لعلك قد سمعت مصطلحات مثل تصميم تجربة المستخدم (UX)، تصميم تجربة العميل (CX)، تصميم الخدمات (Service Design)، التفكير التصميمي (Design Thinking). ولكنك لا تعرف ما هو الرابط المشترك بين هذه المصطلحات. يمكننا القول أن الرابط المشترك بين كل هذه المصطلحات هو أنهم يتبعون منهج التصميم المتمحور حول الإنسان.
ما هو التصميم المتمحور حول الإنسان؟
طريقة وآلية لحل المشكلات حيث تعتمد على فهم احتياج المستفيد من الخدمة أو المنتج المراد تصميمهم للوصول إلى الحل الأمثل لحاجة المستفيدين.
وبالتالي يمكن تحديد أهمية التصميم المتمحور حول الإنسان في عدة نقاط:
- الفهم العميق للمستفيدين.
- توليد العديد من الأفكار.
- بناء عدة نماذج أولية.
- مشاركة النماذج لتقييمها.
- الخروج بحلول مبتكرة.
أين يمكن تطبيق منهج التصميم المتمحور حول الإنسان؟
يدخل منهج التصميم المتمحور حول الإنسان في العديد من المجالات مثل:
- تصميم الخدمات (Service Design)
- تصميم المنتجات (Product Design)
- وتصميم المساحات (Spaces Design)
- وكذلك طرق العمل (Business Process Design)
آلية وخطوات منهج التصميم المتمحور حول الإنسان
تعريف التعاطف
التعاطف يعني الشعور بحاجة المستفيد والتفكير بالطريقة التي يفكر بها، ورؤية الأمور بمنظوره في كل مراحل التصميم والبحث والتقييم. عملية تقمّص لشخصية المستفيد.
خريطة التعاطف (Empathy Map)
وسيلة وطريقة أخرى تستخدم لفهم شخصية المستفيد بشكل أعمق ومعرفة احتياجاته وطريقة تفكيره، ومشاعره، والتحديات التي يواجهها أثناء التفاعل مع الخدمات والمنتجات.
تستخدم في مرحلة البحث بعد تجميع البيانات وإجراء المقابلات، والمراقبة، وتحليل البيانات وغيرها من أدوات البحث في منهج التصميم المتمحور حول الإنسان وتساعد في تصميم شخصية المستخدم (User Persona).
وتتم على أربعة مراحل:
- ماذا يقول: عبارة يرددها المستخدم بشكل مستمر أثناء المقابلات تعطينا فكرة قد تساعدنا في التصميم.
- فيم يفكر: أثناء تفاعله مع المنتج أو الخدمة، ما هي توقعاته واحتياجاته؟
- ماذا يفعل: الإجراءات والخطوات التي يتبعها أثناء تعامله مع المنتج. بمعنى آخر رصد حركته داخل المنتج.
- بم يشعر: ايه الشعور اللي بيحس بيه وهو بيتعامل مع الخدمة. شعوره الحقيقي أثناء استخدامه للمنتج ومتى يبدأ هذا الشعور.
أثناء الجلسة طبّقنا مثال عملي مع الحضور على كيفية إنشاء خريطة تعاطف.
خريطة التعاطف بشكل عام تساعد في معرفة الآتي:
- تصوّر مشترك للمستفيد وتجنّب التحيز في التصميم.
- اكتشاف نقاط الضعف في مرحلة البحث.
- معرفة حاجات المستفيد التي قد يكون هو نفسه لا يعرفها.
- تحديد ومعرفة دوافع سلوك المستفيد.
- وسيلة مساعدة للحصول على أفكار إبداعية.
ذات صلة: نصائح لتحسين تجربة العملاء باستخدام خريطة التعاطف Empathy Map
تنويه: هذا المقال خلاصة ما تم عرضه في جلسة من جلسات المنصّة بعنوان “التعاطف في منهج التصميم المتمحور حول الإنسان” استضفنا فيها أ. لجين الحداد، أخصائي تصميم الخدمات والتجارب، وحاورها أ. محمود عبدربه مؤسس منصّة تعلّم كتابة تجربة المستخدم بالعربية.
🎯 يمكنك مشاهدة الجلسة على قناتنا على يوتيوب.