لو نظرت بصورة أعمق ستكتشف أن حياتنا كلها تجارب تتكوّن فيها مشاعرنا وقراراتنا. استخدامك للتطبيقات والمنتجات الرقمية المختلفة يعتبر تجربة قد تنتهي نهاية إيجابية أو سلبية. نستعرض في هذا المقال مفهوم تجربة العميل (CX) ولماذا هي مهمة للغاية داخل المنتجات، وكذلك تصميم رحلة العميل لتحقيق أهداف المنتج والمشروع التجاري.
ما هي تجربة العميل (customer experience)؟ ولماذا هي مهمة؟ 💡
تعبّر تجربة العميل عن مجموعة من نقاط التواصل بينك وبين أي منظمة/شركة على مختلف القنوات التسويقية والتي تبني من خلالها توقعاتك للخدمات التي تقدمها المنظمة مما يرفع من مستوى الرضا والولاء والتأييد.
لا بد أن تبدأ بتجربة العميل ثم تعمل على التقنيات اللازمة وليس العكس.
ستيف جوبز
| 🙌 لمعلوماتك:
تخيّل أن 33% من العملاء مستعدون لإلغاء تعاملهم مع المنظمة/الشركة وحتى المنتجات الرقمية إذا واجهتهم تجربة سيئة واحدة. |
لماذا تجربة العميل (CX) بهذه الأهمية؟
تكمن أهمية تجربة العميل في:
1- معرفة احتياجات العمل الحقيقية
2- ارتفاع رضا العميل عن المنتج
3- ارتفاع ولاء العميل وزيادة الترويج لنا
4- المساهمة في زيادة الإيرادات
لكن كيف يمكننا فهم احتياجات العميل؟ وهل هناك مؤشرات تساعدنا في الوصول إلى رضا العميل عن المنتج؟
كيفية قياس رضا العملاء
إذا أردت لمنتجك أو خدمتك أن تنجح وتحقق الأهداف المطلوبة فيجب أن تسعى إلى إرضاء العميل بكل السبل المتاحة، لحسن الحظ توجد بعض المؤشرات لفهم احتياجات العميل ومعرفة مدى رضاه عن الخدمة:
1- استبيانات درجة رضا العملاء (CSAT)
مقياس شائع الاستخدام يعمل كمؤشر أداء رئيسي لتجربة العملاء وجودة المنتجات في جميع أنواع الأعمال التجارية.
2- صافي نقاط الترويج (NPS)
مقياس يستخدم لقياس ولاء العملاء ورضاهم عن المنتج ويتم قياسه عن طريق طرح سؤال واحد على العملاء عن مدى احتمالية أن يساهم العميل في الترويج للمنتج وترشيحه للآخرين.
3- نقاط جهد العميل (CES)
مقياس يوضح مقدار الجهد الذي احتاجه العميل لاستخدام منتج/خدمة ويقيس سهولة الاستخدام.
ما هي رحلة العميل (Customer Journey)؟ 🤔
تعدّ رحلة العميل (Customer Journey) طريقة مرئية لاستعراض رحلة وخطوات تفاعل العميل مع خدمة أو منتج رقمي وذلك بداية من لحظة معرفتنا به وحتى مغادرته المنتج أو الخدمة.
المراحل الخمس لرحلة العميل (Customer Journey)
عند دخول العميل إلى منتجك أو خدمتك فإنه يبدأ رحلة طويلة داخله لها نقطة بداية ونهاية. هناك خمس مراحل تمر بها رحلة العميل وهي:
- الوعي (Awareness): المرحلة التي يكتشف فيها العميل أنه يواجه مشكلة ويبحث عن حلولها في منتجك.
- الاعتبار (Consideration): يبدأ العميل في المقارنة بين المنتجات والخدمات المعروضة عليه ومن ثم يأخذ القرار.
- الشراء (Purchase): نجح المنتج في إقناع العميل بالشراء.
- الولاء (Loyalty): الاحتفاظ بالعميل من خلال تحسين خدمة ما بعد الشراء لكسب ثقة وولاء العميل.
- التأييد (Advocacy): المرحلة التي يساهم فيها العميل في زيادة المبيعات من خلال ترشيح المنتج أو العلامة التجارية للآخرين.
لذلك ضروري جداً الاهتمام بتصميم رحلة العميل التي تحقق أهداف المشروع التجاري وتلبّي احتياجات العميل، ويراعى عند تصميم رحلة العميل عرض نقاط الألم التي تواجهه في مختلف مراحل رحلته داخل المنتج.
ما الفرق بين تجربة العميل (CX) وتجربة المستخدم (UX)؟ 💁♂️
لا يزال الكثير من الجدل والنقاش دائر في الأوساط التقنية حول الفرق بين تجربة العميل وتجربة المستخدم. لكن لا شك أن كلا المفهومين ضروريين لنجاح المنتج أو المشروع التجاري.
تجربة المستخدم (UX): تركّز على خدمات محددة داخل القنوات الرقمية بالتحديد، وتتعامل مع الأشخاص الذين يتفاعلون مع المنتجات الرقمية وتهتم أكثر بمفاهيم مثل:
- قابلية الاستخدام (Usability)
- معمارية المعلومات (IA)
- أبحاث المستخدم (User Research)
- كتابة تجربة المستخدم (UX Writing) وتصميم المحتوى
تجربة العميل (CX): تشمل جميع تفاعلات الأشخاص مع المنتج أو العلامة التجارية، وتعدّ مفهوماً أوسع وأشمل من تجربة المستخدم.
كلمة أخيرة ✍
لأن تجربة العميل مهمة للغاية في تحسين المنتجات والمتاجر الإلكترونية وزيادة المبيعات وغيرها من المزايا والفوائد التي لا يمكننا ذكرها هنا إليكم بعض المصادر التي يمكنكم الاستعانة بها والاستزادة منها في معرفة تفاصيل أكثر حول تجربة العميل وأهميتها في المنتجات الرقمية.
مصادر باللغة العربية في مجال تجربة العميل:
1- كتاب مدخل إلى تجربة المستخدم
2- الأسلوب الليّن في تحسين تجربة المستخدم
تنويه: هذا المقال خلاصة ما تم عرضه في جلسة من جلسات المنصّة بعنوان “مقدمة عن التجارب وآثارها | CX & UX” استضفنا فيها أ. أمين صالح باسلامة، ممارس للتحول الرقمي وتجربة العميل، وحاوره أ. محمود عبدربه مؤسس منصّة تعلّم كتابة تجربة المستخدم بالعربية.
🎯 يمكنكم مشاهدة الجلسة على قناتنا على يوتيوب.