علم النفس في المنتجات الرقمية

يدرس علم النفس في المنتجات الرقمية شعور وتصرّف المستخدمين أثناء تفاعلهم مع الواجهات والتطبيقات الرقمية. هذا المجال يساعد المصممين على فهم سلوكياتهم وحاجاتهم وتوقعاتهم، بالتالي تحسين تجربتهم ورضاهم.

مقدمة حول علم النفس في تجربة المستخدم

يمكننا القول أن علم النفس في تجربة المستخدم يستخدم مبادئ ونظريات من علم النفس المعرفي وعلم النفس الاجتماعي وعلم النفس العاطفي وغيرها، لتحليل واختبار وتقييم وتصميم الواجهات والتطبيقات لتلبية ما يحتاجه المستخدمون.

لنفهم أكثر ماهية تجربة المستخدم؛ نعرّفها كالتالي:

تجربة المستخدم (User Experience)

بناء منتجات وخدمات مفيدة، سهلة الاستخدام، تلبي أهداف المستخدمين. كما يمكننا توضيحها باختصار؛ هي العملية التفاعلية بين العميل والعلامة التجارية رقمياً “عبر التطبيقات أو المواقع”.

تجربة العميل (Customer Experience)

جميع التفاعلات الرقمية والنفسية بين العميل والعلامة التجارية.

عناصر علم النفس في المنتجات الرقمية لتجربة مستخدم ناجحة

هناك فرعان رئيسيان لهذا المجال:

المبادئ السلوكية (Psychology Principles)

المبادئ السلوكية في تجربة المستخدم هي مجموعة من القواعد والنظريات التي تشرح كيف يتأثر سلوك وموقف المستخدمين بعوامل نفسية واجتماعية وثقافية. هذه المبادئ تساعد في فهم ما يحفز المستخدمين وما يثير اهتمامهم وما يجعلهم راضين أو غير راضين عن تجربة المنتج أو الخدمة.

تنطوي المبادئ السلوكية على عدة قوانين أهمها:

• قانون هيكس Hicks Law: عدد القرارات المطروحة أمام الشخص؛ تؤثر على سرعة اتخاذه القرار من عدمه.

• النماذج الذهنية Mental Models: هو بناء شيء سائد بين الناس ومعروف لهم. مثل اللون الأحمر الذي يدل على الخطر تتضمن نماذج ذهنية، ونفسية، ومرئية.
• محدودية الذاكرة Memory limitations:الذاكرة الناشطة تتسع لقدر معين من المعلومات مما يمنحنا تحاليل واضحة عن كمية المعلومات التي يمكننا طرحها أمام المستخدم.
• الدليل الاجتماعي Social Proof: يعتمد الناس على تصرفات الآخرين في أخذ القرار “الامتثال الإجتماعي”؛ فكيف نستخدمه في تجربة المستخدم.

• قانون فيتس Fitts’s Law: هو نظرية تقول أن الوقت اللازم للوصول إلى هدف ما يتناسب مع المسافة إلى الهدف وحجمه. وضع هذه النظرية عالم النفس الأمريكي بول فيتس في عام 1954. يُستخدم هذا القانون اليوم في تطوير واجهات المستخدم والتفاعل بين الإنسان والأجهزة الرقمية.

• يمكن تمثيل قانون فيتس بالصيغة الرياضية التالية:

MT=a+blog2​(WD​+1)

حيث:

$MT$ هو الوقت المتوسط لإكمال الحركة.

$a$ و $b$ هما ثوابت تعتمد على اختيار جهاز الإدخال وعادة ما تحدد تجريبياً بواسطة تحليل الانحدار.

$D$ هي المسافة من النقطة الابتدائية إلى مركز الهدف.

$W$ هو عرض الهدف على محور الحركة. يمكن أيضا اعتباره كمقدار الخطأ المسموح به في الموضع النهائي، لأن النقطة النهائية للحركة يجب أن تقع ضمن $\pm W/2$ من مركز الهدف.

التحيزات الفكرية (Cognitive Biases)

هي التفاعلات النفسية للمستخدمين التي تؤثر على كيفية تفكيرهم واتخاذهم للقرارات. تنشأ هذه التحيزات من العوامل العاطفية أو الاجتماعية أو الشخصية أو الثقافية، وتمنع المستخدمين من رؤية الحقيقة بشكل موضوعي. في تجربة المستخدم، على المصممين معرفة التحيزات الفكرية للمستخدمين والتعامل معها بطرق إبداعية لتحسين تصميماتهم وزيادة الانخراط والتحويل. وتتضمن:

التحييزات المعرفية

 

يمكننا القول أنها عملية وطريقة تفكير المستخدمين باتخاذ القرار. ومنها:

• تأثير التأطير “Framing Effect”: يتعامل الإنسان مع المعلومة بناء على طريقة شرحها أمامه. فإذا صيغت بطريقة سلبية بشكل ما، نبرة الصوت إذا كانت عالية أو منخفضة، لغة الجسد؛ كل هذه الأشياء تحدد تفاعله مع الأشياء من حوله.
• النفور من الخسارة “Loss Aversion”: يخاف الناس من الخسارة أكثر من الربح.
• تأثير المرساة “Anchoring Effect”: يعتمد الناس على أول معلومة حيث تكون أول معلومة مرجع له لاحقًا في اتخاذ القرار.
• تأثير المنحة “Endowment Effect”: تعطي الناس قيمة كبيرة للأشياء التي تمتلكها مقارنة بالأشياء التي لا تمتلكها.
• تأثير التقدم الممنوح “Endowment Progress Effect”: حماسك ورغبتك في إنجاز شيء ما يزداد عندما تحرز تقدم فيه.

علم النفس في المنتجات الرقمية يتضمن قانون هيكس؛ فما هو؟

هو قانون يشرح العلاقة بين الوقت المطلوب لأخذ قرار ما وبين عدد الخيارات المطروحة. كلما زادت الخيارات المتاحة، زادت المدة المطلوبة لأخذ القرار وعلى العكس، وكلما قلّت الخيارات، كلما قلّ الوقت المطلوب لأخذ القرار.

 كتجربة لقانون هيكس على قائمة مطعم 

في تجربة بحثية، وضع فريق البحث متجر أغذية داخل أحد المعارض. كل ساعة يتم التبديل بين مجموعتين من الأصناف، المجموعة الأولى تحتوي 24 صنف والثانية 6 أصناف:

ضمن فترة عرض الـ 24 صنف: 60% من المارّة توقفوا لاكتشافهم و 3% منهم فقط اشتروا المنتجات.

ضمن فترة عرض الـ 6 أصناف: 40% توقفوا لاستعراض الخيارات لكن 30% منهم بادروا بالشراء.

ماذا نستفيد من هذه الدراسة ؟

الكثير من الخيارات تجذب العملاء للتصفح، القليل من الخيارات تدفعهم إلي الشراء.

قانون هيكس في تجربة المستخدم تتضمن: عرض خيارات أو خصائص أقل إن أمكن؛ من خلال:

1. دراسة معمارية المعلومات.
2. القوائم المنسدلة والقوائم الرئيسية.
3. قاعدة Out of sight out of mind.
4. صفحات الهبوط Landing Page.

وجود خيار البحث بدلًا من قراءة كامل القائمة للاختيار: وجود خيار البحث يوفر الوقت على المستخدم بدلًا من الاضطرار لقراءة القائمة كاملة للاختيار.

استخدام لغة بسيطة ومفهومة لغير المختصين: استخدام المصطلحات الفنية التي لا يفهمها الشخص البسيط تطيل عملية المراجعة والاختبار.

استخدام أسلوب الكشف التدريجي للمعلومات: حيث يختار المستخدم بحث أولي ثم يظهر له مجموعة من الخيارات المتعلقة فقط بهذا الاختيار لاحقًا.

تسهيل الفحص السريع والمقارنة من الخيارات: إذا أردت المستخدم أن يختار بين مجموعة خيارات غير متساوية (مثل باقات الأسعار). اجعل المقارنة سهلة بينهم بالنظر السريع المختصر دون الحاجة إلي قراءة كل التفاصيل.

أنواع المتسوقين في المتاجر والأسواق الإلكترونية 

هناك عدة أنواع للمتسويقين يمكننا تصنيفهم كالتالي:

الباحث (Researcher)

وهو النوع الذي يمكننا استخدام “قانون هاكس” معه. فهو مُستخدم ما زال في المراحل الأولية لعملية الشراء ولا يعرف ما يريده بالضبط.

على سبيل المثال: يبحث عن جوال لكنه لم يحدد نوعه ولا تفاصيله.

هنا نركز على طريقة  تسمية العناوين الخاصة بالمنتجات كلما كانت متناسقة كان اتخاذه للقرار أسهل. بشكل أكثر وضوحًا؛ كلما كانت المعلومات في الـ Layout متناسقة يصبح الأمر سهل على المستخدم أن يدخل ويقارن بين المنتجات.

المتصفح (Explorer)

يحبذ هذا النوع رؤية العروض الجديدة والمفيدة؛ لتأتي مهمتنا بتسهيل المعلومات عليه؛ وتقديم جميع العروض بشكل منفصل بناءً على تفضيلاته التي يمكننا معرفتها من خلال تحليل آخر زيارة له. هكذا نعطيه فرصة لفرز المعلومات وتسهيل عملية الشراء.

محدد المنتج (Product-Focused):

هذا النوع يدخل وهدفه واضح لشراء شيء محدد، لا ينطبق عليه قانون هيكس. هنا تنطوي مهمتك على تسهيل عملية البحث أمامه.

فصل المعلومات الأساسية أو المميزة عن المعلومات الفرعية أو الأقل تفاعلًا؛ من خلال:

1. مقترحات النظام.
2. الطابع الشخصي.
3. منتجات متشابهة.
4. التجمعيات.
5. البيع المتقاطع. 
6. رفع متوسط الطلب.

وقت التصفح كوسيلة للقياس Time on Site\ Average Session Duration:

متوسط التصفح لا طويل ولا قصير، يعتبر الوقت القليل مؤشر على أن المتصفح لم يفهم شيء لذلك استغرق وقت أطول

أو دخل على أكثر من صفحة؛ مما يعني استهلاك للمعلومات ولن يصل لقرار مفيد. حيث يمكن قياس الوقت بمعدل التفاعل.

علم النفس في المنتجات الرقمية تتضمن النفور من الخسارة “Loss Aversion”

أثبتت الأبحاث والدراسات أن البشر بطبيعتهم يتأثرون بالخسارة أكثر من الربح، بمعنى أنهم يحاولون تجنب الخسارة أكثر من محاولتهم الربح في مواقف معينة.

تأثير النفور من الخسارة في تجربة المستخدم

• صياغة العبارات لتركز على جانب الخسارة.
• استخدام الندرة في عروضك.
• استعراض الاستعجال (Urgency) في عروضك.
• استخدام إشعارات تظهر جانب الخسارة.
• إعطاء فترة تجريبية (Free Trials).
• الطلب المسبق المحدد (Pre Order).
• الدعوات الحصرية لفئة عملاء محددّة.
• وضوح الحالة و الوقت المطلوب.

ملاحظات حول النفور من الخسارة في تجربة المستخدم 

• يميل المستخدمين لاختيار النسخة التي يعرفونها جيدًا.
• يتطلب الأمر جهد كبير جدًا لإقناع المستخدمين بترك منتج يعرفونه جيدًا؛ لذا:

1. فكر كيف تجعل منتجك ليس فقط أفضل. بل استثنائي (الدافع).
2. فكر كيف تجعل الانتقال سهلًا (سهولة الفعل).

تأثير التقدم الممنوح Endowment Progress Effect

يكون الإنسان أكثر حماسًا ودافعية لإنجاز مهمة أو هدف معين كلما زاد الشعور باقترابه أكثر من خط النهاية، مقارنة بنفس المهمة في بدايتها أو قبل البدء.

أماكن تواجد تأثير التقدم الممنوح على واجهة المستخدم

• عند تسجيل حساب جديد (Onboarding).
• تسجيل الدخول والوصول إلي حسابك.
• نماذج البيانات (Forms).
• صفحة الدفع والشراء (Checkout).
• الحوافز والمكافأت (Gamifications).

ملاحظات حول تأثير التقدم الممنوح:

1. كافئ على أقل جهد ولا تبدأ من الصفر.
2. استخدم التمثيل البصري لتوضيح مدى التقدم.
3. قسّم المهام الكبيرة إلي مجموعة مهام أصغر.
4. أضف اختصارات لإدخال البيانات.

في الختام يساعد التعرّف على علم النفس في المنتجات الرقمية وتجربة المستخدم والمنتجات فهم كيفية تفكير الإنسان، لمساعدته على التفاعل والتجاوب معك.

استلهمنا مقالنا من إحدى جلسات المنصة مع الخبير م. يمان عدنان العرضي، رئيس قسم المنتجات، للحديث عن (علم النفس في المنتجات الرقمية) ومحاوره أ. محمود عبد ربه مؤسس منصة “تعلّم كتابة تجربة المُستخدم بالعربية” ناقشا خلالها كيفية استفادة مُديروا المنتجات وممارسي تجربة المستخدم من علم النفس لبناء منتجات رقمية أفضل.

 لمشاهدة الجلسة كاملة بالإضافة إلى جميع الجلسات على قناتنا على اليوتيوب.