تعتمد الفِرق الصغيرة في تطوير المنتجات كثيراً على أسلوب “اختبار المستخدم غير التقليدي (Guerrilla User Testing)“ – أو يمكن تسميته “اختبار المستخدم غير الرسمي أو السريع” – وهو أسلوب يتميّز بانخفاض التكلفة وسرعة التنفيذ، حيث يُنتقى المشاركون فيه بطرق غير رسمية، غالباً من الأماكن العامة مثل المقاهي أو محطات النقل.
الهدف الأساسي من هذا الاختبار هو الوصول إلى عدد كافٍ من المشاركين بحيث يُمثّلون الفئة المستهدفة، مع الحرص على أن تعكس خصائصهم الديموغرافية جمهور المستخدمين الفعلي. ويعتمد الفريق في هذا الاختبار الأسلوب غير الرسمي في التفاعل لتشجيع السلوك الطبيعي للمشاركين وتفادي الانحيازات السلوكية المحتملة.
غير أنّ جانباً مهمّاً في هذه العملية غالباً ما يُهمَل بغير قصد، وهو دور الشخص المقيِّم (Evaluator) نفسه؛ نقصد مقيّم الاختبار، خاصّةً عندما يكون مرتبط شخصياً أو عاطفياً بالمنتج أو التصميم قيد التقييم. وذلك بالطبع يثير التساؤلات حول مدى موضوعية النتائج المستخلصة بسبب الوقوع في التحيز في اختبارات المستخدم.
وكنتيجة متوقّعة؛ اتضح لاحقاً أن النتائج المستخلصة لم تكن دوماً موضوعية كما نظن.
في دراسة بعنوان “وصف مشكلة قابلية الاستخدام وتأثير المُقيِّم في اختبار قابلية الاستخدام” أجرتها الباحثة ميراندا كابرا (Miranda Capra)، تبيَّن وجود ميل في مجتمع تجربة المستخدم للتركيز على المستخدم وحده عند مناقشة الاختبارات، دون إيلاء اهتمام كافٍ لدور مقيّمي الاختبار. إذ يُفترض أنّه ما دام المستخدمون يؤدون نفس المهام، فإن النتائج المفترض رصدها وتحليلها ستكون واحدة، بغض النظر عمّن يُقيّمها.
غير أن تجربة ميراندا التي شملت 44 متخصصاً في مجال قابلية الاستخدام (Usability)، من باحثين متمرسين وطلاب دراسات عليا، والذين طُلب منهم تقييم تسجيلات مسبقة لجلسات اختبار، كشفت نتائج مغايرة تماماً؛ إذ بلغت نسبة التقاطع بين المشاكل المرصودة من مختلف المقيّمين 22% فقط. أي أن كل مقيّم لاحظ مشكلات مختلفة، بل وقيّم درجة حدّتها بشكل مختلف. وخلُصت الدراسة إلى أن دور المقيّم أكثر تأثيراً مما هو شائع تقليدياً في مجالات التصميم وتجربة المستخدم.
فإذا كانت النتائج الموضوعية الكاملة غير ممكنة حتى في ظل تقييم مهنيين متخصصين لنفس المادة، فماذا يمكن لنا أن نتوقع من فرق غير متخصصة تتولى بنفسها التخطيط والتنفيذ والتحليل في اختبارات المستخدم؟
وعلى ضوء ذلك، سنتكلّم في هذا المقال عن التحيز في اختبارات المستخدم وكيف يمكن الحدّ منها لتعزيز جودة أبحاث تجربة المستخدم (UX Research).
التحيز في اختبارات المستخدم: حقيقة لا يمكن تجاهلها
حينما يكون أعضاء الفريق غارقين تماماً في تفاصيل المشروع، يصبحون عرضة لعدد من التحيّزات المعرفية (Cognitive Biases) التي قد تؤثر على نتائج البحث في جميع مراحله، من التخطيط وحتى التحليل. أحد أكثر هذه التحيّزات شيوعاً، خاصة لدى المقيّمين غير المتمرسين، هو التحيز التأكيدي (Confirmation Bias)، وفيه يسعى الباحث، ولو من دون وعي، إلى تأكيد قناعاته المسبقة بدلاً من اختبارها بموضوعية.
🧠 في كل مرة يتخذ فيها الإنسان قرارًا، يظن أنه اختار الأفضل…
لكن الحقيقة أن العقل لا يقدّم دائمًا أفضل خيار، بل أسرع خيار يناسب انحيازاته ⚠️❓هل تساءلت يومًا لماذا تتكرر بعض الأخطاء؟
📌 انظر إلى هذه القائمة: 20 انحيازًا معرفيًّا قد يكون أحدها السبب!👇
💬 هل لاحظت تأثير… pic.twitter.com/lSei7uySKK
— UX Writing بالعربية (@UXWritingar) April 25, 2025
يتجلّى ذلك في صياغة أسئلة الاختبارات بطريقة توجّه المشاركين نحو إجابات معينة، أو في إيلاء اهتمام غير متكافئ ببعض الردود وإهمال غيرها. على سبيل المثال، قد يُظهر المقيّم إصراراً على أن ميزة “البحث عن الدورات” في الموقع ضرورة ملحّة بناءً على تعليق من مشارك واحد فقط، في حين تُهمل بقية الردود التي لم تذكر تلك الحاجة.
بالطبع، لا أحد يسعى عمداً لتضليل بيانات البحث. ومع ذلك، قد يتسلّل التحيّز إلى النتائج دون إدراك، وقد يقود ذلك إلى قرارات خاطئة تمنح الفريق ثقة زائفة بنتائج ومسار عمل غير مدعوم بالأدلة الفعلية.
تشير أبحاث كابرا وغيرها إلى أن التحيز في اختبارات المستخدم يظهر بوضوح في ثلاث مراحل أساسية من اختبارات المستخدم:
- مرحلة الإعداد (عند كتابة سيناريوهات المهام).
- خلال الجلسة نفسها (عند التفاعل مع المشاركين وملاحظة سلوكهم).
- في مرحلة التحليل (عند تفسير البيانات واستخلاص النتائج).
إذاً يجب على فريق المقيّمين الانتباه إلى التحيزات المحتملة ووضع استراتيجية محكمة تحدّ من الوقوع فيها.
كيف نحدّ من التحيز في اختبارات المستخدم دون إبطاء عملية البحث؟
في منصة FutureLearn التعليمية، طوّرت كابرا وفريقها منهجية تهدف إلى تقليل احتمالية التحيز في اختبارات المستخدم وعمليات البحث، مع المحافظة في الوقت ذاته على السرعة والفعالية المطلوبة لمواكبة وتيرة العمل. إليك المنهجيّة:
-
مراجعة القناعات الشخصية قبل البدء
ينبغي للمقيّم أن يُقرّ أولاً بما يحمله من قناعات وآراء شخصية تجاه المنتج قيد الاختبار، خصوصاً إن كان على ارتباط وثيق به. يُستحسن تدوين جميع الآراء والملاحظات، بهدف الانتباه والوعي بها لاحقاً وعدم السماح لها بالتأثير اللاواعي على سير التقييم.
على سبيل المثال: هل ترى أن زر الحفظ يجب أن يكون في أعلى النموذج؟ هل تضايقك القوائم الجانبية القابلة للطي؟ هل تشعر بالفخر تجاه عنصر تحكّم جديد قمت بتصميمه؟ تدوين هذه المواقف يساعدك على تحييدها. بل يُفضّل، إن أمكن، أن يقود شخص آخر الجلسة حينما يكون التقييم متعلقاً بأحد هذه العناصر.
-
إشراك أطراف متعددة في مرحلة التخطيط
يجب اعتماد نهجٍ تشاركي في إعداد الدراسات، بحيث تُدعى أطراف من خلفيات متعددة للمساهمة في كل نشاط بحثي. يشمل ذلك المصممين، والمطورين، ومديري المشاريع، ومنتجي المحتوى، وفريق الدعم، والتسويق.
تبدأ العملية بمشاركة خطة اختبار مكونة من جزئين، غالباً عبر Google Docs، وتتضمّن الخطة:
- أهداف الاختبار: تُحدَّد من سؤال إلى ثلاثة أسئلة رئيسية توجِّه البحث، ويُراعى أن تكون محددة وقابلة للقياس. مثلاً: بدلاً من كتابة الهدف بعبارة فضفاضة مثل: “ملاحظة كيف يستخدم الناس التصميم الجديد لفلتر التصنيفات”، يُستخدم أسلوب أكثر دقة مثل: “معرفة تأثير وجود فلاتر التصنيفات على استخدام تبويبات الترتيب في قائمة الدورات”.
- سيناريوهات المهام: تُكتب المهام انطلاقاً من الأهداف، مع التركيز على أن تكون واقعية وقابلة للتنفيذ، وتشبه سلوك المستخدم في بيئة حقيقية قدر الإمكان. يتضمّن كل سيناريو سياقاً لتيسير تفاعل المشاركين. على سبيل المثال، بدلاً من: “ابحث عن دورات تبدأ في يونيو”، يُستخدم سيناريو مثل: “تخيّل أنك في إجازة الشهر المقبل، وترغب في استكشاف الدورات المتاحة خلال هذه الفترة.”
كمثال على أهمية الكلمة في السيناريوهات، في إحدى جلسات عمل منصة FutureLearn، استخدم الفريق في المسودة الأولى من السيناريوهات كلمتَي “ابحث” و”استعرِض”، وتبيّن لاحقاً أن استخدام كلمة “ابحث” دفع المشاركين لاستخدام مربع البحث بدلاً من اتباع نهجهم الاعتبادي لاستكشاف الدورات، مما أثّر على سلوكهم. وهذا مثال حيّ على كيف يمكن لكلمة واحدة أن تغيّر مسار التفاعل، خاصة إذا جاءت من شخص مشارك في المشروع. إذاً لتفادي ذلك والتأكد من حيادية اللغة، ينبغي أن تُراجع السيناريوهات من قبل عدّة أفراد بشكل مستقل.
-
إشراك عدة مقيّمين في جلسات الاختبار للحدّ من التحيز في اختبارات المستخدم
في ورقتها البحثية، تؤكد ميراندا كابرا أنّ إشراك عدد أكبر من المقيّمين في اختبارات الاستخدام يقلل من احتمالية وقوع التحيّز في النتائج. وأن وجود عدد أكبر من المقيمين الذين يقضون وقتاً أقل في التقييم أكثر فاعلية من قلة عدد المقيمين الذين يقضون وقتاً أطول.
وقد بيّنت دراستها أنّ: إضافة مقيّم ثانٍ في جلسات الاختبار تؤدي إلى زيادة تتراوح بين 30% إلى 43% في عدد المشكلات المكتشفة، بينما تنخفض المكاسب تدريجياً مع إضافة المزيد من المقيّمين؛ إذ تحقق إضافة مقيّم ثالث بين 12% إلى 20% زيادة في عدد المشاكل المكتشفة، وإضافة رابع بين 7% إلى 12% فقط.
وقد لوحظ في بعض التجارب أن مسؤولية اختبار المستخدمين كانت تقع دوماً على عاتق نفس المجموعة الصغيرة، أو حتى على فرد واحد. وغالباً ما يكون هؤلاء المقيّمون هم أنفسهم المشاركين في تطوير المشروع قيد الاختبار، ما يجعلهم عرضة للدفاع عن عملهم، بل وقد يصل الأمر إلى تحميل أحدهم مسؤولية العيوب التصميمية. وفي بعض الأحيان، يؤدي ذلك إلى تشكك باقي أعضاء الفريق – ممن لم يشاركوا في البحث – في مصداقية النتائج غير المرغوب فيها أو غير المتوقعة.
ولتجنّب تلك المشكلات، يجب إشراك عدة أشخاص في جميع مراحل عملية الاختبار، بدءاً من التخطيط، ومروراً بإدارة الجلسات، وحتى تحليل النتائج. عادةً ما يتكون فريق الجلسة الواحدة من أربعة أفراد، على سبيل المثال: اثنان من المصممين، أحد المطورين، وعضو من قسم آخر (كمدير منتج أو كاتب محتوى).
ومن المهم أن يكون أحد المصممين فقط مشاركاً في المشروع محل التقييم، بينما يتم اختيار الآخرين لتقديم رؤى جديدة ومنظور محايد. هذا يجنّب الفريق الوقوع في التحيز في اختبارات المستخدم.
والأهم من ذلك، أن يكون جميع المشاركين في الجلسة نشطين، لا مجرد مراقبين سلبيين. يتبادل أعضاء الفريق الحديث مع المشاركين في الاختبار، ويدوّنون الملاحظات، ويتناوبون على قيادة الجلسات.
-
تنظيم الجلسات لتعزيز تنوّع البيانات
عادةً ما تُجهّز جلستان اختباريتان تجريان بالتوازي، مما يتيح لفريقَين مستقلَّين مقابلة المشاركين. هذا الأسلوب يزيد من تنوع البيانات، حيث تتاح الفرصة أمام المجموعتين للتفاعل مع عدد أكبر من المستخدمين.
تُبنى الجلسات على أهداف واضحة ومحددة مسبقاً، وتمتد عموماً لساعتين فقط، يتم خلالهما التفاعل مع ما يقارب 10 إلى 12 مشاركاً، لمدة حوالي 10 دقائق لكلٍّ منهم.
ومن صور التحيز في اختبارات المستخدم الشائعة ما يتمثل في توجيه المشاركين لاختيارات معينة دون وعي، أو اختيار أفراد تتوقع منهم سلوكاً معيناً. لذلك، فإن إجراء الاختبارات في أماكن عامة يُعد وسيلة فعّالة لتوسيع نطاق العينة المستهدفة، لتشمل شرائح مثل الطلاب، المهنيين، الأكاديميين، والمهتمين بالتعلم الذاتي، ما يبعدك كثيراً عن التحيزات الممكن حصولها.
-
تحليل البيانات بمشاركة جماعية
لا تقتصر احتمالية التحيز في اختبارات المستخدم على مراحل التخطيط والتنفيذ فقط، بل تمتد كذلك إلى مرحلة تحليل النتائج. من أبرز صور التحيز هنا: التركيز الانتقائي على بيانات تدعم نتيجة مرغوبة، أو إغفال مؤشرات مخالِفة، وهو أمر شائع لدى المقيّمين قليلي الخبرة.
لذا، تُعد عملية تحليل البيانات نشاطاً جماعياً، يُوزع على عدة أفراد من الفريق. عادةً ما يقوم اثنان على الأقل بتوثيق الملاحظات باستخدام أدوات مثل Google Docs، وإعادة مشاهدة تسجيلات الجلسات التي تُسجل باستخدام برامج مثل Silverback المُصمَّم خصيصاً لاختبارات الاستخدام على أجهزة Mac.
ونظراً لأنّ العديد من أعضاء الفريق قد لا يمتلكون خلفية معمّقة في أبحاث تجربة المستخدم (User Experience Research)، فإن تكليفهم باستخلاص النتائج مباشرة قد يبدو مُربكاً أو غير فعال. لذا، يتولى المسؤول عن الاختبار إعداد نموذج مبسّط، غالباً باستخدام Google Forms، يحتوي على مجموعة من الأسئلة الموضوعية والموجهة لتيسير عملية التحليل. ومن أبرز مكونات هذا النموذج:
- أسئلة عامة: الاسم، الفئة العمرية، مستوى المهارة التقنية، مدى معرفة المنتج، والمهنة. تُجمع هذه المعلومات في بداية الجلسة، إلى جانب توقيع المشاركين على نموذج الموافقة.
- أداء السيناريوهات: تُطرح هنا أسئلة محددة حول أداء المشاركين في كل سيناريو. يُفضَّل طرح الأسئلة متعددة الخيارات على المقاييس المعقدة، لتقليل الغموض. كما يُتاح حقل مفتوح لإدراج تعليقات إضافية من المقيّمين.
تُساعد هذه النماذج في الحد من التأويل الخاطئ للملاحظات، كما تُشجع المقيّمين عديمي الخبرة على توثيق رؤاهم بثقة. بالإضافة إلى ذلك، فإنها تمكّن الفريق من دعم النتائج ببيانات كمية: كم عدد المشاركين الذين واجهوا مشكلة معينة؟ ما مدى صعوبة إتمام مهمة محددة؟ كم مرة تم استخدام ميزة كما هو متوقع؟
عادةً ما يتم تقييم المشاركين الذين قابلهم كل فريق اختبار في غضون ساعة واحدة، وتُنفّذ هذه المراجعة بأسرع ما يمكن، ويُفضّل أن تتم في نفس يوم الجلسات، حيث تكون الملاحظات ما تزال حديثة، ولم تخضع لتحليل مفرط.
-
تنظيم البيانات واستخلاص النتائج
بمجرد إرسال الاستجابات، يقوم Google Docs بإعداد ملخص تلقائي يشمل البيانات الخام، والمقاييس، والاقتباسات، وتفاصيل الأداء حسب كل مهمة.
ثم يتولى المصمم المسؤول عن المشروع عملية تجميع النتائج، وعادةً ما يبدأ بتصنيف البيانات وفق مواضيع مترابطة ضمن جدول بيانات، ما يساعد على تكوين نظرة شاملة وتجنّب تهميش أية ملاحظة.
في هذه المرحلة، يتم البحث عن أنماط سلوكية عامة ضمن البيانات. قد تظهر بعض الحالات الشاذة أو التناقضات، ويتم رصدها بشكل منفصل. ومع تكرار عمليات البحث، تتجمع هذه الحالات لتكشف عن أنماط جديدة مثيرة للاهتمام.
يتم بعد ذلك إعداد ملخص للنتائج، يتضمن الوثيقة الأساسية التي توضح الأنماط المستخلصة، وتشرح كيفية ارتباطها بالأهداف البحثية. ويُرفق بذلك أبرز الاقتباسات، والملاحظات اللافتة، ومقاييس الأداء لكل مهمة.
يُشارَك هذا الملخص مع جميع الأفراد المشاركين في البحث للتأكد من دقة التفسير، ثم يقوم الشخص المسؤول بإعداد تقرير نهائي لاختبار المستخدم، يُشارك بشكل أوسع مع باقي أقسام المؤسسة.
عادةً ما تكون النتائج وتقارير الاختبار وثائق مختصرة (مثل ملفات PDF لا تتجاوز 12 صفحة)، وتتبع هيكلاً بسيطاً:
- أهداف الاختبار والمهام والسيناريوهات: مأخوذة من خطة البحث الأصلية.
- المشاركون: نظرة سريعة على الخصائص الديموغرافية للمشاركين، بالاعتماد على قسم الأسئلة العامة.
- النتائج والملاحظات: مستخلصة من ملخص النتائج.
- الاستنتاجات: الخطوات القادمة أو كيفية استثمار المعلومات المكتشفة.
قد تُفضِّل بعض الفِرق تجاوز مرحلة كتابة التقارير باعتبارها تستغرق وقتاً، إلا أن قيمة هذه التقارير لا يمكن تجاوزها؛ إذ تُعد مرجعاً مفيداً في مراحل لاحقة، ويمكن مشاركتها مع فرق خارج المشروع لتعلّم الدروس والخلاصات، فلا يجب إهمالها.
كما يمكن عرض النتائج في شكل عروض تقديمية مختصرة، مثل تلك التي نراها في اجتماعات استعراض نتائج ورشة تصميم سريعة (Sprint Review)، وهي اجتماعات دورية تستعرض ما تم إنجازه خلال دورة تطويرية قصيرة (4-5 أيام).
- الحفاظ على البساطة والمداومة على التكرار: من أفضل ممارسات للحدّ من التحيز في اختبارات المستخدم
يُفضل إجراء جلسات اختبار قصيرة وبسيطة بشكل منتظم، بدلاً من إجراء اختبارات طويلة ومعقّدة تُنفّذ بشكل متقطع. فالحفاظ على منهجية سريعة ومتكررة يمنع الفريق من التعلّق بفكرة معينة، ويُشجع على التفكير النقدي وتقبّل البدائل.
تشير بعض الأبحاث إلى أن زيادة استثمارك في المضي في مسار واحد يجعل من الصعب النظر إلى خيارات أخرى بديلة، مما يزيد من احتمالية استخدام اختبارات المستخدمين كأداة لتأكيد قناعاتك المسبقة بدلاً من اختبارها فعلياً، وهذا يزيد من التحيز في اختبارات المستخدم. لذا إن جعل الاختبار أكثر كفاءة من حيث الوقت والجهد عامل مهم لضمان إدماجه ضمن سير العمل المستمر.
يمكن أن يُسهم البحث التعاوني في تقليص الوقت المستغرق من كل فرد، حيث يتجنّب الفريق الحواجز المرتبطة بتسليم النتائج المتسلسلة بين الأدوار الوظيفية لكل شخص، ما يعزز كفاءة التواصل ويُحسن جودة تعلّم الفريق.
-
تخصيص وقت للبحث
دمج البحث ضمن كل عملية تطوير ليس أمراً سهلاً. في كثيرٍ من الأحيان، يرغب الفريق في تجاوز مرحلة جمع البيانات للتركيز على التصميم مباشرة. لكن الواقع يثبت أن اختبار المصمم لعمله الخاص بشكل دوري هو من أكثر الطرق فاعلية للتغلب على التحيّزات الشخصية.
انحياز الإدراك المتأخر (Hindsight Bias) مثال مهم على ذلك:
مع تراكم الخبرة، يصبح الإنسان أكثر ميلاً للاعتقاد بأنه “كان يعرف ذلك مسبقاً”، مما يعطي انطباعاً زائفاً بأنه يمتلك فهماً أعمق مما كان عليه فعلاً. هذه الظاهرة قد تدفع بعض المصممين إلى الاعتقاد بأن خبرتهم تغنيهم عن إجراء اختبارات الاستخدام.
لكن الخطورة هنا تكمن في أن الخبرة قد تُضعف قدرة المصمم على التماهي مع المستخدم النهائي والتعاطف معه، أو فهم الصعوبات التي يواجهها أثناء استخدام المنتج. وهذا ما يفسر صعوبة أن تحاول تعليم شخص ما المهارات التي أتقنتها مسبقاً؛ لأن محاولة تقارب الأفكار مع من يواجه صعوبات في الفهم يصبح تحدّياً.
بحسب بعض الباحثين مثل بول جودوين (Paul Goodwin)، أستاذ علوم الإدارة في جامعة باث، فإن أنجح وسيلة للتغلب على التحيز الإدراكي المتأخر هي التعلّم النشط والمستمر. فكلما بذلت جهداً لاكتساب معرفة جديدة، أصبحت أقل ميلاً للاعتقاد أنك كنت تعرفها سابقاً. في المقابل، عند تلقّي المعلومات بسهولة وبدون جهد، يزيد شعورك الزائف بأنك “كنت تعرف ذلك أصلاً”.
وإنّ إجراء اختبار المستخدم وسيلة مميزة للتعلّم المستمر..
إذ يمكن اعتبار اختبار المستخدم وسيلة تعليمية فعّالة للغاية، ليس فقط لتطوير المنتج، بل أيضاً لتعزيز وعي المصممين وتواضعهم الفكري. فالمشاركة النشطة في الاختبارات تساعد المصممين على المحافظة على عقلية منفتحة، وتدفعهم لتذكّر أن المنتج يُبنى لمستخدمين حقيقيين، وليس لإرضاء توقعاتهم الذاتية.
ختاماً…
إنّ تقليل التحيز في اختبارات المستخدم يتطلّب تمريناً مستمراً، وصدقاً مع الذات، وتعاوناً بين أفراد الفريق. لكنه في النهاية جهد نتيجته تستحقّ العناء، لأنه يُفضي إلى نتائج أكثر دقة، وتجربة استخدام أكثر فعالية.
الأسئلة الشائعة حول التحيز في اختبارات المستخدم
ما هو التحيز في الاختبار؟
نقول عن اختبار أنه متحيّز عندما تختلف نتائج درجات مجموعة واحدة مختبرة بشكل كبير، وعندما يمكن التنبؤ بهذه الدرجات، مقارنةً بمجموعة أخرى.
ما هي أمثلة التحيز في الاختبار؟
تشمل أنواع التحيز في الاختبارات التحيزات الثقافية، والاجتماعية، والاقتصادية، والجنسانية، واللغوية، وتؤثر جميعها على أداء المجموعات المختلفة في التقييمات. مثال: قد يُستخدم في الاختبار لغة أو مراجع مألوفة لدى فئة سكانية معينة، مما يؤدي إلى عدم تكافؤ فرص نجاحه.
#المقال_ترجمة_بتصرّف_من_المصدر: https://alistapart.com/article/collaborative-user-testing-less-bias-better-research/
