تخيل أنك ستقوم بشراء هدية لصديق في عيد ميلاده لكن بدلاً من أن تختار نوع الهدية، تنشغل أكثر بقضاء وقت طويل في اختيار شكل الصندوق الذي ستوضع فيه الهدية وورق التغليف وما إلى ذلك من الأشياء الثانوية وتغفل الجزء الأهم وهو الهدية نفسها.
كذلك الحال في مجال تجربة الاستخدام (UX). لعدة سنوات ظل تصميم واجهة المستخدم (UI) منفصلاً عن تصميم المحتوى المكتوب والمعروف بكتابة تجربة المستخدم (UX Writing) بحجّة أن الكلمات سهل أن نغيّرها ويمكن التعامل معها لاحقاً، ونحتاج الآن للتركيز على المهام الأساسية فقط. وهذا بدوره يؤدي إلى نتائج دون المستوى المطلوب: كلمات غامضة تنقل رسائل خاطئة، مستخدمين محبطين لا يعرفون ماذا يفعلون بعد وصولهم لخطوة معينة لأن التعليمات لم تكن واضحة.
ذات صلة: تكلفة إهمال كتابة تجربة المستخدم في المنتجات الرقمية
لسد هذه الفجوة بين تصميم الواجهة وتصميم المحتوى، استجاب مجتمع تجربة الاستخدام (UX) للاعتراف بدور جديد في المجال: كاتب تجربة المستخدم (UX Writer) وهو كاتب محترف تكمن مسؤوليته في اختيار وتصميم الكلمات والجُمل والنصوص لتحسين تجربة المستخدم ومساعدته في تحقيق أهدافه وتسهيل رحلته داخل المنتج الرقمي.
ومع ذلك ما زالت هناك بعض الشركات تستهين بدور كاتب تجربة المستخدم وتفضّل إسناد هذه المهمة لكُتّاب الإعلانات من فريق التسويق (Copywriters).
ذات صلة: ما هو الفرق بين كاتب المحتوى وكاتب تجربة المستخدم؟
فيما يلي مجموعة من القواعد الأساسية وأفضل الممارسات للاستفادة منها من قِبل كُتّاب تجربة المستخدم لتحقيق كتابة تجربة مستخدم جيدة.
كتابة تجربة المستخدم الجيدة هي التي تركّز على الهدف
بينما تركّز كتابة الإعلانات (Copywriting) على إظهار قيمة المنتج عن طريق الكتابة فإن المهمة الأساسية في كتابة تجربة المستخدم هي اختيار وتصميم الكلمات والجُمل والنصوص لتوجيه المستخدمين نحو تحقيق أهدافهم.
طبقاً لعالِم الأعصاب (Daniel levitin) هناك نمطان أساسيان من النشاط في الدماغ:
- نمط إيجابي المهام: هي الحالة التي تكون فيها عندما تركّز على مهمة ما بشكل مكثّف مثل كتابة تقرير أو التجوّل داخل مدينة غير مألوفة لك.
- نمط سلبي المهام: حالة الشرود الذهني، وهو نظام عقلي خاص يدعم أسلوب تفكير أكثر مرونة وتغيّراً.
سيتيح لك توقّع أي النمطين يسيطر على المستخدمين تحديد نوع الرسالة التي تناسب توقعاتهم بشكل أفضل.
نصائح لتحقيق ذلك:
- حدد من 3 إلى 5 مهام أو أهداف للمستخدمين يتعيّن القيام بها ومن ثمّ فكّر في كتابة رسالة أو نَص يساعد المستخدمين في تحقيق هذه الأهداف.
- حدد متى وأين يتفاعل المستخدمون مع منتجك، هل يتبعون نمط المهام السلبي أم الإيجابي؟
- إذا كان المستخدمون يتبعون النمط الإيجابي فتجنّب الكتابة في منتصف الصفحة، أما إذا كانوا تحت تأثير النمط السلبي ففي هذه الحالة سيكونون أكثر استعداداً للحصول على مساعدة منك.
كتابة تجربة المستخدم الجيدة تعكس قيمة العلامة التجارية
أبسط تعريف للعلامة التجارية هو عندما يتكوّن لدى أكثر من شخصين نفس الشعور تجاه منتج ما. ولكي تنجح الشركات في خلق هذا الشعور فيجب أن يكون المنتج متماسك ومتناسق من حيث الألوان والرموز والصور وفوق كل ذلك بالطبع النبرة والصوت (Voice & Tone)، كل هذه العوامل تتشابك معاً لتخلق مجموعة من المشاعر والتصورات لدى المستخدم.
ذات صلة: كل ما تريد معرفته عن النبرة والصوت في كتابة تجربة المستخدم
لذا عليك ككاتب تجربة المستخدم عند صياغة كلمات المنتج أن تتأكد من توافقها مع دليل العلامة التجارية، وأن تكون دقيقاً في بناء دليل أسلوب كتابة المحتوى (Content Style Guide) واختيار الكلمات والجُمل والنصوص التي تنجح في نقل شخصية المنتج بشكل أفضل.
نصائح لتحقيق ذلك:
- حدد القيمة التي تضيفها العلامة التجارية للمستخدم.
- اسأل نفسك: ما هو الوعد الذي تسعى العلامة التجارية للوفاء به؟
- حدد السمات التي تعكس شخصية العلامة التجارية.
- حدد النبرة والصوت المستخدمة في المنتج
كتابة تجربة المستخدم الجيدة تعتمد على المشاعر
من السيء في منتج ما أن يشعر المستخدم أنه يتعامل مع روبوت يوجّه رسائل آلية. يفضّل المستخدم أن يشعر بأنه يتعامل مع إنسان وليس مجرد واجهات وأنظمة رقمية تمّت برمجتها. لذا ينبغي على كاتب تجربة المستخدم أن يضع ذلك في اعتباره وأن يختار تلك الكلمات والنصوص التي تنشئ روابط عاطفية مع المستخدمين وتثير مشاعرهم لكي تخلق تجربة مستخدم حقيقية وأكثر حيوية ونشاطاً.
ذات صلة: ما هي تجربة المستخدم؟
نصائح لتحقيق ذلك:
- اعتماداً على أهداف المستخدمين وحالتهم العاطفية.. حدد المشاعر المحتملة التي يمكن أن يشعر بها المستخدمون طوال الرحلة. وحدد الكلمات التي تدعم المستخدمين بشكل أفضل سواء كانت تخفف من المشاعر السلبية أو تعزّز المشاعر الإيجابية.
- كلما تمكّنت من توقّع ما يحاول المستخدمون الشعور به بشكل أفضل.. كلما عثرت على الكلمات الأنسب التي تستطيع اختيارها للتعبير عن تلك المشاعر.
كتابة تجربة المستخدم الجيدة تمتاز بالوضوح والاختصار
يقولون دائماً “الوضوح والبساطة يفوزان”. وهذا صحيح فكتابة تجربة المستخدم الجيدة هي تلك التي تمتاز بالوضوح واستخدام لغة سهلة يفهمها الطفل ذو الخمسة أعوام والعجوز ذو الخمسين عاماً. يستطيع معها المستخدم قراءة الكلمات والنصوص بشكل سلس وأن يفهم المقصود منها مهما كان مستوى تعليمه أو تخصصه.
نصائح لتحقيق ذلك:
- تجنّب استخدام المصطلحات الصعبة.
- حقق أقصى استفادة من قواعد تنسيق النصوص مثل العناوين الفرعية والقوائم ذات التعداد النقطي.
- تكلّم بصيغة المضارع وصيغة المبني للمعلوم.
- طبّق قاعدة (Steve Krug) لقابلية الاستخدام: تخلّص من نصف الكلمات في كل صفحة، ثم تخلّص من النصف الآخر المتبقي.
كتابة تجربة المستخدم هي عملية استباقية
أفضل حل لإصلاح رسالة الخطأ هو عدم وجود رسالة خطأ. بمعنى يجب ألا تنتظر حتى يواجه المستخدم رسالة خطأ على الشاشة أمامه. بل ينبغي عليك أن تمنع حدوث هذا السيناريو المُربك للمستخدم. اسأل نفسك: كيف يمكنني توقّع هذه المشكلة قبل حدوثها؟ وإن لم يكن ذلك ممكناً ويشكّل صعوبة فانتقل لسؤال آخر: كيف يمكنني مساعدة المستخدم على الخروج من هذا السيناريو/المأزق؟ بهذا الشكل أنت تقدم تجربة مستخدم استباقية.
نصائح لتحقيق ذلك:
- كن أنت الفعل بدلاً من انتظار رد الفعل.
- لأن الأخطاء ستحدث مهما اجتهدت فحاول مساعدة المستخدم على تخطي هذا الخطأ بإجراءات وخطوات واضحة.
تلخيص ما سبق: تعلّم كتابة تجربة المستخدم سيفيدك في مجالات أخرى ويساعدك على اكتساب مهارات إضافية تفيدك في حياتك المهنية، ستكون أفضل في كتابة رسائل البريد الإلكتروني عند التقديم على وظيفة، أو صياغة الكلمات والنصوص المناسبة في عروضك التقديمية بالإضافة إلى اكتساب مهارة ترتيب الأفكار بوضوح وبشكل مترابط يسهل على الجميع فهمه.