من الأمور المعروفة وكأنها قانون أنه إذا كانت تجربة العميل إيجابية، فمن المرجح جدًا أن يستمر العميل في التعامل مع نفس الشركة، حيث هناك ارتباط وثيق بين نجاح تجربة العميل والحصول على ثقته وإخلاصه. وكما أشرنا سابقاً، إن 86% من العملاء على استعداد لدفع المزيد والشراء من ذات العلامة التجارية بشكل متكرر مقابل المرور بتجربة…

يعد تحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء هدفًا لكل علامة تجارية ومفتاحًا لنجاحها، حيث يؤثر على إيراداتها وسمعتها في السوق. وإن انخفاض مستويات رضا العملاء يعني أن معدلات الاحتفاظ بهم منخفضة أيضاً. وبالتالي لا بدّ من متابعة وقياس رضا العملاء ومستوى سعادتهم عن التعامل مع خدمتك، لمعرفة نقاط الألم والاهتمامات والاحتياجات وتلبيتها.

اليوم، حيث تتنافس الشركات بلا هوادة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، يُعتبر توفير تجربة استثنائية للعملاء المفتاح لتحقيق التميز والبقاء في الصدارة. لذا رأينا ضرورة الحديث بشكل أكثر تفصيلاً عن تجربة العميل (Customer Experience – CX) وبالفعل كثّفنا جهودنا لإعداد دليل شامل عن تجربة العميل وقررنا نشره على المنصة كسلسلة مقالات متتالية. وهذا المقال هو الجزء…

أصبح التركيز على تجربة العميل (CX) أحد أهم العوامل لتحقيق نجاح أي منتج رقمي. مع تزايد المنافسة وارتفاع توقعات العملاء، لم يعد تقديم منتج أو خدمة عالية الجودة كافيًا. حيث يتطلب الأمر توفير تجربة متكاملة تلبي احتياجات العملاء وتفوق توقعاتهم في كل نقطة تفاعل معهم عبر استخدامهم لمنتجاتك الرقمية. تتيح دراسة تجربة العميل للشركات فهم…

بعد أن تناولنا بالتفصيل رحلة الغميل نكمل في هذا المقال الثالث من سلسلة “دليلك الشامل لفهم تجربة العميل” الحديث حول خريطة رحلة العميل (Customer Journey Map). خريطة رحلة العميل هي أداة تصورية “مخططات على الورق” توضّح الخطوات التي يتخذها العميل عند التفاعل مع منتج أو خدمة. تتّبع هذه الخريطة النقاط المختلفة للتواصل بين العميل والعلامة…

في زمن تتلاحق فيه الابتكارات، يعد تصميم المنتج الرقمي فنًا يتطلب لمسة إنسانية تعكس فهمًا عميقًا لمشاعر وتوقعات العملاء. تتجلى البراعة في خلق تجربة تفاعلية تنبض بالحياة، تجعل العميل يشعر بأن كل جزء من المنتج قد صُمّم خصيصًا له. من الألوان التي تريح العين إلى الأصوات المريحة للأذن، كل تفصيل يُعد بمثابة حوار بين المنتج…

كما نوّهنا في المقالات السابقة، بغض النظر عن نوع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك، فإن تجربة العميل هي العنصر الأساسي الذي يجذب العملاء ويؤثّر على قراراتهم الشرائية ومدى تكرارهم للشراء. كما أن لها تأثيرًا كبيرًا على ولاء العملاء وقيمة حياتهم (LTV). وفقًا لتقرير Forbes Insights، يعتقد 76% من قادة الأعمال أن تجربة العميل ضرورية…

خريطة التعاطف (Empathy Map) من الأدوات القوية التي تُستخدم لتحسين تجربة العملاء من خلال فهم مشاعرهم واحتياجاتهم بشكل أفضل. إليك كيفية استخدامها:

خدمة العملاء هي جزء أساسي لأي عمل تجاري، وتشمل الدعم والمساعدة المقدمة للعملاء قبل وأثناء وبعد الشراء. يشير الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إلى استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) لتحسين وتعزيز خدمة العملاء. تعتمد الشركات على أنظمة الذكاء الاصطناعي لأتمتة وتعزيز مختلف مهام وتفاعلات خدمة العملاء من خلال استخدام تقنيات مثل:

في المقال السابق وضّحنا طرف الاستفادة من نحليل البيانات في تحسين تجربة العميل. لكن في مقالنا اليوم نتطرّق إلى موضوع آخر يشغل بال الكثيرين، نجيب على سؤال: هل تجربة المستخدم (UX) جزء من تجربة العميل (CX)؟ وما الفرق بين المصطلحين؟