها هذا المجال.

فبمجرد دمجك الواعي لهذه المفاهيم في قاموسك المهني، واستثمارك العميق في المعاني التي تنطوي عليها، ستكون على أتم الاستعداد لتصميم تجارب استثنائية تُلهم الولاء، وتثير الحماس، وتُعزّز ازدهار منظّمتك.

لذا ننصحك بأن تحتفظ بهذا الدليل في مفضّلتك، وترجع إليه كلما دعت الحاجة!

الأسئلة الشائعة

ما هو مصطلح تجربة العميل؟

تشير تجربة العميل (CX) إلى كيفية تفاعل الشركة مع عملائها في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء، بدءاً من التسويق ومروراً بالمبيعات وخدمة العملاء، وصولاً إلى كل ما يجري بينهما من تفاعلات.

ما هي عناصر تجربة العميل الجيدة؟

هناك أربعة عناصر رئيسية لتجربة العميل الجيدة:

الثقافة التي تركز على العميل.
نقاط تواصل مصممة جيداً.
جودة خدمات ثابتة.
رضا العملاء.

المقال_مترجم_بتصرّف_من_المرجع: https://www.worknet.ai/blog/master-customer-experience-terms

الوسوم