خطوات إنشاء خريطة رحلة العميل [+ تطبيق عملي]

بعد أن تناولنا بالتفصيل رحلة الغميل نكمل في هذا المقال الثالث من سلسلة “دليلك الشامل لفهم تجربة العميل” الحديث حول خريطة رحلة العميل (Customer Journey Map).

خريطة رحلة العميل هي أداة تصورية “مخططات على الورق” توضّح الخطوات التي يتخذها العميل عند التفاعل مع منتج أو خدمة. تتّبع هذه الخريطة النقاط المختلفة للتواصل بين العميل والعلامة التجارية وتسلّط الضوء على الفرص المحتملة لتحسين تجربة العميل. تتضمن خريطة رحلة العميل عادةً الأهداف والتوقعات والعقبات التي يواجهها العميل، بالإضافة إلى اللحظات الحاسمة التي يمكن أن تؤثر في رضا العميل وولائه للعلامة التجارية. من خلال فهم رحلة العميل، تستطيع للشركات تحسين منتجاتها وخدماتها وتقديم تجربة أفضل للعملاء.

ما هي خريطة رحلة العميل (Customer Journey Map)؟

 

تخيل أنك تريد شراء لعبة جديدة لابنك. قبل أن تذهب إلى المتجر وتشتري اللعبة، تمر بعدة خطوات. هذه الخطوات التي تمر بها حتى تحصل على اللعبة تُسمى “رحلة العميل”. وخريطة رحلة العميل هي رسم بياني يوضح هذه الخطوات بشكل مفصل.

 

لماذا نستخدم خريطة رحلة العميل؟

 

نستخدم الخريطة لكي نفهم كيف يشعر العميل في كل خطوة يمر بها. هذا يساعد الشركات على تحسين خدماتها ومنتجاتها لجعل العملاء أكثر سعادة. على سبيل المثال، عندما يعرف متجر ألعاب معيّن أن الكثير من الناس يجدون صعوبة في العثور على اللعبة التي يريدونها فيه فيمكن للمتجر استخدام هذه المعلومة لجعل عملية البحث عن الألعاب أسهل.

خطوات رحلة العميل مع أمثلة

 

كنا قد تكلّمنا في المقال السابق من الدليل عن هذه الخطوات بالتفصيل، فإذا أردنا تطبيقها فكيف سيكون التطبيق بشكل عملي؟

الوعي (Awareness):

   – مثال: ترى إعلانًا على التلفزيون عن لعبة جديدة.

   – الشعور: تصبح متحمسًا لمعرفة المزيد عن اللعبة.

الاهتمام (Interest):

   – مثال: تبحث عن معلومات حول اللعبة على الإنترنت.

   – الشعور: تصبح مهتمًا باللعبة وتريد معرفة المزيد عنها.

التفكير (Consideration):

   – مثال: تقارن بين اللعبة الجديدة وألعاب أخرى.

   – الشعور: تكون مترددًا بعض الشيء حول أي لعبة تشتري.

الشراء (Purchase):

   – مثال: تذهب إلى المتجر وتشتري اللعبة.

   – الشعور: تشعر بالسعادة لأنك اشتريت اللعبة التي تريدها.

التجربة (Experience):

   – مثال: تلعب باللعبة في المنزل.

   – الشعور: تشعر بالمرح والاستمتاع.

الولاء (Loyalty):

   – مثال: إذا أعجبتك اللعبة، ستخبر أصدقائك عنها وربما تشتري ألعابًا أخرى من نفس الشركة.

   – الشعور: تصبح معجبًا بالشركة وتثق بها.

 

كيفية إنشاء الخريطة لرحلة العميل

إليك أهم الخطوات لرسم الخريطة:

1. تحديد المراحل الرئيسية: فكّر في المراحل التي يمر بها العميل من الوعي إلى الولاء.
2. تحديد أهداف الخريطة: قبل كل شيء، يجب أن تسأل نفسك، “ما الذي أريد أن أكتشفه أو أحسّنه من خلال هذه الخريطة؟” هل تريد تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء، أو تقليل الشكاوى، أو رفع مستوى الوعي بالعلامة التجارية؟
3. تحديد شخصيات العملاء وأهدافهم: هنا تأتي أهمية البحث والتعمق في فهم العملاء. من هم؟ ما هي احتياجاتهم وتوقعاتهم؟ ما الذي يحفّزهم؟ إنشاء شخصيات وهمية للعملاء يمكن أن يساعد في تجسيد هذه الأفكار.
4. تسليط الضوء على شخصيات العملاء المستهدفة: اختر شخصية عميل واحدة أو أكثر تريد التركيز عليها. قد تكون هذه الشخصيات ممثلة لأكبر شريحة من عملائك أو شريحة ترغب في جذبها.
5. تحديد جميع نقاط الاتصال: نقاط الاتصال هي جميع اللحظات التي يتفاعل فيها العميل مع علامتك التجارية، سواء كان ذلك عبر موقع الويب، الدعم الفني، المتجر، أو الإعلانات. يجب تحديدها بدقة لأنها تشكّل مسار تجربة العميل.
6. ترتيب المحفزات وفق جدول زمني: المحفزات هي الأحداث التي تدفع العميل للتحرك من خطوة إلى أخرى في رحلته. قد تكون هذه المحفزات داخلية، مثل الحاجة أو الرغبة، أو خارجية، مثل توصية من صديق أو حملة تسويقية.
7. اجمع البيانات: استفسر من العملاء عن تجربتهم في كل مرحلة.
8. ارسم الخريطة: استخدم الأدوات المناسبة لرسم الخريطة (يمكنك استخدام برامج مثل Microsoft Visio أو مواقع مثل Canva).
9. حلّل النتائج: انظر إلى الخريطة واكتشف النقاط التي يمكن تحسينها.

مثال: شخصية العميل قد تكون “سارة، القارئة النهمة التي تبحث عن كتب في التطوير الذاتي”. نقاط الاتصال تشمل موقع الويب، البحث عن الكتب، قراءة الوصف والتقييمات، وعملية الدفع. المحفزات قد تكون توصيات شخصية على الصفحة الرئيسية أو تقييمات إيجابية من قراء آخرين.

بهذه الطريقة، تصبح خريطة رحلة العميل أداة تساعدك على التعاطف مع عملائك وتحسين تجربتهم بشكل مستمر.

تطبيق عملي

 

تخيل أنك صاحب متجر لبيع الألعاب. تريد معرفة كيف يمكنك تحسين تجربة العملاء. يمكنك البدء بسؤال بعض العملاء عن تجربتهم في الشراء من متجرك. بعد ذلك، ترسم خريطة توضح الخطوات التي مروا بها وتحدد الأماكن التي يمكن تحسينها، مثل تسهيل البحث عن الألعاب في المتجر أو جعل عملية الدفع أسرع.

خريطة رحلة العميل طريقة قوية تساعد الشركات على فهم وتحسين تجربة العملاء. من خلال فهم المراحل المختلفة التي يمر بها العميل، يمكن للشركات جعل تجربة العملاء أكثر سلاسة وسعادة.

فوائد رسم خرائط رحلة العميل

 

خريطة رحلة العميل هي أداة قيّمة تُستخدم لفهم وتحليل تجربة العميل مع شركة أو علامة تجارية. إليك بعض الفوائد الرئيسية لإنشاء خريطة رحلة العميل:

• فهم تجربة العميل: تساعدك على رؤية تجربة العميل من وجهة نظره، مما يتيح لك تحديد نقاط القوة والضعف.
• تحسين التفاعل مع العميل: تمكّنك من تحديد الفرص لزيادة التفاعل وتعزيز العلاقة مع العملاء.
• زيادة رضا العميل: من خلال فهم احتياجات العميل وتوقعاته، يمكنك تحسين المنتجات والخدمات لتلبية تلك الاحتياجات.
• تعزيز الولاء والاحتفاظ بالعملاء: عندما تُحسّن تجربة العملاء، يزداد احتمال بقائهم معك وتوصيتهم للآخرين.
• تحسين جهود التسويق والمبيعات: تُمكّنك من تحديد اللحظات الحاسمة التي يمكن أن تؤثر في قرار الشراء لدى العملاء.
• الحد من فقد العملاء: تساعدك على تقليل فقدان العملاء من خلال تحديد ومعالجة نقاط الألم في تجربتهم.

هكذا نرى أن خريطة رحلة العميل أساسية لأي استراتيجية تركز على العميل وتسعى لتحسين تجربته بشكل مستمر.

متى يجب تحديث خريطة رحلة العميل؟

 

يجب تحديث خريطة رحلة العميل بشكل دوري لضمان أنها تعكس بدقة تجربة العملاء الحالية وتتوافق مع التغيرات في السوق والأعمال. إليك بعض المواقف التي قد تستدعي تحديث الخريطة:

• إطلاق منتجات أو خدمات جديدة: إذا قدمت شركتك منتجًا أو خدمة جديدة، فمن المهم تحديث الخريطة لتعكس هذه التغييرات.
• تغييرات في سلوك العملاء: إذا لاحظت تغيرات في كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية، فقد حان الوقت لمراجعة الخريطة.
• التحديثات التكنولوجية: التقدم التكنولوجي يمكن أن يغيّر كيفية تفاعل العملاء مع خدماتك أو منتجاتك.
• التغيرات في السوق: التغيرات الكبيرة في السوق، مثل دخول منافس جديد، يمكن أن تؤثر على تجربة العميل.
• الحصول على ملاحظات جديدة: إذا تلقيت ملاحظات جديدة من العملاء تشير إلى نقاط ضعف لم تكن معروفة من قبل.
• مرور الوقت: حتى لو لم تحدث تغييرات كبيرة، من الجيد مراجعة الخريطة بشكل دوري، مثل كل سنة، للتأكد من أنها لا تزال صالحة.

المفتاح هو البقاء متيقظًا ومتجاوبًا مع التغييرات التي تؤثر على تجربة العميل والتأكد من أن خريطة رحلة العميل تعكس هذه التغييرات بشكل دقيق.

 

تابع السلسلة:

• المقال التالي: ما أهمية دراسة تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية؟
• المقال السابق: رحلة العميل والمراحل المكوّنة لها بالتفصيل خطوة بخطوة