فكّر في عدد المرات التي استخدمت فيها منتج أو تطبيق وشعرت بالحيرة كمستخدم فيما يجب عليك فعله، ولم تنجح في تحديد هدف تلك النصوص المكتوبة وانتهى الأمر بتوقفك عن استخدام المنتج؟ تعرّضت لهذا الموقف كثيراً؟ لا بأس، كثير من العلامات التجارية للأسف لا تعطي أهمية للطريقة التي تتواصل بها مع المستخدمين.
في هذا المقال نشرح لك مفهوم النبرة والصوت للعلامة التجارية، ولماذا هي مهمة؟ وكيف يمكن لأصحاب المشاريع تطبيقها في منتجاتهم لتقديم أفضل تجربة استخدام.
ما هو تعريف النبرة والصوت (Voice & Tone) للعلامة التجارية؟
لنضع التعريف في أبسط صورة: النبرة والصوت هي حلقة الوصل بينك (كعلامة تجارية أو منتج) وبين المستخدمين بواسطة النصوص المكتوبة في واجهة المستخدم. فإذا أردت في أي مرحلة من مراحل علامتك التجارية توصيل رسالة إلى المستخدمين فستفعل ذلك بكتابة بعض النصوص، لكنك تريد التأكد أن هذه النصوص سيفهمها المستخدم بسهولة ويتفاعل معها بنجاح، فهذا بالضبط ما يُعرف في كتابة تجربة المستخدم (UX Writing) بالنبرة والصوت.
ذات صلة: ما هي كتابة تجربة المستخدم UX Writing
لماذا النبرة والصوت بهذه الأهمية في كتابة تجربة المستخدم؟ 🤔
يخطئ البعض في تقدير مدى أهمية النبرة والصوت للعلامة التجارية، يعتقدون أنها أمر ثانوي غير مؤثر. وهذا فهم غير صحيح، بل ينبغي التأكيد على أن النبرة والصوت عنصر أساسي في كتابة تجربة المستخدم لعلامتك التجارية. وعامل مؤثر في نجاح أو فشل مشروعك الرقمي. أضف إلى ذلك أن الأسلوب الذي تتحدث به مع المستخدم هو ما يحدّد رضاه عن خدمتك. ويؤثر في مشاعره بالإيجاب مما يجعله يقرر العودة إليك مرة أخرى والاستمرار في استخدام علامتك التجارية أو أياً كان المنتج الذي تقدمه.
تعدّ النبرة والصوت إحدى أهم محاور تمييز العلامة التجارية بجانب أنسنة النصوص، فهي تجعل المستخدم يشعر بأن من يتحدّث معه إنسان، يتعاطف، ويتفاعل معه، ويسانده في رحلته الرقمية، بالإضافة إلى تقديم حلول لأية مشكلات تواجهه.
محمود عبد ربه، مؤسس المنصة
هل هناك فرق بين النبرة والصوت في كتابة تجربة المستخدم؟
نعم، توجد فروقات جوهرية بينهما، فالصوت هو ما يحدّد شخصية العلامة التجارية لذا يجب أن يظل ثابتاً عبر المنصات وقنوات التسويق المختلفة. أما النبرة فهي متغيّرة وتعتمد على أمور عدة منها: مشاعر المستخدم، السياق العام والهدف من النصوص. ولتوضيح ذلك تخيّل أنك تتحدث إلى مديرك، ستلجأ إلى استخدام كلمات رسمية وأسلوب يتسم بالجدّية. والعكس عندما تتحدث إلى صديقك تتغيّر نبرتك وأسلوب حديثك إلى استعمال لهجة مرحة ودودة.
هكذا هي النبرة في كتابة تجربة المستخدم.. فعندما تريد إخبار المستخدم بتحديثات في سياسة الخصوصية للشركة أو الموقع، يتعيّن عليك اختيار نبرة رسمية، واضحة. أما في بعض الحالات الأخرى كتوضيح ميزة جديدة في منتجك فمن المناسب هنا اختيار نبرة مرحة، بعيدة عن الرسمية والجمود.
إذاً.. كي نوضّح جيداً الفرق بين النبرة والصوت دعونا نلقي نظرة على هذه المقارنة:
| الصوت | النبرة |
| ثابت | متغيرة |
| يحدد شخصية العلامة التجارية | تتناسب مع الحالة المزاجية للمستخدم |
| يعتمد على الأهداف العامة للعلامة التجارية | تعتمد على السياق والهدف من النصوص |
الأبعاد الأربعة لنبرة الصوت في كتابة تجربة المستخدم
توجد أربعة أبعاد رئيسية للنبرة:
- مرحة مقابل جادّة: هل يميل أسلوب كاتب تجربة المستخدم (UX Writer) إلى إضافة بعض المرح والفكاهة للنصوص، أم يلتزم بالجدية واللهجة المحايدة؟
- رسمية مقابل غير رسمية: هل يلتزم الكاتب بإنشاء نصوص جافة تحمل طابع الرسمية، أم يستخدم نبرة فيها نوع من المحادثة مع المستخدم؟
- محترمة مقابل غير موقّرة: ولا يُقصد بذلك عدم الاحترام بل يعني أن الكاتب ربما يميل إلى التبسّط مع المستخدم.
- حماسية مقابل واقعية: هناك نبرة صريحة محددة لا تحاول إبهار المستخدم بل تكتفي بتوضيح المعلومات، عكس النبرة الحماسية التي يحاول فيها الكاتب إثارة مشاعر المستخدم وتشجيعه على التفاعل.
بمعرفة هذه الأبعاد الأربعة، يبدأ كاتب تجربة المستخدم توظيفها لتحديد النبرة التي تناسب العلامة التجارية والمستخدم معاً، وذلك يعتمد على عوامل كثيرة منها:
- أهداف العلامة التجارية
- نوعية الجمهور المستهدف
لذا من الضروري تحديد تلك العوامل قبل الشروع في اختيار النبرة المناسبة.
كيف يحدّد كاتب تجربة المستخدم نبرة العلامة التجارية؟ ✍️
بصفتك كاتب تجربة المستخدم يجب أن تعي جيداً كيف تحدّد النبرة المناسبة لأي علامة تجارية أو منتج.. لذلك أعددنا لك 5 خطوات تساعدك في مهمة اختيار النبرة والصوت في كتابة تجربة المستخدم.
1- الصوت أولاً
لا يمكن اختيار النبرة بدون تحديد الصوت. يعمل كاتب تجربة المستخدم في البداية على تحديد صوت العلامة التجارية الذي يتوافق مع رسالتها ورؤيتها. ويمكنه في ذلك الاستعانة بدليل إرشادات العلامة التجارية للاطلاع على الهوية والأهداف والقيم التي تتبنّاها.
2- تحديد الجمهور المستهدف
كما أنه مهم معرفة العلامة التجارية التي تكتب عنها فمهم أيضاً معرفة الجمهور الذي تكتب له وسيتفاعل مع الكلمات والنصوص والجُمل أثناء رحلته داخل المنتج. استعن في فهم وتحديد الجمهور المستهدف بوسائل متنوعة منها: بناء شخصية المستخدم، وإجراء أبحاث المستخدم، لتتمكّن من تحديد نقاط الألم، والاهتمامات، والاحتياجات.
ذات صلة: 5 أخطاء شائعة تجنبها عند بناء شخصية المستخدم (User Persona)
3- تحديد السيناريوهات المحتملة
الهدف من هذه الخطوة تحديد أي سيناريو يمكن أن يواجه فيه المستخدم النصوص المكتوبة، مثل رسائل الخطأ، صفحة تسجيل الدخول، صفحات أخرى مهمة مثل صفحة الشراء وإتمام الدفع.. إلخ.
4- وضع الخطة المناسبة
ابدأ بكتابة دليل أوليّ توضّح فيه إرشادات النبرة والصوت للعلامة التجارية، تشمل تلك الإرشادات:
- قائمة بالكلمات المعبّرة عن العلامة التجارية
- وأخرى بالكلمات التي لا يجب استخدامها
- أمثلة وحالات: افعل ولا تفعل
- قوالب ونماذج عملية مساعدة
- أدوات لتنظيم الدليل وتسهيل مشاركته مع باقي فرق العمل والمسؤولين
5- التجربة والاختبار والتعديل
لن تعرف نتائج عملك ما لم تتمكّن من تجربته واختباره على الفئة المستهدفة. ابدأ باختبار النصوص في جميع واجهة الاستخدام للمنتج واستعن بالدليل الأوليّ الذي أنشأته في الخطوة السابقة، اختبر الكلمات والنبرات المختلفة بواسطة الاختبارات الشائعة مثل: اختبار قابلية الاستخدام، اختبارات A/B Testing وغيرها.
ذات صلة: كل ما تريد معرفته عن قابلية الاستخدام (Usability)
جرّب أكثر من نبرة وفي أكثر من سياق ثم اختبر النصوص وحلّل النتائج. وبناءاً عليها غيّر ما يلزم من النصوص والكلمات وعُد إلى الدليل لإضافة تلك الكلمات والنصوص الجديدة والتي نجحت في إرشاد المستخدم وتوجيهه نحو الإجراء المطلوب اتخاذه مما يساهم في توصيل رسالتها بنجاح وبالتالي ينعكس كل ذلك بالإيجاب على أهداف العلامة التجارية والمنتج.
خاتمة
بصفتك مدير منتج أنت بحاجة لإعطاء أولوية كبيرة لصياغة دليل النبرة والصوت لمنتجك.. والعمل على ذلك قبل التفكير حتى في عملية التصميم والتطوير والمهام الأخرى. تحديد نبرة الصوت يبقيك على معرفة تامة بشخصية علامتك التجارية، واحتياجات جمهورك المستهدف الذي يستخدم منتجك.
استثمر في توظيف كاتب تجربة مستخدم محترف لديه فهم واضح لأهمية النبرة والصوت وكيفية تحديدها واختيار ما يناسب علامتك التجارية ويحقق لك عائداً كبيراً على استثمارك.أو يمكنك حجز إحدى دوراتنا في كتابة تجربة المستخدم.