أصبح من المعروف مدى أهمية مجال كتابة تجربة المستخدم (UX Writing) في المشاريع الرقمية، إلا أن هناك فئة ما زالت تعتقد غير ذلك وتقلل من أهميتها وأنها لا ترتقي لدرجة التخصص المستقّل بذاته بل يمكن أن يقوم بها كاتب المحتوى (Copywriter). في هذا التقرير ودراسة الحالة نشارك معكم مثال حقيقي عن ماذا سيحدث لو أهملتَ كتابة تجربة المستخدم في مشروعك الرقمي.
بداية القصة
تبدأ قصتنا في 11 أغسطس 2020 حيث كان (Citibank)، الذي يعمل وكيل لشركة (Revlon) التي تدين بمئات الملايين من الدولارات لمختلف المقرضين، يعتزم إرسال مدفوعات الفائدة بقيمة 7.8 مليون دولار إلى مقرضي الشركات إلا أن واجهة الاستخدام (UI) المُربكة لبرنامج (Flexcube) دفعت البنك عن طريق الخطأ إلى إرسال مدفوعات القرض بالكامل والذي لم يكن معظمه مستحقاً للسداد حتى عام 2023
مهمة إدخال بيانات هذه الصفقة كان المسؤول عنها موظف من الهند وكان عليه التعامل مع شاشة تبدو مثل هذه:
اعتقدَ الموظف أن وضع علامة على مربع الاختيار “Principal” سيضمن بقاء الدفعة الرئيسية في البنك. لكن لسوء حظه كان اعتقاده خاطئ، فقد كان يتوجّب عليه اختيار الحقلين “Front” و “Fund” بالإضافة إلى الحقل الثالث “Principal” لمنع عملية دفع المبلغ الأصلي لكنه لم يفعل ذلك بالطبع.
مع وجود صفقة بهذا الحجم.. فإن إجراءات (CitiBank) تتطلب توقيع ثلاثة موظفين وهم -في هذه الحالة- الموظف، وزميله في الهند، والثالث مسؤول كبير في (Citibank). الثلاثة جميعهم اعتقدوا نفس الاعتقاد أن تعيين واختيار الحقل “Principal” فقط سيضمن بقاء الدفعة الرئيسية في البنك.
عندما علموا بالكارثة
صباح اليوم التالي بينما كان الموظف يقوم بإجراء مراجعة روتينية على المعاملات المالية اكتشف الكارثة الكبرى. (CitiBank) قد أرسل بالخطأ مدفوعات بقيمة 500 مليون دولار بدلاً من 7.8 مليون دولار المطلوب إرسالها.
على الفور حاول المسؤولون في (CitiBank) تدارك هذا الخطأ الفادح واستعادة المدفوعات.. فقاموا بالتواصل مع كل المقرضين وإبلاغهم أن المدفوعات وصلت لهم عن طريق الخطأ وتطلب منهم إعادتها. بعض المقرضين تجاوب معهم وقام بإعادة المدفوعات.. لكن البعض الآخر رفض وأصرّ على الاحتفاظ بالمدفوعات والتي كانت تُقدّر بحوالي 500 مليون دولار.
خسائر فادحة بسبب إهمال كتابة تجربة المستخدم (UX Writing)
قام (CitiBank) برفع دعوى قضائية مدافعاً عن حقه في استرداد الأموال حيث تم إرسالها عن طريق الخطأ. وعادة سيكون القانون لصالح (CitiBank) حيث يتيح قانون نيويورك الحق للشخص الذي يرسل تحويلات خاطئة في استرداد ما تم تحويله.
لكن تتوالى الضربات الموجعة.. لسوء حظ (CitiBank) فإن هناك استثناء في هذا القانون وهو عندما يُرسل المدين المال إلى دائن عن طريق الخطأ. في هذه الحالة.. إذا لم يكن لدى الدائن معرفة مسبقة بأن السداد تم عن طريق الخطأ فيمكن معاملته على أنه سداد للقرض بالكامل. وهذا ما حكم به القاضي على الرغم من أن (CitiBank) قد أبلغ الدائنين بالخطأ في اليوم التالي. إلا أن محامي الدائنين أشار إلى أن المبالغ التي حصلوا عليها تتطابق مع المبالغ التي تدين بها شركة (Revlon) إلى البنك.. مما جعلهم يفترضون أن العملية كانت عبارة عن سداد مبكر للقرض.
كما أشار قاضي المحكمة إلى صحة افتراض الدائنين بأن بنك متطور بحجم (CitiBank) لم يكن ليرسل مثل هذا المبلغ الضخم عن طريق الخطأ:
“الاعتقاد بأن (CitiBank)، أحد أكثر المؤسسات المالية تطوراً في العالم، قد ارتكب خطأ لم يحدث من قبل، بما يقارب المليار دولار، كان من شأنه أن يكون أمراً غير منطقي تماماً”.
كلمة واحدة كافية لتحويل مشروعك من النجاح إلى الفشل
لو أن (CitiBank) قام من البداية بالاهتمام بتعيين كاتب متخصص في كتابة تجربة المستخدم (UX Writer) يتولّى مهمة اختيار النصوص والكلمات الدقيقة التي لا تسبّب أي التباس لدى من يتعامل معها، بالتأكيد لم تكن لتحدث تلك المشكلة المؤسفة وخسارة هذا المبلغ الضخم. لكن لنأمل أنهم تعلّموا الدرس ويقومون حالياً بالبحث عن شخص متخصص في كتابة تجربة المستخدم.
ذات صلة: لهذه الأسباب أنت بحاجة إلى كاتب تجربة مستخدم في فريق تصميم المنتجات
كذلك إذا كنتَ صاحب مشروع عليك أن تتفادى تكرار نفس تجربة (CitiBank) في مشروعك الرقمي سواءً كان تطبيق موبايل أو موقع إلكتروني. وأن تبدأ فعلياً بإعطاء أهمية قصوى لمجال كتابة تجربة المستخدم.
يمكنك توظيف أحد خريجي المنصّة والذين قاموا بدراسة هذا التخصّص الهام والدقيق وتجاوز الدوْرة المتقدّمة بنجاح من خلال زيارة صفحة الخريجين.
أما إذا كنتَ طالب أو تبحث عن مجال تتعلمه فابدأ الآن بتعلّم مجال كتابة تجربة المستخدم وابذل مزيداً من الجهد حتى تصبح كاتب تجربة المستخدم بامتياز.
يمكنك الانضمام للدورات التي نقدمها على المنصة، دورات تدريبية شاملة، نعتمد فيها على التطبيق والتنفيذ العملي، نبدأ معك من الصفر وحتى تصل إلى الاحتراف، لتؤهلك كل دورة لسوق العمل وتكون جاهزًا له في تخصّص كتابة تجربة المستخدم.