علم نفس كتابة تجربة المستخدم Psychology of UX Writing

لا يمكننا إنكار أهمية فهم علم نفس كتابة تجربة المستخدم (UX writing). حيث تركز النصوص داخل المنتجات الرقمية على المستخدم بشكل خاص وأساسي. تأتي تلك الأهمية من شخصية المستخدم نفسها؛ فكل واحد منهم يتمتع بكفاءة ومرونة وخبرات سابقة والكثير من التوقعات يتمنى إيجادها ضمن تلك المنتجات الرقمية.

لذا؛ مصطلحنا لليوم يشير إلى كيفية استخدام مبادئ علم النفس لتحسين تجربة المستخدم؛ أثناء التفاعل مع المنتجات الرقمية.

بداية وقبل البدء، يمكنك قراءة مقالنا بعنوان: ما هي كتابة تجربة المستخدم UX Writing؛ لتتعرف على المجال أكثر.

ينقسم علم النفس في كتابة تجربة المستخدم إلى قسمين رئيسيين، سنتحدث عنهما ضمن فقرتنا التالية.

علم النفس السلوكي في كتابة تجربة المستخدم

 

يلعب علم النفس السلوكي دورًا مهمًا في كتابة تجربة المستخدم (UX Writing). يتعلق بدراسة كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتجات والخدمات، مع كيفية تشكيل هذه التفاعلات لتحسين تجربتهم. هنا بعض الأمثلة على كيفية تطبيق علم النفس السلوكي في كتابة تجربة المستخدم:

1. التكيّف أو التشكيل (Conditioning): يتعلق بفكرة أن الإنسان سيعيد فعل شيء ما عندما يتلقى مكافأة، وسيتجنبه عندما يتلقى عقاب. يمكن استخدام هذا المبدأ في تصميم تجربة المستخدم عن طريق تقديم مكافآت (مثل الإشادة بسلوكه أو إعطاءه النقاط) لتشجيع السلوكيات المرغوبة.
2. إنشاء حلقة ردود الفعل (Feedback Loop): يتعلق بتقديم ردود فعل فورية للمستخدمين حول سلوكهم، مما يساعد على تعزيز السلوكيات المرغوبة وتقليل السلوكيات غير المرغوبة.
3. السلوك الجماعي (Group Behavior): يتعلق بكيفية تأثير السلوك الجماعي على القرارات الفردية. يمكن استخدام هذا المبدأ عن طريق تشجيع السلوكيات المرغوبة من خلال إظهار كيفية تصرّف أقرانه.
4. التحفيز (Motivation): تحفيز المستخدمين للقيام بأنشطة معينة. يمكن استخدام هذا المبدأ عن طريق تقديم مكافآت أو تحفيزات لتشجيعهم.
5. التعلم (Learning): يتعلق بكيفية تعلّم المستخدمين وتذكر المعلومات. يمكن استخدامه عن طريق تقديم المعلومات بطرق تسهل على المستخدمين فهمها وتذكرها.

بجانب التحليل النفسي؛ يأتي علم النفس السلوكي الذي يعدّ؛ أحد أقدم النهج في هذا المجال. يمتد عمر هذا النهج لأكثر من 100 عام. على الرغم من انتشار مفهوم أنه ذات بُعد واحد، إلا أن له تأثيرًا كبيرًا على كيفية شرح تصرفات الأفراد.

أحد أكثر النظريات إثارة للاهتمام المستندة إلى علم النفس السلوكي هي:

نموذج Fogg للسلوك

على الرغم من أن الرسم البياني قد يبدو معقدًا، إلا أن الفكرة في الواقع بسيطة جدًا. يمثلّ النموذج ثلاثة عوامل تؤثر على سلوك المستخدم. تشمل هذه العوامل:

1. الدافع.
2. القدرة.
3. الحثّ.

هذه المفاهيم ليست جديدة تمامًا. العوامل المماثلة موجودة في نظريات سلوكية أخرى أقدم بكثير. تكمن قوة نموذج Fogg للسلوك أنه يصف كيفية تلاقي هذه العوامل الثلاث.

لكي يتم السلوك، يحتاج المستخدم إلى:

1. بلوغ مستوى معين من الدافع.
2. الشعور بالقدرة على اتخاذ إجراء.
3. الحصول على حثّ وتحفيز.

نتيجة لما شرحناه سابقاً، يمكن أن تعوض العوامل الثلاثة بعضها البعض. عندما يكون الدافع مرتفعًا جداً؛ يمكن للمستخدم اتخاذ إجراء حتى إن لم يكن هناك حثّ.

هذا كل شيء بالنسبة للجزء النظري. الآن، دعنا نحلل مثالًا عملياً لنرى كيف ينطبق هذا الإطار على كتابة تجربة المستخدم.

الرسالة التي تظهر أعلاه هي نافذة منبثقة من تطبيق لإدارة المشاريع والأعمال. يقدّم النص القصير ميزة جديدة في التطبيق. دعونا نرى الآن كيف تم تطبيق نموذج Fogg للسلوك عليه:

1. الدافع: تركز الرسالة على الفائدة الرئيسية. ستساعد الميزة المستخدم على التركيز على عملهم الهام؛ هذا بالضبط السبب في استخدامهم لتطبيق محدد لإدارة مشاريعهم.
2. القدرة: يعرف المستخدم ما يفترض فعله؛ إضافة فلترة للبريد الوارد. يتم عرض النافذة المنبثقة مباشرة بجوار المرشحات المتاحة.
3. الحثّ: تظهر المعلومات على شكل نافذة منبثقة. يخلق ذلك شعورًا بفقدانها ويشجع المستخدم على اتخاذ الإجراء.

كما ترى، نموذج FBM هو إطار بسيط ومفيد لاستخدامه عند العمل على كتابة تجربة المستخدم. سيساعدك في إنشاء رسائل قصيرة وقابلة للتنفيذ تشجع على السلوكيات المناسبة وتوجه مستخدميك أثناء رحلتهم عبر منتجك الرقمي.

بما معناه:

تعني FBM (خلط السلوكيات الودية والعدوانية) تستخدم لوصف الأنماط التي يتبعها الأفراد في السلوكيات الودية والعدوانية بشكل متكرر.

وها هو سؤال آخر: ما هو طول الرسائل المناسب؟ علم النفس الإدراكي لديه الإجابات التي تبحث عنها.

يمكنك أيضاً الإطلاع على مقال بعنوان: علم النفس في المنتجات الرقمية.

علم النفس الإدراكي في كتابة تجربة المستخدم

 

بدلاً من التركيز على السلوك وحده، يتناول علم النفس الإدراكي الانتباه والذاكرة والتفكير، بالإضافة إلى الإدراك واللغة. إليك بعض النتائج التي يمكنك استخدامها في عملك اليومي كـ كاتب تجربة مستخدم:

إدراك النص:

تأتي النصيحة الأولى بجعل نصك مريح للمستخدم؛ يمكنك استخدام من 3 إلى 6 كلمات (أي 40 حرف)؛ أما في حالة النصوص الطويلة يمكنك 3 أسطر، ما يكفي لإعطاء المستخدم إحساس الإدراك وأنه قادر على فهم النص بشكل واضح.

فور بدء الكاتب في تطبيق هذه القواعد، سيشعر المستخدم بثقة أكبر وقدرة على استخدام المنتج. وهذا يتماشى مع نموذج 

(سلوك فوغ) الذي ناقشناه سابقاً في الأعلى.

قيود الذاكرة:

هل سمعت يومًا بالرقم السحري 7؛ بالإضافة إلى أو ناقص اثنين؟ هو عنوان ورقة أكاديمية كلاسيكية واسعة الانتشار كتبها جورج ميلر. وقد وضعت الأسس لقانون ميلر، الذي يقول أن الناس قادرين على الاحتفاظ بين 5 و 9 عناصر في ذاكرتهم القريبة.

إنها نقطة مرجعية مفيدة، مع ذلك لا يعني أنه عليك تقليل عدد العناصر في الواجهة إلى 7 عناصر فقط. نطاق الأرقام مجرد اقتراح والقدرة الفعلية قد تختلف اعتمادًا على الظروف والاختلافات الفردية.

يمكنك محاولة تقسيم المعلومات إلى قطع أصغر بدلاً من ذلك، كما تفعل عادة مع أرقام الهواتف. من الأسهل تذكر ثلاثة قطع تتألف من 3 أرقام بدلاً من 9 أرقام دفعة واحدة، أليس كذلك؟

تنطبق نفس القواعد على الهندسة المعلوماتية، وتصميم تجربة المستخدم، وتصميم الواجهة. دعنا نلقي نظرة على هذا المثال من صفحة الهبوط لـ مقالات المنصة:

تم تقسيم النص إلى أجزاء أصغر، قرر فريقنا استخدام الكشف التدريجي. تشير الواجهة إلى أنه يمكنك توسيع قسم معين لقراءة المزيد عندما تكون مهتمًا، على سبيل المثال، دروس ومقالات من ثم التصنيفات.

 استدلالات تقييم كتابة تجربة المستخدم (UX content heuristics)

مجموعة من المبادئ التوجيهية التي يمكن استخدامها لتقييم وتحسين تجربة المستخدم. هناك عدة قوائم معيارية يمكن اختيارها، مثل “10 مبادئ توجيهية القابلة للاستخدام لنيلسون” و “8 قواعد ذهبية لشنايدرمان” و “مبادئ جيرهاردت-بوالز”. لكن، يمكن تطبيق هذه المبادئ على تصميم المحتوى.

في  استدلالات تقييم كتابة تجربة المستخدم، يمكن تقييم كل قطعة من النص على الصفحة وتحديد ما إذا كانت تكسر واحدة أو أكثر من هذه القواعد. الأدوات المساعدة، ورؤوس النماذج، وحتى نص الأزرار يمكن أن يكون لها مجموعة واسعة من مشكلات الأبجديات الهندسية.

التقييم باستخدام مجموعة من الأبجديات الهندسية يمكن أن يكون طريقة رائعة لتحديد القضايا التي عليك معالجتها أولاً. يساعدك في تضييق القضية. تعرف أن هناك شيئًا غير صحيح، يكون من الصعب شرحه. تعيين أبجدية هندسية لمشكلة؛ يجعلك تركز على مكان المشكلة الحقيقي. دعنا نرى كيف ينطبق ذلك على كتابة تجربة المستخدم:

• وضوح حالة النظام:

كما ذكرنا بالفعل، فإن نصوص تجربة المستخدم مهمتها توجيه المستخدم عبر المنتج وتخبره بما يجري. هذا أمر حاسم منذ لحظة بدء استخدام المنتج الرقمي. في البداية، يواجهون “لوحة فارغة”، تطبيق يحتاج إلى بيانات للبدء في العمل. لهذا السبب، تكون رسائل الحالة الفارغة مهمة.

• الاتساق والمعايير

تكون نصوص تجربة المستخدم المفيدة متسقة. تخيل أنه في أحد الأوقات يُطلب منك تسجيل الدخول، ثم تكتشف أن تفاصيل تسجيل الدخول الخاصة بك غير صحيحة. قد تنقر على زر التعديل وتظهر لك نافذة منبثقة تسألك إذا كنت ترغب في تغيير ذلك.

لهذا السبب على جميع عمليات كتابة تجربة المستخدم الاستناد على تحليل مستفيض والاتفاق على مصطلحات متسقة في جميع أنحاء المنتج. كلما قمت بفرز ذلك في وقتٍ مبكر، كلما كان من الأسهل الحفاظ على الوضوح لاحقًا.

• منع الخطأ  “Error prevention”

تجنب الأخطاء يخلق تجربة مستخدم أكثر سلاسة بكثير من محاولة إصلاحها لاحقًا.

بالطبع، القواعد المذكورة أعلاه تنطبق أيضًا على المصممين. بصرف النظر عنها، نتأثر أيضًا بالعديد من الظواهر النفسية الأخرى. وربما أهمها كلها هو “لعنة المعرفة”.

بالطبع؛ عندما تعملون على إنشاء تجربة مستخدم رائعة، يمكن أن تكون الكلمات التي تختارونها مهمة جدًا. بالرغم من أنكم قد تكونون ماهرين في استخدام اللغة، فإن مستخدميكم قد لا يكونون بنفس المستوى. استخدام الكلمات المعقدة أو النكات والاستعارات قد تبدو ممتعة لكم ولفريقكم، لكنها قد لا تكون واضحة للمستخدمين. ولا تنسوا الاعتبارات الخاصة، مثل الأشخاص الذين يعانون من اضطراب طيف التوحد، الذين قد لا يفهمون الاستعارات تمامًا.

تذكروا دائمًا أنكم عادةً لستم المستخدم النهائي. لذلك، من المهم التركيز على استخدام اللغة الواضحة التي يمكن للجميع فهمها، بغض النظر عن خلفياتهم ومستوياتهم المعرفية. تجنبوا التعقيد والتعبيرات المجازية، ابحثوا عن البساطة والوضوح، هكذا ستضمنون تقديم تجربة مستخدم مرضية وفعّالة لجميع المستخدمين.

نصائح لتحسين تجربة المستخدم من خلال فهم سلوك المستخدم

 

قبل ختام مقالنا علم نفس كتابة تجربة المستخدم؛ نقدّم لك بعض النصائح الإضافية:

1. احرص على طلاقة الإدراك: يُقصد بطلاقة الإدراك سهولة معالجة الدماغ للمعلومات. تسمح الواجهة للمستخدم بمعالجة المعلومات وفهمها بسهولة ودون عناء.
2. قلل عدد الخيارات المتاحة: يُعرف هذا المبدأ بقانون هيك Hick’s Law، الذي يدرس مدى سرعة معالجة المعلومات في الدماغ البشري عند مواجهة العديد من الخيارات.
3. الالتزام بالبساطة: الدماغ البشري يتلقف المعلومات البسيطة بسرعة، ويسهُل عليه تذكرها إذا كانت مألوفة.
4. تجنب تضمين الكثير من الكتابة في الصفحة: احرص على إتاحة مجال للتروّي ضمن المحتوى النصي المتتابع أي بما معناه “استخدام الكشف التدريجي”.
5. استخدم عناصر مرئية ملائمة للسياق ضمن المحتوى لتسهيل التعبير عن أفكارك.
6. اترك مساحات بيضاء كافية ضمن المحتوى لمساعدة المستخدم على التركيز.
7. استخدم العناصر والأنماط التصميمية المألوفة كثيراً.

في ختام “علم نفس كتابة تجربة المستخدم”، نجد أن الفهم العميق للعوامل النفسية والسلوكية يلعب دوراً في تصميم تجربة المستخدم الناجحة. بواسطة توجيه النصوص بطريقة تفاعلية مع توقعات واحتياجات المستخدمين. كما يمكنك حجز مقعدك الآن في دوراتنا؛ لتعرف أكثر عن كيفية كتابة نصوص توجيهية مفيدة للمستخدم والمشروع الرقمي.