بعدما تعرّفنا في المقال السابق على دور تصميم المنتج في تجربة العميل وأهم الاستراتيجيات لتصميم منتجات محسّنة تحقق تجربة عميل مميزة، نقدّم في هذا المقال من دليلنا أهم 5 أسباب توضّح أهمية تجربة العميل في المنتجات الرقمية. تابع معنا.
تُركّز تجربة العميل (CX) على العلاقة بين الشركة وعملائها. وهي تشمل كل تفاعل على الإطلاق، بغض النظر عمّا إذا كان سيؤدي إلى إتمام عملية شراء أم لا.
تجربة العميل هي حصيلة التفاعلات التي يخوضها العميل في المنتج الرقمي. وتبدأ رحلته منذ لحظة تصفّحه للموقع الإلكتروني وتستمر أثناء تفاعله مع صفحات الموقع وعمليات الشراء.
تجربة العميل: لماذا أصبحت أولوية قصوى للعلامات التجارية والمنتجات الرقمية؟
تستحوذ تجربة العميل على صدارة الاهتمامات بالنسبة للشركات والمنتجات الرقمية، فما الذي يجعل تلك الشركات تركّز عليها، وماذا يحدث للشركات التي تتجاهلها؟
في الماضي كانت المنافسة بين العلامات التجارية والشركات قائمة على جودة المنتجات والأسعار. أما الآن أصبحت تجربة العميل هي العامل الرئيسي الذي يميّز علامة تجارية عن غيرها، فبمجرد شعور العملاء بعدم الرضا عن تجربتهم مع المنتج يسهل عليهم الانتقال إلى منتج آخر منافس يقدّم لهم تجربة أفضل.
تلك العلامات التجارية والشركات التي تفهم ذلك جيدًا وتسعى إلى تطبيقه بسرعة هي التي ستنجح في بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها.
ستدرك مدى أهمية تجربة العميل في المنتجات الرقمية عندما تعلم أن 61% من العملاء لديهم استعداد للانتقال إلى علامة تجارية منافسة بمجرد حدوث تجربة سيئة واحدة فقط. ترتفع تلك النسبة إلى 80% إذا تكرّر حدوث تجربة سيئة أكثر من مرة.
5 أسباب توضّح لك أهمية تجربة العميل في المنتجات الرقمية
1- الاحتفاظ بالعملاء
رضا العميل ناتج عن تجربة العميل الممتازة، يمكن للشركات والعلامات التجارية تعظيم أرباحها من خلال العمل على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
اكتساب عملاء جدد ليس بتلك السهولة، تشير الدراسات إلى أن اكتساب عميل جديد يضع تكلفة أعلى 5 مرات من تكلفة الحفاظ على عميل حالي. إنها تجربة العميل الممتازة هي التي تجعلهم يُقبلون على استخدام المنتج مرة تلو الأخرى.
2- بناء سمعة ناجحة
يُمكن أن يتأثر إدراك الناس لعلامتك التجارية بشكل إيجابي بسبب تجربة العميل، إذ تعزّز تجربة العميل الإيجابية احتمالية ترشيح منتجك للآخرين مما يسهم في تحسين سمعة العلامة التجارية. وهذا بدوره يؤدي إلى زيادة الأرباح والمبيعات والنمو على المدى الطويل.
ينبغي على الشركات التركيز على خلق تجربة عميل متسقة وموحّدة عبر جميع قنوات الاتصال والحرص على تقديم الدعم السريع للعملاء.
3- زيادة ولاء العميل: من أهم أسباب أهمية تجربة العميل في المنتجات الرقمية
أصبح العملاء اليوم أكثر ميلًا للبقاء مع المنتجات والعلامات التجارية التي تقدم تجربة عميل ممتازة، بمعنى آخر، يزداد ولاء العميل للعلامة التجارية التي تهتم بتجربة العميل في منتجاتها.
وكلما بذلت العلامة التجارية جهدًا أكبر في فهم احتياجات العملاء والعمل على تلبيتها، زادت احتمالية ضمان ولاء العميل وبالتالي زيادة معدّل الاحتفاظ بهم.
4- كسب عملاء جدد
تساهم تجربة العميل الناجحة في اكتساب عملاء جدد، وذلك عبر توصيات العملاء الحاليين وتقييماتهم. وكذلك عبر استخدام الشركات آراء العملاء كإثبات ودليل حقيقي على جودة منتجاتها وخدماتها. والهدف بالتأكيد زيادة قاعدة العملاء وبالتالي زيادة فرص الربح والنمو.
5- توفير رحلة عميل ناجحة: سبب رئيس لأهمية تجربة العميل في المنتجات الرقمية
لا ترغب أي شركة أو علامة تجارية في خسارة عملاء محتملين بسبب رحلة العميل المعقّدة. لذا تلعب تجربة العميل دورًا حيويًا في توفير رحلة عميل ناجحة وذلك بواسطة تقديم تجربة سلسة عبر جميع القنوات والمنصات التي يتفاعل معها العميل بما فيها:
- الموقع الإلكتروني
- تطبيق الجوال
- مراكز الاتصال
- وسائل التواصل الاجتماعي
إن إنشاء تجربة عميل موحّدة يسهّل على العملاء فهم منتجك ومعرفة الطريقة الصحيحة للتفاعل معه. وبالتالي تصبح رحلتهم داخل المنتج سلسة وناجحة وتضمن لهم حصولهم على ما يحتاجونه بسرعة وكفاءة عالية.
تابع السلسلة:
- المقال التالي: كيف تستفيد من تحليل البيانات لتحسين تجربة العميل (CX)؟
- المقال السابق: كيف تصممّ منتج رقمي يحققّ تجربة عميل ناجحة؟ (نصائح واستراتيجيات)
