تعرّف على نتائج الاستثمار في كتابة تجربة المستخدم

لا تقتصر أهمية النصوص المصغّرة (microcopy) في هامش ربح الأعمال على معرفة ما هو جيد للمستخدم، فمثلاً، كم من المستخدمين يقومون بـ:

• ملء أجزاء من النماذج (forms) ثم التوقف والمغادرة دون إكمالها؟
• قراءة كل شيء حتى نهايته ثم المغادرة دون التسجيل؟
• تحديد الخيارات والنظر إليها ثم تركها؟
• الوصول إلى نموذج التسجيل في الموقع ثم الاختفاء؟

من الواضح أن كتابة تجربة المستخدم (UX Writing) المتماسكة تساعد المستخدمين على إكمال الأفعال واتخاذ الإجراءات بنجاح. هذا يعني أن الاستثمار في كتابة تجربة المستخدم (والنصوص المصغّرة) سيحقق عائداً بشكل مؤكّد، وسيزيد هوامش ربح المنتج.

كيف يحدث ذلك؟

تزيل النصوص المصغّرة العوائق التي تجعل المستخدمين يتخلون عن المنتج، وتسمح لهم بالاستمرار.

هناك أربع طرق تزيد فيها النصوص المصغّرة وكتابة تجربة المستخدم من مشاركة وتفاعل المستخدم مع المنتج وبالتالي تقوده إلى اتخاذ الإجراء المطلوب:

 

1.  الوضوح والدقة في اختيار النصوص 👌

 

يتخلى المستخدمون عن عملياتهم داخل المنتج أحياناً بسبب صعوبات تقنية، فهم قد يكونوا لم يفهموا:

• ما الذي عليهم تعبئته
• معنى مصطلح ما
• لم يجدوا سعر الشحن
• لم يعرفوا الهدف من زر التبديل (toggle) أو مربع الاختيار (checkbox)
• لا يمكنهم تحديد مكان المعلومات التي طُلبت منهم
• أو ظهرت لهم رسالة خطأ (Error message) مزعجة أو غير واضحة

كما ذكرنا، مشكلات تقنية. هذه المشكلات بسيطة لكنّها تقود المستخدمين في النهاية إلى مغادرة المنتج/التطبيق. وهذا منطقي، فلم المخاطرة بفعل شيء بشكل خاطئ؟

وكما هي المشكلة بسيطة وكذلك حلّها: فقط اشرح باستخدام النصوص المصغّرة.

💡 توضّح النصوص المصغّرة الجيدة أي سؤال تقني قد يظهر. مما يجعل النماذج بسيطة وموجزة وواضحة وسهلة الإكمال.

🎯 أمثلة عملية:

يستخدم PayPal تلميحات (hints) شديدة الدقّة لمعالجة أي مشكلة محتملة. ومساعدة المستخدمين على إكمال النموذج. وأحياناً، يستخدمون عند الضرورة روابط صغيرة للحصول على المزيد من التوضيح:

 

تعرف Ebay أن وقت الوصول وسعر الشحن عاملَين حاسمَين في قرار الشراء. وبدونهما لن يقوم المستخدمون بعملية الشراء ببساطة. في هذه الصورة كتبوا ذلك في أكثر الطرق وضوحاً دون الاحتفاظ بالكلمات:

 

لدى Typeform توضيح لكل مصطلح قد يواجه المستخدمين. كما ضمّنوا تعليمات في نهاية النموذج لمن يكمله حتى لا يتردد أو يتوقف:

 

لا تريد Google أن يتجنب المستخدمون الإعدادات لمجرد عدم فهمهم لها. لذلك يوجد أداة نصائح (tooltip) مع شروحات في تطبيق تقويم جوجل:

 

2.  النصوص المطمئنة تساعد المستخدم على اتخاذ إجراء ناجح ✍

 

تثير المنتجات الرقمية مخاوف مشروعة لدى المستخدم. مثل الأمان (security) والخصوصية (privacy)، وبعضها خاص بالمنتج، مثل: هل يمكنني تغيير رأيي لاحقاً؟

البيئة المليئة بالشكوك والتساؤلات سيئة للعمل التجاري.

هذه المخاوف تقود المستخدمين إلى التردد والتأخير وفي النهاية التوقف. وهذا مبرر ومنطقي. فلمَ عليهم الاستمرار عندما لا يعرفون:

• لماذا تسأل عن هذه المعلومة الخاصة؟
• ماذا ستفعل ببريدهم الإلكتروني إذا أعطوك إياه؟
• ماذا سيحدث إذا كان المنتج الذي حصلوا عليه ليس كما توقعوا؟
• هل هذه العملية آمنة؟

الاستجابة لهذه المخاوف المبرَرة ببعض الكلمات المُطمئنة ستعطي المستخدمين الثقة المطلوبة لإنهاء العملية بنجاح. وهذا هو هدف كتابة تجربة المستخدم والنصوص المصغّرة.

🎯 أمثلة عملية:

تطلب Claire أرقام هواتف المشترين، وتعلم أنهم لا يرغبون بمشاركة هذه المعلومة، لذلك أضافوا الوعد التالي:

 

عبارة واحدة قصيرة أو فقط كلمة “آمن”، كافية لتخفيف المخاوف الأمنية لدى المستخدم ومن المفضل أن تضيف رمز القفل. كما فعلت Europcar:

 

لماذا يخاف الجميع من الفترة التجريبية؟ لأنهم يعلمون أنهم سيضطرون للدفع لاحقاً. فتقوم Hotjar بتهدئة هذه المخاوف من خلال كتابة هذه النصوص المصغّرة:

 

تعلم Carbonmade أن اختيار عنوان الموقع الإلكتروني أمر مهم جداً. ولا تريد من المستخدمين التوقف عن بناء الموقع لعدم قدرتهم على اتخاذ القرار. لذلك تطمئنهم بهذه النصوص:

 

تريد Munchery أن يسجل المستخدمون الدخول عن طريق حساب الفيس بوك. لكنها تعلم المخاوف التي قد تمنعهم من القيام بذلك. لهذا وضحت لهم الأمر:

 

تريد Amazon الآن ولأسباب محددة أن ينضم المستخدم إلى برنامجهم الخيري. لكنه يفعل شيء آخر في موقعهم. لذلك يعملون على طمأنة المستخدم بـ:

 

3.  النصوص المحفّزة تعني قيام المستخدمين بالمزيد من النشاطات ✅

 

النصوص المصغّرة ليست تسويق للمحتوى لكنها توجّه الأفعال. وتزيد من حركة المرور داخل المنتج. كما تشجع المستخدمين على الاستمرار والاكتشاف ومن ثمّ اتخاذ الإجراء المطلوب.

• عند التسجيل في موقع أو قائمة بريدية، أو تأكيد إشعار دفع (push notification)، ستُظهر النصوص المصغّرة أهمية ذلك للمستخدمين وتعطيهم سبباً وجيهاً للتسجيل. وبالتالي زيادة عدد المشتركين.
• تشجّع النصوص المصغّرة المستخدمين على تجربة شيء جديد في صفحة الميزات.
• تجعلك تتساءل عما سيحدث عند الضغط على زر ما.
• تشجّع النصوص المصغّرة المستخدمين على الاستمرار بالبحث حتى لو لم تظهر نتائج، لكن بطريقة مختلفة قليلاً.

تضمن النصوص المصغّرة ألّا يصل المستخدمون إلى طريق مسدود يضطرون فيه للتوقف لعدم وجود سبب جيد للاستمرار. أو لأنهم لا يعرفون كيف يستمرون. وهذا يضمن أن خطوتهم التالية في المنتج ستكون واضحة دائماً من حيث:

ما عليهم القيام به، والأهم، السبب من ذلك.

لمعرفة المزيد عن كيف تقود النصوص المصغّرة أفعال وقرارات المستخدم، يمكنك الاطلاع على الفصل الثالث من كتاب Microcopy: The Complete Guide.

🎯 أمثلة عملية:

إذا لم يقم زبائن Busted Tees بشراء أي شيء.. سيعرض لهم الموقع بعض الروابط الجذابة التي توصلهم إلى مرحلة التسوّق. وهذا يزيد عمليات الدخول إلى الموقع ويوفّر الوقت:

 

لإقناع المستخدمين بالتسجيل في موقع أو تطبيق أو أي نظام آخر. من الجيد تذكيرهم كيف يمكن لذلك أن يلائم ويسهّل حياتهم. سيعطي مثل هذا التذكير الصغير أثناء عملية التسجيل المستخدمين الدافع لإكمال نموذج تسجيل آخر. هذا تذكير لطيف وفعّال من Nordstrom:

 

هذا صحيح أيضاً في إشعارات الدفع. فإذا أردت أن يسمح المستخدمون لك بإرسال رسائل أعطهم سبباً وجيهاً لذلك. مثلاً Funnster:

 

في الرسالة التي تظهر أثناء الدخول إلى Thieve. يوجد فرق صغير لكنّه ذو تأثير كبير: تخيّل أن كلمة Awesome استُبدلت بكلمة Start، أيهما سيكون أكثر ملائمة لجو التسوّق؟

 

لكي تقنع المستخدمين بالاطلاع على كل مزايا منتجك عليك أن تظهر الفائدة من ذلك لهم. فمثلاً، تحفّز Waze المستخدمين على استخدام ميزة القيادة مسبقة التخطيط (planned drive feature):

 

الهدف المرجو من تطبيق Stop, Breathe & Think هو التأمل، ولذلك يوجد دليل اجتماعي (Social proof) بجانب زر البدء، وهذا مُحفّز وفعّال:

 

4.  التركيز على نبرة التعاطف مع المستخدم

 

في بحث بروفيسور Clifford Nass حول المستخدمين والواجهات الرقمية.. وجد أن الدعابة تجعل المستخدمين يشعرون بالرضا عن أنفسهم. ويحبون العلامة التجارية التي جعلتهم يضحكون. وتشجّعهم على المزيد من التعاون. نفس الشيء ينطبق على الواجهات التي تحمل إطراء أو إثارة للمستخدمين.

يخلق هذا النوع من التفاعل بين البشر والآلة جوّاً حيوياً تنمو فيه الثقة ويكون المستخدمون أكثر إقبالاً على القيام بفعل ما.

🤝 تذكّر: تحسين شعور المستخدمين مهم، ليس فقط لإعطائهم تجربة جيدة، بل أمر مهم كذلك للعمل التجاري.

🎯 أمثلة عملية:

استخدام كلمة مرور آمنة هو تحدي، لذلك تجعل 1Password من عملية اختيار كلمة المرور، أمراً مسليّاً ومرحاً، لتضمن أن يقوم المستخدمون بهذه العملية دون الاستسلام:

 

المجاملات البسيطة بعد الانتهاء من عملية التسجيل على تطبيق Clue، مثل التي في الصورة، تزيد من الرغبة بالانخراط (collaborate):

 

تظهر Google هنا أنها بحاجتنا وهذا يدعو للسعادة:

 

في الختام

يمكننا الاتفاق على أن النصوص المصغّرة جيدة للأعمال والمشاريع التجارية. حيث توضّح الطريق للمستخدمين، وتساعدهم في فهم العمليات المعقّدة والبسيطة. وتخفف القلق وتزيل أي نوع من أنواع التوتر أو الخوف. كل ما سبق يساعد المستخدمين في تلبية احتياجاتهم وتحقيق أهدافهم. وبالتالي يصبحون أكثر سعادة وحماسة لاستخدام المنتج بشكل مستمر.

 

المراجع: ترجمة -وبتصرّف- للمقال The ROI of UX writing