في المقال السابق وضّحنا طرف الاستفادة من نحليل البيانات في تحسين تجربة العميل. لكن في مقالنا اليوم نتطرّق إلى موضوع آخر يشغل بال الكثيرين، نجيب على سؤال: هل تجربة المستخدم (UX) جزء من تجربة العميل (CX)؟ وما الفرق بين المصطلحين؟
بدايةً نستطيع القول أن مفهوم تجربة العميل (CX) وتجربة المستخدم (UX) وجهان لعملة واحدة. يشير خبراء قابلية الاستخدام في Nielsen Norman Group إلى أن المعنى الأصلي لتجربة المستخدم كان يعادل ما يسمّى الآن تجربة العميل. بمعنى آخر، كان مصطلح تجربة المستخدم يشمل نطاق أوسع من تجربة العميل. لكن بمرور الوقت تطوّر مفهوم تجربة المستخدم لوصف معنى أكثر دقة وهو: التفاعل بين المستخدم والمنتج الرقمي.
أما مفهوم تجربة العميل يمتد إلى فترات زمنية أطول حيث يشمل جميع التفاعلات التي يؤديها العميل مع العلامة التجارية ولا يقتصر فقط على تفاعله مع المنتج الرقمي وحده أو خدمة معينة.
عمومًا، يساعدنا معرفة الفرق بين تجربة العميل وتجربة المستخدم على فهم أفضل لكيفية إنشاء تجارب رقمية ناجحة للعملاء. بينما تركّز تجربة المستخدم على طريقة استخدام الأشخاص لمنتج أو خدمة، تركّز تجربة العميل على المشاعر العامة للعملاء تجاه العلامة التجارية على المدى الطويل.
ما هي تجربة العميل (CX)؟
تجربة العميل هي الطريقة التي ينظر بها العميل إلى علاقته مع علامة تجارية أو مؤسسة، وتشمل كل شيء بدءًا من الانطباعات الأولى والسمعة وصولًا إلى مرحلة التحول إلى عميل دائم وإعادة الشراء. إنها ظاهرة كلية تحدث على المدى الطويل وتتراكم بشكل تدريجي.
ما هي تجربة المستخدم (UX)؟
تعبّر تجربة المستخدم عن أفكار المستخدم النهائي ومشاعره وانطباعاته عند خوضه تفاعلًا محددًا. وعلى عكس تجربة العميل، فإن تجربة المستخدم عادة ما تشير إلى مهام وبيئات مستقلة بذاتها، مثل ملء نموذج وإرساله، أو شراء منتج..
هل يمكن اعتبار تجربة المستخدم جزء من تجربة العميل؟
نعم ولا.
فقد تؤدي أنشطة معينة تتعلّق بتجربة المستخدم كجزء من برنامج شامل لتجربة العميل. على سبيل المثال، ربما تصمّم استبيان أو نموذج استقصاء لاستخدامه في جمع آراء العملاء. أو تضع خطة لمتجر ما وتهتم بأن يكون الوصول إليه واستخدامه سهل لجميع العملاء. في هذه الحالات وغيرها يمكننا أن نعتبر تجربة المستخدم جزء من تجربة العميل.
من ناحية أخرى، قد يُصبح مجال تطبيق تجربة المستخدم أوسع من مجال تطبيق تجربة العميل. ذلك لأن تجربة المستخدم قد تشمل المؤسسات العامة والحكومية والمدارس والبنية التحتية حيث يُستخدم لتحسين جودة التجارب التي يمرّ بها المواطنون والزوّار والمرضى والطلاب وغيرهم من الفئات.
كيف يمكن دمج مفهوم تجربة المستخدم ومفهوم تجربة العميل معًا في المشاريع المنتجات الرقمية؟
بعدما شرحنا الفروقات بين المفهومين، دعونا نرى كيف يمكننا تطبيقهما معًا في المشاريع الرقمية.
كما أشرنا قبل قليل، بإمكاننا اعتبار تجربة المستخدم جزء أساسي من تجربة العميل. لذا يمكن لكليهما التكامل والتعاون معًا بعدة طرق. لأنه في نهاية المطاف يستهدف كل من المفهومين الحصول على رضا المستهلك والاهتمام بأجزاء من رحلة العميل الشاملة.
إذا لم يكن المستخدم راضيًا عن المنتج فمن المحتمل ألا يكون لديه تصوّر إيجابي عن الشركة والعلامة التجارية ككل. وكذلك الحال إذا لم يكن راضيًا عن مرحلة التسويق أو الشراء الخاصة بالشركة فقد لا يرغب في التفاعل مع المنتج الذي تقدمه الشركة أو العلامة التجارية مرة أخرى.
هذا يجعلنا نسعى إلى الاهتمام الجاد بملاحظات العملاء وتقييماتهم بشأن تجربتهم خلال عملية الشراء مثلًا أو التواصل مع مركز الدعم والمساعدة. من ناحية أخرى لا يكفي أن تكون العلامة التجارية جذّابة بصريًا وتمتلك فريق تسويق قوي وفي المقابل لا يتمكّن المستخدمون من التفاعل بسهولة واستخدام ما تقدمه من منتجات أو خدمات.
إن فهم العلاقة الأساسية بين تجربة العميل وتجربة المستخدم مفيد جدًا ويعدّ عاملًا مهمًا في نجاح الشركة وتعظيم أرباحها. مجال تجربة العميل وتجربة المستخدم مترابطان بدرجة كبيرة.. وهذا ما جعل العديد من المؤسسات والشركات تسعى لتوظيف أشخاص قادرين على الاهتمام والإلمام بكافة جوانب كلا المجالين.
فمثلًا.. لدينا مصمّم تجربة العميل الذي يهتم بمراجعة شكاوى العملاء حول تجاربهم مع المنتج ويراعي العمل على حل المشكلات التي تواجههم من أجل تحقيق رضا العملاء.
على الجانب المقابل.. مصمّم تجربة المستخدم الذي يركّز على معرفة عادات الشراء لدى المستخدمين والعملاء ومعرفة احتياجاتهم. وبالتالي يعمل على تصميم واجهة مستخدم سلسة لا تعيق رحلة المستخدم داخل المنتج.
تابع السلسلة:
