إن المنتجات والخدمات موجودة لمساعدة المستخدمين على تحقيق هدف ما أو أمر معيّن. ولكن كما هو الحال في أي رحلة في الحياة لتحقيق أي هدف لا بدّ من وجود عقبات ومطبّات على طول الطريق تظهر لنا ونحاول تجاوزها. هذه المطبّات في رحلة المستخدم خلال تجربته الرقمية تظهر على شكل رسائل خطأ تبيّن للمستخدم أنه ارتكب خطأ أو هناك خطأ معيّن وينبغي تجاوزه بطريقة معيّنة. في هذا المقال سنتعرف إلى مفهوم رسائل الخطأ ثم نبيّن كيف يمكن تصميم رسائل خطأ فعالة تسهّل العمليات على المستخدمين ولا تسبب ذعرهم.
ما هي رسائل الخطأ (Error-Messages)؟
رسائل الخطأ هي إشعارات تعلم المستخدمين بالمواقف الإشكالية أو الأخطاء التي تحدث في الوقت الفعلي على واجهة الاستخدام. وتكمن فائدتها في توجيه المستخدمين ومساعدتهم على فهم المشكلة وتقديم إرشادات حول كيفية حلّها.
ولتكون رسائل الخطأ فعّالة ينبغي أن تظهر للمستخدم واضحة وموجزة ومصمّمة خصيصاً لتناسب مستخدمي الخدمة. وينبغي أن تنقل الرسالة المشكلة بوضوح وتقدم إرشادات حول كيفية حلها، وأن تكون مكتوبة بلغة مفهومة. أضف إلى ذلك من الضروري ألا تحمل الرسالة معنى أو تعبير يلقي اللوم على المستخدم بسبب الخطأ الحاصل. فلن يكون الأمر جيّداً عندما تتّهم المستخدم بارتكاب الخطأ وأنت عملياً تبحث عن رضاه بأي طريقة!
تعد رسائل الخطأ عناصر ضرورية في تصميم تجربة المستخدم (UX Design) حيث تلعب دوراً رئيسياً في التواصل مع المستخدمين عند حدوث مواقف أو أخطاء. يساعد توفير رسائل خطأ فعالة المستخدمين على فهم الأخطاء التي حدثت معهم أثناء التعامل مع الموقع أو التطبيق وكيف يمكنهم إصلاحها. وبالتالي يقلل من الإحباط العام الذي يشعرون به عند ارتكاب خطأ غير مقصود وهذا ما يؤدي إلى تحسين تجربتهم مع الخدمة.
يمكن أن يكون لرسائل الخطأ تأثير كبير على نظرة المستخدم وشعوره حيال التطبيق أو موقع الويب. حيث إذا كان محتوى الرسالة مربك له أو غير مفيد أو لا يقدم حلاً واضحاً فقد يشعر المستخدم بالإحباط أو الارتباك وقد يقرر التراجع عن استخدام الخدمة والانتقال لأخرى للهروب من التشتيت. ومن ناحية أخرى إذا كانت مصممة بشكل جيد ومفيدة فيمكن أن تعزز ثقة المستخدم بالخدمة وتشجع على تجربة أكثر إيجابية.
4 إرشادات أساسية لـ تصميم رسائل خطأ فعالة
إليك أهم 4 قواعد لتصميم رسائل خطأ فعّالة تضمن تجاوز المشاكل بالنسبة للمستخدم ومتابعة خطوات العمل في خدمتك:
ظهور ورؤية رسالة الخطأ: يجب أن تكون واضحة
ينبغي أن تظهر رسائل الخطأ بشكل واضح وصريح ويسهل فهمه للمستخدم، وذلك من خلال بعض الممارسات:
- اعرض الرسالة مباشرةً بقرب مصدر الخطأ: حاول أن تجعل الأمر لطيفاً وسهل الإدراك من خلال وضع مؤشر خطأ بجوار الواجهة التي حدث فيها. تساعد هذه المحاذاة (أي وضع سهم أو مؤشر يشير إلى مصدر الخطأ) المستخدم على الربط بين محتوى رسالة الخطأ وعناصر الواجهة التي تحتاج إلى فهم واهتمام أكثر لحل المشكلة.
- استخدم دلائل ومؤشرات مميزة وسهلة الوصول والتعرف إليها: يستخدم البعض النصوص البارزة بشكل غامق والمختلفة عن النص كاملاً وربما لونها أحمر أو محاطة باللون الأحمر وهذه الطريقة التقليدية للإشارة إلى الخطأ. يمكن أيضاً استخدام وسائل أخرى مثل العناصر المتحركة لتوجيه انتباه المستخدم نحو الخطأ وكيفية تصحيحه فوراً. وهنا لا بدّ من تضمين مبادئ إمكانية الوصول (Accessibility) بحيث يراعي المصمم الأشخاص الذين يعانون من مشاكل في الرؤية أو تمييز الألوان. وبالتالي يتجنب استخدام لوناً معيناً فقط أو عناصر متحركة صعبة للإشارة إلى الخطأ.
- صمم رسالة الخطأ بحيث تناسب الغرض المصممة من أجله: حاول جعلها مناسبة لشدة المشكلة أي لا تهوّل الأمر أو تجعلها تحذيرية للغاية إن لم يكن الأمر يستدعي ذلك. على سبيل المثال في بعض الأحيان، ينبغي فقط تحذير المستخدمين من النتائج غير المتوقعة أو غير المرغوبة المحتملة لاتخاذهم إجراء معين أو إهمالهم له. ولكن مع ذلك يمكنهم التقدم ومتابعة ما بدؤوه بشكل طبيعي (أي هنا لا يوجد مشكلة حقيقية تستدعي الحل). لذا يجب التمييز بين رسائل الخطأ العادية “أي من الجيد معرفتها ولكنها غير مهمة” وتلك التي تشكل عائقاً فعلياً أمام تقدّم المستخدم.
- لا تعرض رسالة الخطأ قبل أوانها أو الحاجة إليها: التوقيت المثالي جانب مهم جداً في تصميم رسائل الخطأ الفعّالة. يعتبر عرض الأخطاء في وقت مبكّر (أي بشكل استباقي لحصول الخطأ) ليس جيداً لتجربة المستخدم. لأنه يبدو كما لو أنك تستخف بعقل المستخدم فتشعره بالانزعاج والارتباك. يشابه الأمر تصحيح ورقة إجابة الطالب قبل أن تسمح له بالإجابة أصلاً!.
إرشادات التواصل مع المستخدم: أهم استراتيجيات تصميم رسائل خطأ فعالة
اهتمامك بالصور المرئية فقط في تصميم رسائل الخطأ لن يجعل تجربة المستخدم خاصتك جيدة كفاية. بل يجب تضمين محتوى نصّي يوضّح الخطأ ويساعد المستخدم في تجاوزه. أهم الإرشادات:
- اجعل اللغة المستخدمة مفهومة لجميع الجماهير: يجب أن تكون رسائل الخطأ واضحة لذا استخدم نص مقروء (يمكن للعديد من تطبيقات الكتابة أن تساعدك وتقدم لك ملاحظات حول قابلية قراءة الرسالة). أيضاً تجنب المصطلحات الغريبة واستخدم لغة مألوفة. على سبيل المثال: كما نعلم إن رسالة الخطأ الأكثر شيوعاً على المواقع الإلكترونية هي ظهور صفحة 404 لكن للأسف فهي لا تراعي هذا البند من الدليل! ليست مفهومة للجميع.
- صِف الخطأ بإيجاز ودقّة: تظهر بعض رسائل الخطأ على شكل جمل مختصرة. على سبيل المثال “هناك خطأ” هذه الرسالة تفتقر إلى وصف المشكلة بطريقة لطيفة ومريحة للمستخدم. حاول أن تقدم وصفاً دقيقاً للمشكلة التي حدثت ولكن بدون مبالغة وإفراط في الوصف كي لا تشتت المستخدم وتقوّض فهمه.
- اجعل نصائحك بنّاءة: إن مجرد ذكر المشكلة ليس كافياً بل قدم بعض الحلول المحتملة كي لا تترك المستخدم في حيرة. على سبيل المثال: عندما تقدم رسالة مفادها أن المنتج غير متوفر في المخزون في تطبيقك أو موقعك. هذا لا يكفي بل يجب أن تقدّم تفاصيل حول موعد توفّر المنتج مرة أخرى أو اقترح على المستخدمين الاشتراك في الإشعارات لإخبارهم بموعد التوفر عن طريق إدخال البريد الإلكتروني الخاص بهم.
- اجعل رسالتك إيجابية ولا تلُم المستخدم: اكتب بنبرة صوت إيجابية ولا تحكم على أفعال المستخدم. لا تستخدم عبارات تلوم المستخدمين أو توحي بأنهم يقومون بشيء خاطئ مثل “غير صالح” أو “غير قانوني” أو “غير صحيح”. إن الاستخدام السليم لأي نظام هو مسؤولية منشئيه وليس مسؤولية مستخدمي النظام لذا يجب على النظام التكيف مع المستخدم وعدم إلقاء اللوم عليه. أيضاً تجنب تقديم رسالة الخطأ بفكاهة لأنها قد تصبح مملة إذا واجه المستخدمون الخطأ بشكل متكرر.
إرشادات خاصة بالكفاءة لـ تصميم رسائل خطأ فعالة
إظهار الأخطاء وحلّها بشكل جيد لا يمكن أن يصير بدون بعض التقنيات البسيطة التي تحافظ على وقت المستخدم ولا تكلّفه جهداً كثيراً. لفعل ذلك يمكنك تقديم مسرّعات لحل الموقف أو مشاركة بعض التعليمات لمساعدة المستخدمين على الفهم وتجنب المشكلة في المستقبل. بعض الإرشادات:
- تضمين رسائل خطأ تحمي المستخدم من الأخطاء المحتملة: عندما يرتكب المستخدم خطأ ولا يتلقى أي رد فعل فقد يؤدي ذلك إلى سوء الفهم وإهدار الجهد وربما الإحباط. منذ سنوات كانت تطبيقات البريد الإلكتروني ترسل الرسالة حتى لو كنت قد نسيت تضمين مرفق مثلاً. أما الآن فإن معظم التطبيقات تكتشف هذا الخطأ وتطالبك بالتصحيح قبل الإرسال وبالتالي توفر عليك الإحراج. لاحظ في الصورة أدناه عندما انتبه نظام الموقع أننا كتبنا جملة (الملف المرفق) في الرسالة بدون أن نرفق الملف. فقام تلقائياً بإرسال رسالة خطأ تنبّهنا أن هناك ملف مرفق ربما نسيناه.
- حافظ على مدخلات المستخدم: اسمح للمستخدمين بتصحيح الأخطاء عن طريق تعديل الإجراء الأصلي بدلاً من البدء من جديد. على سبيل المثال اعرض النص الأصلي المدخل في حقل النص حتى لو لم يتطابق مع متطلبات هذا الحقل ثم اعطِ المستخدم إمكانية تعديله ليصبح صحيحاً. لاحظ في إنستغرام عند محاولة المستخدم التراجع أثناء إضافة صورة إلى القصة فإن النظام يوفر خياراً لحفظ ما قام المستخدم به كمسودة لتجنب فقدانه.
- قلل من الجهد اللازم لتصحيح الأخطاء: إذا كان بإمكانك أن تتوقع التصحيح وتتيح للمستخدم اختياره فوراً فافعل ذلك. على سبيل المثال في خدمات الرموز البريدية إذا أخطأ المستخدم في إدخال البلد فبدلاً من أن تكون رسالة الخطأ أن “المدينة والرمز البريدي لا يتطابقان”. ساعد المستخدم واجعل زر المدينة الذي يتطابق في الأصل مع الرمز البريدي الذي أدخله يظهر تلقائياً له.
- اشرح للمستخدمين كيفية عمل النظام وكيفية حل الخطأ: إذا كانت هناك حاجة إلى معلومات إضافية ليفهم المستخدم الخطأ. فاستخدم رابط نص تشعبي لربط رسالة خطأ موجزة بصفحة تحتوي على مواد تكميلية أو شرح للمشكلة والحل. لكن لا تبالغ في ذلك لأن معظم المستخدمين لا يفضلون الانتقال إلى رابط والقراءة المطولة.
استفد من التقنيات الجديدة في المواقف الصعبة للتخفيف من التأثيرات السلبية
الإرشادات المذكورة سابقاً مهمة جداً وتنطبق على جميع رسائل الخطأ. ولكن في المواقف الصعبة التي يُصبح فيها نظام خدمتك غير قادر على حل المشاكل وخدمة المستخدمين (على سبيل المثال عندما زيادة تحميل الخوادم). يُصبح خيار المستخدم الوحيد هو الانتظار والمحاولة مرة أخرى. في هذه الحالات النادرة والتي يجب تجنّبها بأي ثمن حاول ترك رسالة خطأ لطيفة مؤثرة للمستخدم واعتذار صادق لإنقاذ الموقف. واجعله ممزوجاً بأمر أو شيء مفاجئ للمستخدم كي تخفف من توتره خاصة إذا كانت مدخلاته حساسة أو في خطر في تلك الحالة.
ختاماً.. إن التفاعلات بين البشر والأجهزة تتطور باستمرار ولكن لا مهرب من أن تحدث الأخطاء وسوء الفهم سواء في تطبيقك أو موقعك الإلكتروني. وبالتالي هناك حاجة إلى تصميم رسائل خطأ فعالة بالتأكيد. اتبع الإرشادات السابقة لتخفيف لحظات الخطأ المحبطة ومساعدة المستخدم على إنجاز مهمته بكفاءة وبثقة متجددة. ولمعرفة المزيد احجز مقعدك في دوراتنا التدريبية.
الأسئلة الشائعة
ما هي أسباب استخدام رسائل الخطأ في المواقع والتطبيقات؟
تُستخدم رسائل الخطأ عندما يكون تدخُّل المستخدم مطلوباً أو للإشارة إلى فشل عملية هامة أو لعرض تحذيرات معينة.
أين يجب وضع رسائل الخطأ في واجهة الاستخدام؟
المكان الأمثل هو بجوار أو فوق التسمية الخاصة بمكان الخطأ.
المقال_ترجمة_بتصرف_من_المصدر: Error-Message Guidelines
