كل ما تريد معرفته عن استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء

لم يَعُد الحديث عن الذّكاء الاصطناعي (AI) وكل ما يرتبط به من أدوات وعمليات وتحليلات، مجرّد نظرة مستقبلية قريبة، بل أصبحَ اليوم حقيقةٍ وواقعًا يعيد تشكيل عالم الأعمال جذريًا. نظرًا لقدرته المذهلة على تحليل كميات هائلة من البيانات، بالإضافة إلى اتّخاذ القرارات وأداء المهام باستقلالية مُطلَقَة، فقد حجز الذّكاء الاصطناعي مقعدًا في الوظائف المختلفة، بما فيها خدمة العملاء.

ومع استمرار تعاظم توقعات العملاء في مجال الخدمات المختلفة، لم يَعُد بمقدور الشّركات الاعتماد على التقنيات العادية في تقديم الخدمات لعملائها، بل اتجهت إلى الحلول المدعومة بالذّكاء الاصطناعي، لعمليات أبسط، وتجارب أفضل للعملاء وموظّفي الخدمة على حدٍّ سواء. لذا، إذا أردنا أن نجيب عن سؤال “كيف يمكن أن نقدم الكثير من العمل والإنتاج بقليلٍ من المجهود والموارد في مجال خدمة العملاء”؟ سيكون الجواب هو “استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء”.

ماذا يعني استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟

ببساطة، يعني استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء أتمتة جوانب معيّنة من عمليات التفاعل مع العملاء، وتحسين سرعة الاستجابة، وتقديم خدمات أكثر تخصّصًا وكفاءة. يؤدي الذكاء الاصطناعي هنا المهام التي عادةً ما تتطلّب ذكاءً بشريًا، كفهم المحادثات واتخاذ القرارات والتعلّم من البيانات وأتمتة المهام اليدويّة.

وتجدر الإشارة إلى أن معظم أدوات الذكاء الاصطناعي تندرج تحت مظلّة تعلّم الآلة (Machine Learning) ونماذج اللغات الكبيرة (LLMs) التي تستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لإنشاء ما يشابه آلية تفكير العقل البشري. أي، تُغَذّى الأدوات السّابقة بكمياتٍ هائلة من المعلومات، لتُستَخدَم بعد ذلك للرّد على استفسارات العملاء والقيام بكل خطوة أو حوار كما لو أن العميل يحادثُ إنسانًا.

أهم طُرُق استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء

إليكم أدناه بعض أهمّ أدوات استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:

• بوتات المحادثة (Chatbots): يُمكن لبوتات المحادثة فهم استفسارات العملاء الأساسية والرّد فوريًا بطريقة لطيفة وودّيّة،  والمساعدة في إنجاز مهامٍ روتينية مثل تتبُّع الطلبات، وتوصيات المنتج، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. بوتات المحادثة متاحة على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع، وهذا بالتأكيد يقلل من أوقات الاستجابة ويحسّن إمكانية الوصول إلى خدمة العملاء.
• الذكاء الاصطناعي التوليدي (Generative AI): يحلّل الذكاء الاصطناعي التوليدي رسائل العملاء، ويستخرج التفاصيل المهمة ذات الصّلة بموضوع المُنتَج أو الخدمة، ثم يُنشئ ردودًا شبيهة بالرّدود البشرية، وهذا بدوره يُحسّن وقت الاستجابة، ورِضا العملاء. لا أحد يُحبّ أن ينتظر نصف ساعة ليتلقّى ردًا من مختصّ الخدمة حول إمكانية إرجاع زوج من الأحذية مثلًا!
• معالجة اللغة الطبيعية (NLP): إحدى تقنيات تعلّم الآلة التي تُمكّن أنظمة الذكاء الاصطناعي من فهم وتفسير اللغة البشرية. تساعد معالجة اللغة الطبيعية في تحليل مشاعر العملاء وتحديد احتياجاتهم ثم تقديم الاستجابات المناسبة. يمكنك استخدام معالجة اللغة الطبيعية في بوتات المحادثة أو المساعدات الصوتية أو أدوات تحليل المشاعر.
• التعرّف على الصوت والوجه: ذلك باستخدام الذّكاء الاصطناعي البيومتري (تقنية التعرّف الحيوي) الذي يعتمد على الخوارزميات لتمييز ملامح الوجه البشري والأصوات البشرية لأغراض المصادقة.
• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR):الأداة الخاصة بفهم الرّدود الصّوتية، الرّد على المكالمات، واقتراح خيارات للخطوات التالية مثل توجيه المكالمات إلى متخص الخدمة أو قسم العمل مناسب.
• المساعد الافتراضي الذّكي (IVA): مساعد الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي، الذي يولّد استجابات مخصصة من خلال الجمع بين التحليلات والحوسبة المعرفيّة بالارتكاز على عدة معلومات، هي معلومات العملاء الفردية ومحادثاتهم السابقة ومواقعهم مثلًا، بالإضافة إلى قاعدة معارف الشركة ووجهات النّظر البشرية.
• إمكانيّة الوصول (Accessibility): وذلك باستخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء لتسهيل الوصول إلى المواقع الإلكترونية وتطبيقات الموبايل، يشمل ذلك ميزة تحويل النّص تلقائيًا إلى صوت للمستخدمين ضعيفي البصر والمكفوفين، أو إدخال النّص التنبؤي للمستخدمين الذين يعانون من مشاكل في الحركة.
• أدوات تحليل المشاعر: تراقب أدوات تحليل المشاعر المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحلّل تعليقات عملائك ومراجعاتهم وتفاعلاتهم على وسائل التواصل، وذلك لقياس مشاعرهم حيال الخدمة، هذا ما يعطي الشركة الفرصة لتحديد مجالات التحسين التي ستتخذها، بناءً على استجابة العملاء ومخاوفهم وما إلى هنالك، بذلك توفّر الشركات ما يناسب تفضيلات العملاء.
• التحليل التنبؤي: من خلال مراجعة بيانات العملاء، تُقدّم التحليلات التنبّؤية المدعومة بالذّكاء الاصطناعي توقعات لاحتياجات العملاء وأنماط سلوكهم والمشكلات المُحتملة، وهو ما يساعد الشركة على معرفة المخاوف والمشكلات بشكل استباقي ومعالجتها قبل حدوثها.
• أنظمة التوصية: تحلّل أنظمة التوصية المدعومة بالذكاء الاصطناعي سلوك عملائك وسجّلات شرائهم وتفضيلاتهم، وبذلك يمكن أن تقدّم هذه الأنظمة توصيات بشأن الخدمة أو المُنتَج أو المحتوى عمومًا من خلال فهم تفضيلات العملاء الفردية، وهذا يعزز فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي للشركات.

إيجابيات استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء

 

بحسب تقرير توجّه تجربة العملاء CX Trends الذي أجرته شركة Zendesk، يضع حوالي 72% من قادة الأعمال استخدام الذكاء الاصطناعي والبوتات كخطوة أولية في مشاريعهم لهذا العام، نظرًا للفوائد الجمّة التي يعود فيها الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء على الشركات، والتي نذكر منها:

• أعمال منخفضة التكاليف: تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي على إنجاز كميات كبيرة من الأعمال مما يقلل الحاجة إلى موظفين، وهذا بدوره يخفّض تكاليف العمل. الاعتماد على بعض مختصي خدمة العملاء مع أدوات تسيير عمل ممتازة، وهذا ما يعزز الكفاءة والإنتاجية دون زيادة تكلفة.
• تقديم دعم سريع وفوري: يقدّم الذكاء الاصطناعي دعمًا مباشرًا دون الحاجة إلى التعامل مع موظف الخدمة، فهو يجيب عن الأسئلة البديهية، ويقدّم المساعدة المُرضية. وحتى إذا احتاج العميل إلى التعامل حصريًا مع الموظف، فيُحيل الذكاء الاصطناعي معلومات العميل الأساسية إلى المختص.
• تعزيز رضا العملاء وإمكانية الحفاظ عليهم: كل ما يريده العميل هو خدمة سريعة ومريحة وموثوقة، ويُمكن تحقيق ذلك بالتأكيد مع الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، وهذا يؤدي إلى كسب ثقتهم.
• تقليل عبء العمل والإرهاق: يحلّ الذكاء الاصطناعي محلّ موظف الخدمة في مهامه الشاقّة نوعًا ما، والمُملّة أحيانًا كون بعضِها روتيني بحت ويستغرق وقتًا طويلًا، وهذا ما يُعطي المختص فرصة لالتقاط أنفاسه والتفرّغ للمهام البشرية التي لا يُمكن للذكاء الاصطناعي إنجازها.
• إنتاجية أعلى: بحسب تقرير صادر عن شركة البرمجيات الأمريكية Salesforce، يفترض 84% من قادة تكنولوجيا المعلومات أنّ الذّكاء الاصطناعي يساعد بتقديم خدمات أفضل لعملائهم، بالتالي إنتاجية أفضل، فمثلًا: يساعد المحادِث الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي في زيادة الإنتاجية حوالي 14% إذا ما قارنّاه بإنتاجية الموظفين الفردية.
• كفاءة أفضل: كما نعلم، فإن أي عمليات يدوية تُجرى في خدمة العملاء مُعرّضة لنسبة من الخطأ عندما يقوم بها موظف، عدا عن كونها عبئًا ثقيلًا عليه. بينما مع استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، فيُصبح الأمر أسهلَ مع التوصيات الذكية القائمة على قواعد المعلومات وبيانات العملاء وغيرها.
• تفاعُل خَدَميّ أكثر تخصيصًا: بمجرّد بدء العميل المحادثة مع بوت المحادثة، يملأ الذكاء الاصطناعي المعلومات المهمة الخاصة به؛ مثل اسم العميل وموقعه ونوع الحساب واللغة المفضّلة في الوقت الفعلي، وأما عندما يتطلّب الأمر تدخّلًا بشريًا، ربما فنّي مختصّ، هُنا يُرسل الذكاء الاصطناعي معلومات العميل لهذا المختصّ حتى يتمكّن من تقديم الخدمة المخصّصة للعميل.

أهم 3 نقاط قبل بدء استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء

 

قبل الاعتماد على الذكاء الاصطناعي كليًا في العمل، هناك عدّة نقاط يجب أخذها بعين الاعتبار:

• مخاوف التأثير سلبًا على القِوى العاملة: نظرًا لكون إقحام الذكاء الاصطناعي في عالم الأعمال الخدمية هو شيء جديد، فإن القادة والمسؤولين يعانون من فجوة في مهارات استخدام الذكاء الاصطناعي، كما يعاني العاملون في المجال الخدمي من قلق استيلاء الذكاء الاصطناعي على وظائفهم، لذا تراهم يتخوّفون من تبنّي هذه التكنولوجيا. وعليه، عندما تريد إدخال الذكاء الاصطناعي في مؤسستك الخدمية، تأكد من توضيح الطُرُق التي سيساعد فيها AI في العمل، ووضّح لموظفيك أنهم لازالوا مطلوبين وبشدّة، فلا يُمكن الاستغناء عن المهارات البشرية!
• قضايا الثّقة والموثوقيّة: كمسؤول، قد تواجه العديد من المخاوف التي تتعلّق بدقة الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. هل سيتمكن الذّكاء الاصطناعي من فهم وحل استفسارات العملاء المعقّدة؟ هل سيتمكن من التعامل مع المعلومات الحسّاسة؟ إضافة إلى ما سبق، ماذا بشأن خصوصية بيانات عملك وعملائك؟ يجب عليك التأكد أن البيانات تُجمَعُ فقط وفقًا للقوانين، وتُخزَّن بأمان.
•  صعوبة الاستثمار والتنفيذ بالنسبة للبعض: للاستفادة من خدمات الذّكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، يتطلّب الأمرُ استثمارًا كبيرًا في البنية التحتيّة التكنولوجية وفي التدريب. إنّ الأمر مُكلف نوعًا ما بسبب الحاجة إلى برامج وأجهزة متخصّصة، بالإضافة إلى الصيانة والتدريب المستمرين. لذا قد تواجه الشركات الصغيرة أو المؤسسات محدودة الموارد صعوبة في تمويل تطبيقات الذكاء الاصطناعي، أو ربما افتقارًا إلى الخبرة الفنية الكافية لاعتماد الخدمة وصيانتها.

التحديات التي يواجهها مستخدمو الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

 

كما أشرنا سابقًا، هناك فوائد كثيرة للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وبالفعل، تعتمده الكثير من الشركات والمؤسسات اليوم، ولكن من جهة أخرى، يواجه مستخدمو هذه الميزة عدّة تحدّيات أثناء العمل نذكر منها:

• يستغرق الأمرُ وقتًا للخروج بنتيجة تناسب تفاصيل عملك: اعتمادًا على حجم عملك وتفاصيله ومدى تعقيد المشروع، قد يستغرق الأمر شهورًا أو سنوات لتطبيق تقنيات الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء بشكل كامل. مثلًا، يحتاج إعداد بوتات المحادثة واختبارها بعض الوقت، كما يحتاج الفريق وقتًا للاعتياد والتفاعل مع الأداة الجديدة. قد تحتاج موظفين ذوي خبرة لضمان نجاح مشروعك بمساعدة AI.
• لا يُمكن الاعتماد كليًا على الذكاء الاصطناعي: نعم، يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى الإشراف البشري، فهو لا يزال في طور التطوير، وليس قادرًا على فهم الطلبات المعقدة. وفي خدمة العملاء خصوصًا، من الضروري الإشراف على المساعِد الرّقمي للتأكد من ملاءمته لمستوى الخدمة في الشركة. إذًا، يجب التحقق دائمًا من سلامة عمل البوت لإجراء التعديلات في الوقت المناسب إن لزم الأمر.

• تحقيق التوازن بين خدمات الذكاء الاصطناعي والخدمات البشرية: حتى لو لم تواجهك بعض المشاكل مع استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، أنت – أو الموظفون المسؤولون – مضطرون للتواجد بين الفينة والأخرى. هذه الخدمة مؤتمتة إلى حدٍّ يلغي التفاعل الشخصي الذي اعتاد عليه العملاء مع الخدمة التقليدية، أي هناك افتقار إلى اللُمسة الإنسانية، إلى النقاش. سيُشعر هذا الأمر العملاء بالانفصال عن الشركة، إنهم يحادثون روبوت. قد يشعرون بالإحباط وينسحبون من المحادثة لأنها لم تلبِّ احتياجاتهم.

إذن، لن نقول بأن هذا كل شيء حول استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، لأن هذا الموضوع لا يُمكن حصره في مقالٍ واحد، عدا عن كون كل ما يدور حول الذكاء الاصطناعي متجدّد يوميًا، وما زال في طور التطوير، لكن جمعنا لكم أهم المعلومات، ونتمنى أن نكون قد أشبعنا فضولكم.

لمعرفة المزيد عن استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء ودوره في تحسين تجربة المستخدم، احجز مقعدك في دوراتنا التدريبية في UX Writing بالعربية، لتحسين مسارك المهني وإتقان مهارة كتابة تجربة المستخدم. كما يمكنك حجز مقعدك ضمن الدورة التأسيسية في الكتابة لتجربة العميل والطريقة الصحيحة لتسخير كتابتك لتكون فعالة لهم.

الأسئلة الشائعة:

إليكم أهمّ الأسئلة المتداولة في هذا المجال:

كيف أبدأ استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟

ليس من الصّعب فهم وتنفيذ هذه الخطوة، ولكن خطوتك هذه لاحقة، عليك أولًا بفهم ومعرفة المزيد حول آلية عملك، ما هي خططك، ما هي أدوات الذكاء الاصطناعي التي ستدعمك في عملك، وغيرها.

كيف سيُغيّر الذّكاء الاصطناعي خدمة العملاء؟

سيُصبح الذكاء الاصطناعي هو العقل المركزي لمراكز الاتصال حيث يتم التفاعل مع العملاء، ولكن لا يعني ذلك أن جميع الخدمات البشرية ستُلغى، بل سيتحكّم ويشرف المختصّون على مساعدة العملاء.

هل تقنية الذكاء الاصطناعي ناجحة في خدمة العملاء؟

نعم! تشير الإحصائيات أن حوالي 61% من المختصّين في خدمة العملاء يتوقعون نموّ دور الذكاء الاصطناعي أكثر خلال هذا العام 2024، وهذا يجعلنا نتوقع مستقبلًا يتعاون فيه البشر والذكاء الاصطناعي لتقديم تجربة العملاء استثنائية.