كتابة تجربة المستخدم وتحسين متعة المشاهدة – نتفلكس [دراسة حالة]

بينما تشاهد مسلسلك المفضّل على إحدى منصات البث الإلكترونية مثل نتفلكس (Netflix)، هل يمكنك أن تتخيّل استمرارك دون وجود زر (تخطّي المقدمة)؟ تشير الإحصائيات إلى أن مستخدمي نتفلكس قاموا بالضغط على هذا الزر حوالي 136 مليون مرة أي ما يعادل 195 عاماً تم توفيره مقابل تخطّي المقدمة؟

لم تكن سوى مجرد فكرة 🤷‍♂️

لكن قبل ست سنوات من الآن، لم يكن هذا الزر سوى مجرد فكرة لا وجود لها إلا داخل عقول فريق التصميم. كمسؤولين في نتفلكس، نركّز وبشدّة على تحسين المنصة بكل السبل المتاحة. لذلك كنت أتناقش أنا وبعض المصممين في كيفية مساعدة المستخدمين على تحقيق أقصى استفادة من نتفلكس وتحسين تجربة المستخدم (UX) عموماً.

ذات صلة: ما هي تجربة المستخدم؟

يحدث في بعض الأحيان أن ترغب كمُشاهد في العثور على مشهد معين تحبه، أو إعادة مشاهدة مقطع سابق من المسلسل/الفيلم.

من هنا جاءت فكرة إضافة أزرار تتيح للمستخدم التخطّي للأمام والتخطّي للخلف بزيادة مدتها 10 ثواني. وكان ذلك منطقياً في حالة التخطّي للوراء 10 ثواني فلربما لم يكن المستخدم في كامل تركيزه أثناء مشهد معين أو غابت عنه لقطة ما ويريد إعادتها. أما التخطّي للأمام؟ ما السبب الذي يجعل المستخدم قد يفعل ذلك؟

فكّرنا أنه لا يوجد أي سبب سوى أن المستخدم قد يرغب في تخطّي تتر البداية (المقدمة التي تظهر في بداية الفيلم أو المسلسل ويصحبها أسماء الممثلين وفريق العمل).

في هذه الأثناء كنت أشاهد مسلسل صراع العروش (Game of Thrones). مسلسل شهير ولديه تتر بداية رائع لكنه طويل نوعاً ما لذلك أردتُ تخطّي تتر البداية والذهاب مباشرة إلى الحلقة. فلم يكن أمامي سوى محاولة التخطّي يدوياً من خلال سحب الشريط الزمني إلى الأمام لكن لم ينجح الأمر كثيراً حيث كنت إما أذهب بعيداً جداً عن بداية الحلقة وأفوّت بعض المشاهد وإما قريباً جداً بحيث ما يزال تتر البداية لم ينتهي بعد. وخطر في ذهني تساؤل عمّا إذا كان المستخدمون الآخرون يواجهون نفس المشكلة مثلي أم لا؟

مرحلة إجراء أبحاث تجربة المستخدم 🔎

كيف لي أن أعرف؟ بالضبط من خلال أبحاث تجربة المستخدم (User Research). لقد أجرينا بحثاً سريعاً.. ووجدنا أنه في حوالي 15% من الوقت كان المستخدمون يعمدون إلى تسريع الحلقة خلال الخمس دقائق الأولى. مما أعطانا ثقة واقتناع تام بأن الكثير من المستخدمين أرادوا بالفعل تخطّي المقدمة.

ماذا نفعل الآن؟ بدلاً من بناء حل يخدم هدف عام قد يساعد قليلاً في تلبية احتياجات المستخدمين مثل زر تخطّي 10 ثواني للأمام.. فكّرنا في حل يخدم هدف واحد فقط ويؤدي وظيفة واحدة بشكل ممتاز.

كان هدفنا هو جعل هذا الخيار بسيطاً قدر الإمكان مع إعطاء المستخدمين كامل الحرية إذا أرادوا الاستماع لتتر البداية مرة أخرى. يجب أن يظهر الزر على الشاشة فقط عند الحاجة ويجب أن يعمل بنقرة واحدة.

حان وقت كتابة تجربة المستخدم (UX Writing) ✍

لم يتبق لنا الآن سوى اختيار اسم للزر. أجرينا العديد من جلسات العصف الذهني (Brainstorming) التي نتج عنها خيارات لأسماء كثيرة منها:

• تخطّي ما بعد التتر (Jump Past Credits)
• تخطّي التتر (Skip Credits)
• القفز إلى الأمام (Skip Credits)
• تخطّي المقدمة (Skip Intro)
• وأخيراً الخيار البسيط جداً: تخطّي (Skip)

بالتأكيد لم يكن لدينا أدنى فكرة حول الاسم المناسب ولذلك لجأنا إلى اختبار الميزة مع كل هذه الأسماء المتاحة على مجموعة عشوائية من المستخدمين. وكخطوة للتحرك بسرعة أضفنا هذا الزر إلى 250 مسلسل فقط باستثناء الأفلام.

النتائج؟ حظيت فكرتنا البسيطة بتفاعل وإعجاب الكثير من المستخدمين وحتى على وسائل التواصل الاجتماعي شارك بعض المستخدمين مدى إعجابه بالفكرة.

وحصل خيار تخطّي المقدمة (Skip Intro) على أعلى تصويت من قِبل المستخدمين. سرعان ما طبّقنا الفكرة وأضفنا الزر لكافة المستخدمين وعلى كل إنتاجات نتفلكس في أغسطس 2017 وكذلك على تطبيق نتفلكس للهواتف الذكية، والباقي أصبح تاريخاً يُحكى.

وعلى مدار الخمس سنوات الماضية كان من دواعي سرورنا رؤية زر (تخطّي المقدمة) يصبح ميزة محبوبة للمستخدمين وبدأت العديد من خدمات البث الأخرى المنافسة تضيفها إلى منتجاتها.

في الختام

هكذا يمكن التدليل على أهمية كتابة تجربة المستخدم (UX Writing) ذلك المجال الواعد والمهم في إنجاح المنتجات الرقمية بمختلف أنواعها. ندرك كيف أن بضعة نصوص وكلمات أثّرت في حياة المستخدمين ووفّرت عليهم الكثير من الوقت وأتاحت لهم الحرية والمرونة في الاختيار مما يساهم في خلق تجربة مستخدم ناجحة داخل المنتج/التطبيق.

المراجع: ترجمة -وبتصرّف- للمقال Looking Back on the Origin of ‘Skip Intro’ Five Years Later