بوت المحادثة، هو الاتجاه العام حالياً في الوطن العربي، خاصة في مجال خدمة العملاء. مما يوفر الوقت والجهد والمال ويلبي تساؤلات المستخدمين على الفور.
تعالوا معنا ضمن هذا المقال لنعرف أكثر عن بوت المحادثة، وأهميته العظيمة في مشاريعك الرقمية القادمة.
ماهو بوت المحادثة؟
بالبداية، يمكننا القول أن روبوت المحادثة يدخل تحت تصنيف أدوات الذكاء الاصطناعي، وهو عملية برمجية ضمن التطبيقات أو برامج الحاسوب، يعطي المستخدم تجربة تفاعلية عن طريق التحدث معه، وإجابته عن كافة استفساراتك. بنفس لحظة السؤال. يمكن أن يكون روبوت المحادثة يستخدم الدردشة النصية أو الصوتية، لتلبية ما يحتاجه المستخدم.
أهمية بوت المحادثة ✅
تأتي أهميته من خلال إعتماد المؤسسات والشركات عليه، خاصة تلك التي يتطلب عملها التواصل الدائم مع المستخدمين أو كيان شركات أخرى.
بالتالي عند حاجة الشركة الوصول إلى المستخدم “B2C”، أو ضمن بيئة الأعمال التجارية “B2B”، يكون من الصعب الحصول على وكلاء معتمدين أو أشخاص لخدمة العملاء والتواصل بشكل جيد وسريع. حيث جاءت تلك الروبوتات لـ إنجاز المهام البسيطة، مما يوفر على الشركات الكثير من المال وتقليل عدد موظفي خدمة العملاء. بالإضافة لعملها على تطوير هذه الأداة لتكون على جاهزية كاملة وتلبي المطلوب منها، خلال وقت قصير جداً.
مما يتيح زيادة المبيعات والإنتاجية، حيث يوفر الوقت بالإجابة على اسئلة متكررة صادرة من الكثير من المستخدمين.
خاصة، ان المستخدم بشكل عام يبتعد عن الإستفسار والتواصل بشكل تقليدي في البداية، تأتي هذه الروبوتات ليشعر المستخدم أنه تم الإجابة عن استفساراته دون التعرض للتواصل المباشر.
كيفية عمل بوت المحادثة
في سياق الشرح، تأتي بوتات أو روبوتات المحادثة لتتدرج من البوتات البسيطة، إلى الأكثر تعقيداً.
حيث يوجد روبوتات محادثة تحلل وتخزّن وتتفاعل بشكل منفصل مع كل مستخدم جديد، كما يمكنها تسجيل الاستجوابات لبناء بيانات تساعدها بالتفاعل مستقبلاً مع مستخدمين آخرين.
أما البوتات البسيطة هي تلك التي تكون معتمدة على قاعدة برمجية واحدة، لا تستطيع التفاعل و تعطي إجابات محددة كل مرة.
بالتالي، إضافة بوت محادثة إلى خدمة العملاء لايحتاج سوى معدل ترميز منخفض، حيث تتيح الشركات المطورة لتلك الأداة للمبرمجين تصميم واجهات يمكن تضمين بوت المحادثة داخلها من أجل تسهيل أعمالهم، بالتالي يحظون برضى العملاء وأصحاب المشاريع.
كيفية اختيار بوت المحادثة المناسب لأعمالك
تتمثل أحد الجوانب الهامة باختيار طبيعة بوت المحادثة المناسب لطبيعة عملك، إذا كنت تريد أن يتفاعل المستخدم مع روبوت المحادثة بواسطة الصوت، هذا يعني أن البوت بحاجة لبرمجة مساعدة ليتعرف على الكلام.
بالإضافة لذلك، معرفة ما إذا كان البوت يستند على محادثات محددة أو غير محددة.
حيث تأتي تلك المحددة بقاعدة بيانات كبيرة جداً، ولكنها تلبي اسئلة محددة للمستخدم، يكثر استخدام هذا النموذج في الأماكن التي تعمل “B2B”. حيث يتم برمجتها للرد على استفسارات وتساؤلات متداولة، وأداء مهام بسيطة ومتكررة بشكل دائم.
على سبيل المثال، يمكن لبرامج الدردشة اعطاء أرقام تواصل الشركة بسرعة كبيرة.
مراحل تطور روبوتات المحادثة ⚙️
بدأت مراحل استخدام بوت المحادثة كـ ELIZA و PARRY بإنشاء تجربة تجعل المستخدم يشعر بأنه يتعامل مع شخص حقيقي. حيث تم وقتها قياس مدى كفاءة تلك الروبوتات في حال استخدمها الدردشة العشوائية.
منذ ذلك الحين، تطور بوت المحادثة ليصل لمرحلة دمجه بشكل كامل مع الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك إمكانية التعلم الذاتي والواعي للروبوت واستخدام لغة تشبه إلى حد كبير الطبيعة البشرية في المحادثة، خاصة الروبوتات الصوتية التي تعتمد على أكبر تفاعل مع المستخدم لتحليل كلماته والتعرف على الصوت بشكل أفضل، بالتالي تكون استجابته أفضل.
بعد ذلك، تطورت تلك البوتات بشكل أكبر وأسرع وأكثر احترافية، بعد الـ Chatbot، تطورت البرمجيات لإنشاء مواقع خاصة بالدردشة النصية. لكنها وصلت إلى درجة من الاحترافية، أذهلت بها العالم.
حيث كانت سابقاً تشغل مكان التواصل التقليدي عبر الهاتف. لكنها حالياً تعدت الخيال ودخلت ضمن مجالات الرؤية الإبداعية، والتعلم الذاتي، ومحاكاة العقل البشري بشكل كبير.
تستخدم تلك الروبوتات في العادة واجهة مستخدم بسيطة، لحثهم على الغوص بشكل أكبر، واستخدامها بشكل أوسع.
كمثال على ذلك، موقع ChatGpt، الذي لقي صدى كبير جداً في الآونة الأخيرة.
أنواع روبوتات المحادثة
متابعة لما سبق، تطورت هذه الصناعة وتعددت أنواع بوت المحادثة، وهي كالتالي:
- بوت المحادثات النصية: تتفاعل هذه الروبوتات من خلال اسئلة تم تحديدها سابقاً، مثل الرد التلقائي في قنوات التواصل أو المواقع أو بعض التطبيقات.
- بوت المحادثات ضمن قائمة: يأتي عملها لتحديد احتياجات المستخدم بشكل دقيق، وتحديد خيارات موجودة ضمن قائمة ليختار العميل ما يحتاجه، ليستجيب له الروبوت ويرد على استفساره.
- روبوتات تحديد الكلمات الرئيسية: يستند عمل هذه البوتات على تحليل كلمات المستخدم، حتى يتم تجميع كل البيانات السابقة المتمحورة على نفس الموضوع، ليعطي بعدها إجابات مناسبة.
- روبوتات متعددة المهام: تجمع الأنواع السابقة جميعها، لتشكل قائمة تطرحها أمام المستخدم ليختار منها مايريده فعلاً.
- الروبوتات التفاعلية: وهي الأكثر تعقيداً، لأنها تتطلب تركيز عميق على البيانات، واستخدام تفاعلات المستخدم السابقة، للتفاعل معه ومحاورته كالبشر الطبيعيين.
- الروبوتات الصوتية: تعتمد على مدخلات الكلام، وتحويل النص إلى كلام منطوق.
حالات استخدام بوت المحادثة
كما ذكرنا سابقاً، أصبحت معظم الشركات تركز على استخدام روبوت الدردشة، ضمن مراسلاتها الفورية والألعاب التفاعلية عبر الإنترنت. لكن بدأت تأخذ أشكال أكثر تطوراً وإدخالها ضمن مبيعات وخدمات “B2C” و”B2B”.
حيث يمكن استخدامها بعدة طرق. كما يلي:
- التسوق عبر الإنترنت: استخدام هذه الروبوتات للإجابة عن الاستفسارات التي تخص المنتجات، وتقديم المعلومات مثل السعر وتكلفة الشحن.
- خدمة العملاء: للإجابة عن اسئلة بسيطة تخص الخدمات المقدمة، ويكون مبرمج لتحويل المستخدمين إلى أشخاص حقيقيين في حال الوقوع بمحادثة معقدة.
- كمساعد شخصي افتراضي: لإنجاز بعض الأمور البسيطة وتوفير الوقت.
كيفية الاستفادة من بوت المحادثة في الأعمال التجارية وخدمة العملاء
في الغالب وعلى مر السنوات، نلاحظ ان متطلبات المستخدمين تصبح أكثر يوماً بعد يوم، حيث يتوقعون أن تكون المؤسسات متواجدة لخدمتهم على مدار الساعة، طوال أيام الأسبوع. لذا، أصبحت أهمية خدمة العملاء توازي جودة المنتج أو الخدمة.
علاوة على ذلك، يكون المستخدم على دراية كاملة بكافة المنتجات والخدمات الموجودة في السوق. ومن المتوقع أن لا يبقى مخلصاً لنفس العلامة التجارية، حين لا يلقى الاهتمام اللازم.
بالتالي، يأتي دور بوت المحادثة ليقوم بتلك المهمة، لتلبية الحاجات المخالفة المستخدم. حيث يمكن أن تحسن الروبوتات تجربة المستخدم. من خلال تلبية بعض الأمور:
- الإجابة الفورية على العملاء.
- التواجد الساعي واليومي لتقديم خدمة العملاء.
- التعامل بشكل جدي، حيث لا مكان للعواطف والحالات المزاجية للبشر.
- إعتماد المحادثات البسيطة، ليشعر المستخدم بالراحة وعدم انتظاره لوقت طويل.
- التطوير المستمر.
- تميز العلامة التجارية من خلال إضافة بوت محادثة لقاعدة بياناتها.
- إضفاء طابع شخصي على تجربة العملاء من خلال استخدام الروبوتات التي تدعم الذكاء الاصطناعي.
فوائد بوت المحادثة
بالإضافة إلى كل ماسبق، يعزز تواجد روبوت المحادثة مزايا خدمة العملاء ويضيف لمسة ثانوية ومميزة على تجربة المستخدم. مما يجعل المستخدم يشعر بالرضى وبالتالي الرضى على المنتج، مما يؤدي لتحوله إلى عميل مخلص ومن بعدها تبدأ أرباح الشركة بالازدياد.
مزايا روبوتات المحادثة
تتميز بوتات المحادثة بالكثير من الفوائد التي تعود على الشركات التي تستخدمها. ومنها:
- الإجابة على آلاف المشتركين بوقت واحد، مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية، وتقليص وقت انتظار المستخدم.
- توفير المال من خلال استخدام برامج، والاستغناء عن دفع أجور للموظفين.
- توفير الوقت من خلال اتمتة المهام المتكررة، مما يمنح الموظفين التركيز على المهام الأكثر أهمية والأكثر تعقيداً.
- معرفة كيفية تفاعل المستخدم مع الشركة من خلال تفاعلهم مع بوت المحادثة وكيفية تنقلهم ضمن صفحات موقع الشركة.
- مراقبة وتحليل بيانات المستخدمين، من أجل تحسين الخدمات والمنتجات وتسويقها بشكل أفضل.
- التفاعل مع العملاء ومشاركتهم عملية التحسين ضمن قنوات تواصل الشركة.
- تقديم خدمة العملاء بلغات مختلفة بغض النظر عن الفىوقات الزمنية بين البلدان.
- الحصول على عملاء محتملين جدد، من خلال تحسين معدلات التحويل، والتأكد أن المستخدم يحظى بتجربة رائعة ومفيدة تجعله يصل لهدفه.
- معرفة العملاء الجديين القابلين لاتخاذ خطوة الشراء والتركيز عليهم، بالتالي تدخر الشركات الجهود مع عملاء غير مؤهلين للشراء وتحفظ وقتها وجهدها.
المخاطر التي تواجهها الشركات عند استخدام بوت المحادثة
نتيجة للتطور الحاصل، تتسابق عجلة الأحداث لطرح تحديثات جديدة كل يوم، مما يعرض الشركات لهذه العملية باستمرار ودفع المال لمواكبة التطور، وعدم ارتكاب الأخطاء.
كما يجب أن تعمل الشركة على تأمين بيانات المشتركين، فليس الأمر بتلك السهولة بأن يثق المستخدم بـ عملية مبنية على الذكاء الاصطناعي ويقوم بإدخال بياناته، دون تقديم دليل حماية.
بالإضافة إلى برمجة الروبوتات بشكل صحيح لتؤدي عملها، والإجابة عن كافة أشكال الاسئلة، حيث أن الحالة الإنسانية متغيرة بطبيعتها حسب المشاعر التي يمر بها الإنسان، وحالتهم المزاجية، كما لا يمكننا نسيان طريقة كلام كل شخص المختلفة عن الآخر، وطريقة استخدام الكلمات والجمل. مما يشكل تحدي كبير على المنظومة البرمجية لـ بوت المحادثة، حيث عليها التكيف مع الطبيعة البشرية وعشوائيتها، وتحسين قدراتها للتعامل العفوي معها.
الذكاء الاصطناعي وبوت المحادثة إلى أين؟
من المتوقع أن لا يقف تطور هذه البرامج عند حد معين، ولا يمكن تصور مستقبل هذه الأدوات، فما كان سابقاً خبال علمي أصبح اليوم حقيقة، بالتالي تتطور بوتات المحادثة وتتقدم إلى مستويات عالية جداً من الاحترافية بالتعامل، مما يؤدي إلى تحديث طريقة جمع البيانات، وتتنقل بعدها من مجرد روبوتات تتحدث بطريقة آلية ومبرمجة مع البشر، إلى أدوات توقع سلوكيات البشر حتى قبل حدوثها.
بالختام، وفي نهاية مقالنا الذي تحدثنا فيه عن بوت المحادثة، وأهميته في تطوير وتحسين أي مشروع تجاري رقمي، لا يمكننا التغاضي عن هذا التطور السريع، يمكنكم حجز مكانكم الآن بدوراتنا والانتقال من متفرج على الحدث، إلى صانع له.
المقال_ ترجمة_ وبتصرف من المصدر: What is a chatbot?