كل ما تحتاجه لإجراء مقابلات المستخدم دون أخطاء: دليل عملي باستخدام قالب مقابلة المستخدم ux

لو نظرت حولك، ستلاحظ أنّ قلّة قليلة جداً من الناس يفكّرون بنفس طريقة تفكيرك. صحيح أليس كذلك؟ وهذا ما يجعلك تؤمن تماماً أنه لا يمكن لجميع مستخدمي خدمتك التفكير مثلك! لذا لا يمكنك وضع نفسك مكانهم بالنسبة لطريقة التفكير. وهذا ما يجعلك أيضاً تحتاج إلى مقابلتهم فعلياً إذا كنت تريد فهمهم وتصميم منتجاتك لتناسب احتياجاتهم بالفعل. وإن خطوة إجراء مقابلات المستخدمين هي أنفع وسيلة لتحقيق ذلك. ولكن هل يجب بالضرورة أن تستخدم قالب مقابلة المستخدم ux لإجراء المقابلات؟

لإتمام مهمة إجراء المقابلات بنجاح يجب عليك أولاً الالتزام بخطوات إجراء مقابلة المستخدم وتحضير أسئلة مميزة والابتعاد عن بعض الأخطاء التي قد توتِّر المستخدم. ولكن لنكن واقعيين؛ هل هناك أفضل من وجود دليل عملي يرشدك في كل خطوة ويبيّن لك تماماً ما عليك فعله خطوة بخطوة؟ إذاً إن استخدام قالب مقابلة المستخدم هو خطوة ضرورية تضمن لك فكرة الالتزام بالخطوات – التي ذكرناها سابقاً.

كيف تجري مقابلات مع المستخدمين دون أخطاء؟ هنا نقدم لك دليل عملي باستخدام قالب مقابلة المستخدم ux من ضمن حزمة تجربة المستخدم (UX Toolkit) من منصّتنا.

ما المقصود بمقابلة المستخدم (User Interview)؟

تعرَف مقابلات المستخدمين ببساطة أنها أفضل طريقة لجمع المعلومات عن مستخدمي خدمتك المستهدفين من خلال محادثة مباشرة معهم توجّه لهم فيها أسئلة مدروسة. وبالطبع يمكن أن تكون المقابلة وجهاً لوجه أو عن بعد.

من خلال مقابلة المستخدم ومحادثته يمكنك فهم احتياجاته ومشاعره وتفضيلاته والآراء التي تجعله يقتنع بالخدمة وأيضاً نقاط الألم والإحباطات التي قد تجعله ينفر من الخدمة. وهذه الطريقة أفضل بكثير من الاستطلاعات التي لا تمكّنك من التأكد من آراء مستخدميك على عكس المقابلات التي تكون تفاعلية مباشرة وبالتالي أكثر صدقاً.

يفتَرَض أن تتضمّن مقابلة المستخدم المثاليّة باحثَين في تجربة المستخدم ومستخدماً واحداً. يطرح الباحث الأول الأسئلة على المستخدم، ويدوّن الباحث الثاني الملاحظات. إذا كنت لوحدك وبدأت طرح الأسئلة والاستماع إلى الردود وتدوين الملاحظات في نفس الوقت فستلاحظ صعوبة للقيام بهذه الأمور كلها دفعة واحدة! وقد تخرج المقابلة عن مسارها الصحيح وتصبح صعبة الإدارة ولن تخرج بنتائج جيدة بعدها. ومع ذلك، إذا لم يكن الباحث الثاني متاحاً واضطررتَ إلى القيام بذلك بمفردك، فتأكّد من تسجيل المقابلة بالفيديو أو الصوت لضمان عدم فقد أي معلومات.

وتعقيباً على ما سبق، وحتى لا تخرج الأمور عن السيطرة هنا يأتي دور استخدام القوالب الجاهزة لأبحاث المستخدمين لتساعدك في تدوين كل ملاحظاتك بسرعة وتضمن عدم فقدان أي معلومات مهمة. ولذلك سنحاول استعراض أهم ما يمكن أن يقدمه لك قالب مقابلات المستخدمين في حزمة تجربة المستخدم من UX Writing بالعربية.

تصفّح أيضاً: ما الذي يجعل حزمة تجربة المستخدم أهم أدوات UX الأساسية للكتاب والمصممين؟

متى يلزم إجراء مقابلات المستخدم؟

يعتقد معظم الأشخاص أنه يجب إجراء مقابلات المستخدمين في بداية المشروع. هذا صحيح ولكن ليس ذلك هو الوقت الوحيد الصحيح الذي قد يساعد فيه إجراءُ المقابلات سيرَ المشروع. هناك مراحل مختلفة لإجراء مقابلات مع المستخدمين في المشروع ولكل مرحلة سبب معين يقتضي ذلك الإجراء:

• مرحلة الاكتشاف: وتكون في بداية المشروع لفهم المستخدم وأهدافه ومهامه وأنشطته ونقاط الألم واحتياجاته.
• قبل بدء التصميم: وذلك لإخبار المستخدمين برحلتهم مع الخدمة وإبلاغهم بقرارات التصميم المستقبلية (التي سيتم اختبارها عليهم لاحقاً).
• أثناء اختبار قابلية الاستخدام: وذلك لتطلب من المشاركين أداء المهام. ولكن يمكنك أيضاً إضافة بعض أسئلة المقابلة.
• بعد طرح المنتج في السوق: تنفَّذ المقابلات لمراقبة استخدام المنتج أو الميزة التي أطلقتها. وبعد ذلك يمكنك الاستمرار في تحسينه.

دليل إجراء مقابلات المستخدم (بمساعدة قالب مقابلة المستخدم  – User Interview Template وأمثلة للفِرَق)

والآن إليك خطوات إجراء مقابلات المستخدمين بالتفصيل مع أمثلة عملية تبيّن لك أهمية استخدام قالب مقابلة المستخدم ux في توفير الوقت والجهد والحصول على نتائج أكثر تميزاً:

1- الإعداد للمقابلة

•  إعداد المشاركين (مع مثال من قالب مقابلة المستخدم ux)

كما بيّنا سابقاً تتضمن مقابلة المستخدم المثالية اثنين من الباحثين/المصممين في مجال تجربة المستخدم ومستخدم واحد والأدوار كالتالي:

• محاور سيجري المقابلة ويطرح الأسئلة ويتابعها.
• مدوّن ملاحظات سيسجل الملاحظات فقط وعادةً لا يشارك في طرح الأسئلة.
• مستخدم مشارك (فرد من الجمهور المستهدف).

يمكنك أيضاً الاستعانة ببعض المراقبين. ولكن احرص على عدم مشاركتهم في الجلسة أبداً أو قول أي شيء. أو إذا كان ممكناً سجّل المقابلة وأظهر لهم التسجيل بدلاً من إشراكهم.

في دليل الإرشادات المقترحة لإجراء مقابلات المستخدمين ضمن حزمة تجربة المستخدم التي نقدّمها هناك نصيحتان ضمن بند تسجيل المقابلة:

• التحضير والتخطيط

يتضمن تحضير مقابلات المستخدمين تنظيم المشاركين من جمهورك المستهدف. وفيما يلي الخطوات الرئيسية:

• حدد أهداف بحثك (حضّر خطة بحث).
• أعِدّ دليل المقابلة. دليل المقابلة عبارة عن وثيقة منظمة تحتوي على قائمة الأسئلة التي ستطرحها على المستخدم. وهو مفيد للغاية لمدوِّني الملاحظات لأنه يمنحهم هيكلاً منظّماً لملاحظاتِهم.
• اختبر الدليل مع زملائك. هذا الجزء مهم جداً لتتجنّب التحيزات في بحثك.
• جَدوِل بحثك. الجدولة مهمة لتنظيم تواريخ المقابلات في التقويم وما إلى ذلك.

• اختيار/تحديد المشاركين (مع مثال من قالب مقابلة المستخدم ux)

بالطبع إن اختيار المشاركين خطوة مهمة جداً وتحتاج الكثير من التركيز والحرص لأن المشارك المختار سيكون دليلك الأساسي خلال رحلة تصميم المنتج أو الخدمة. وأهم النقاط هنا:

• اشرح الهدف للمشاركين ولكن لا تقدّم الكثير من المعلومات حتى لا يصير انحياز سواء سلبي أو إيجابي.
• اشرح التعويض أو المكافأة التي سيحصلون عليها جراء مساعدتهم لك مثلاً (في حال وجدت).
• لا تنسَ أن يكون لديك أداتك الخاصة للتأكد من أن هذا هو المستخدم المستهدف. وبالطبع أداتك ستكون عبارة عن قائمة من الأسئلة لمعرفة ما إذا كان من ضمن جمهورك المستهدف أم لا.
• تجنّب فكرة جلسات المجموعات. مجموعات التركيز لا قيمة لها هنا لأنها ستضرّ مشروعك أكثر من إفادته. كيف؟ ببساطة تخيّل مجموعتك من 7 أشخاص وهناك أحدهم صاخب بطبيعته. قد تنتهي مقابلتك بمجموعة من الأفكار الجماعية المتحيّزة ربما بسبب عدم انضباط هذا الشخص. بمعنى أنه سيؤثّر على الآخرين وربما لن يتشجّع غيره على المشاركة الصادقة.
• حدد موعد الجلسة مع المشارك المختار.
• أرسل تذكيرات قبل أيام قليلة من الجلسة.

في إرشادات استخدام قالب مقابلة المستخدم ux من حزمة تجربة المستخدم التي نقدمها في منصّتنا. هناك توجيهات خاصة بعملية التواصل مع المستخدمين والحالات التي يجب أن تتواصل فيها وغيرها من التفاصيل. مثال:

2- هيكلة المقابلة

سيساعدك إنشاء دليل المقابلة على هيكلة مقابلاتك وتنظيمها. لكن تذكر إنه فقط دليل. أي إذا شعرت بالحاجة للخروج قليلاً عن سياقه فلا بأس في حال أردت التعمق في مواضيع محددة تخطر قد ببال المشاركين. ومع ذلك، لا تزال بحاجة إلى هيكل متين للترتيب. عادةً ما يحتوي الدليل على الأجزاء التالية:

• المقدمة: مقدّمة بسيطة تتألف من عدة أجزاء من المهم ذكرها قبل البدء:
  • تذكير المشارِك بسياق المقابلة.
  • شكره مرة أخرى على تقديم المساعدة.
  • إعادة توضيح فكرة أنه لا توجد إجابات صحيحة أو خاطئة. رأيه الشخصي هو المهم.
  • طلب إذنه بتسجيل المقابلة.
  • تذكير المشارك أنه يمكنكما أخذ استراحة أو التوقف في أي وقت لجعله يشعر بالراحة النفسية.
• الأسئلة التمهيدية/ العامة: غالباً ما تكون أسئلة حول من هو المشارك وما هي علاقته ببحثك أو منتجك. يجب أن تضع الأسئلة التمهيدية بغرض تهدئة المشارك ومساعدته على التعوّد على التحدث معك. أيضاً يمكن استخدامها مع مشاركين آخرين أو لمساعدتك في فرز المشاركين أكثر.
• الأسئلة الرئيسية: وهي جوهر مقابلتك وتعتمد على موضوع بحثك بالدرجة الأولى. وسنوضّح بالتفصيل كيفية كتابة أسئلة مقابلة جيدة في الفقرات التالية.
• اختتام المقابلة وإنهائها: يفضل أن تسأل المشاركين عما إذا كان لديهم أي آراء يريدون إضافتها. وما إذا كانت لديهم أسئلة. اشكرهم مرة أخرى. ويمكنك أن تسألهم عما إذا كان بإمكانهم اقتراح مشاركين آخرين لك.

3- أسئلة المقابلة

سنحاول تنظيم النصائح الخاصة بتحضير الأسئلة في مجموعتين: افعل/ لا تفعل.

افعل

• ابدأ بالأسئلة التمهيدية التي تتعلق بالمشارك وعلاقته بالمنتج لتحفيزه وجعله يشعر بالراحة.
• ابدأ بموضوعات فضفاضة وعمومية ثمّ قسّمها إلى أسئلة متفرّعة.
• حاول التركيز على التكلم بصيغة الماضي وليس التنبؤ بالمستقبل.
• يفترض أن تتوقع قسم من الإجابات وتعدّ الأسئلة اللاحقة بناءً عليها وعلى هدف البحث.
• اسأل “لماذا؟”، كثيراً. لا بأس.
• لا بأس بطرح الأسئلة أكثر من اللازم (كل إجابة مفيدة بالنسبة لك حتى لو لم تظهر كذلك).
• يمكنك الخروج عن سياق الأسئلة التي حضّرتها في حال احتجت واقتضت أجوبة الطرف الآخر الخروج خارج إطار أسئلة قالب مقابلة المستخدم ux.

لا تفعل

• لا تسأل أسئلة مقيِّدة وتوجيهية كتلك التي تضيّق نطاق الإجابات على المشارك وتمنعه من الإجابة براحة. مثال: عندما تقول للمشارك “ما مدى رضاك عن فريق الدعم لدينا؟” فأنت بذلك تفترض أنه راضٍ وربما هو ليس راضياً أبداً. والأصح “كيف كانت تجربتك مع فريق الدعم لدينا؟”.
• لا تسأل العديد من الأسئلة خلال سؤال واحد بل ركّز في موضوع واحد في كل سؤال. مثال: “هل كان المنتج سهل الاستخدام وسعره معقول؟” والأصح أن نقسم السؤال السابق إلى سؤالين “هل كان المنتج سهل الاستخدام؟” ثم “هل سعره معقول؟”.
• لا تسأل أسئلة يمكن أن تشكّل فيها افتراضاً خاطئاً حول المستخدم. مثال: “هل تفضّل الاشتراك في تأمين سيارتك عبر الإنترنت أو من خلال أحد وكلائنا؟” أنت تفترض في هذا السؤال أن المشارك يمتلك سيارة ويحتاج إلى تأمينها. فماذا لو كان لا يمتلك؟ الأفضل أن تتأكّد من هذا الافتراض أو غيره قبل المقابلة.
• لا يفضّل أن تسأل أسئلة غامضة. مثال: إن سؤال “ما رأيك في منتجنا؟” قد يؤدي إلى إجابة طويلة ومناقشة شيّقة بينكما بالفعل وقد يجاوب المشارك باختصار أكثر من اللازم خاصةً إذا لم يكن محبّاً للتفاصيل. لا يمكنك توقع ذلك. والأصحّ أن تقسّم أسئلتك وتجعلها واضحة وتتابعيّة.
• لا تسأل أسئلة إجابتها مقيّدة بـ نعم/لا، قدر الإمكان. في بعض الأحيان قد تحتاجها لا مشكلة ولكن احرص على تجهيز السؤال اللاحق للإجابة مهما كانت لمتابعة الحوار بعد ذلك. مثال: “هل كانت عملية إرسال الطلب سهلة؟” وسواء كانت الإجابة نعم أو لا فيمكنك إلحاق سؤال “لماذا شعرت أنها سهلة/صعبة؟”.
• لا تسأل المشارك عن حلول للمشاكل التي لاحظها في منتجك. بل افهم توقعاته من خلال الأسئلة السابقة.

ماذا يتضمّن قالب مقابلة المستخدم ux من حزمتنا لتجربة المستخدم؟

ستجد قالب إجراء مقابلات المستخدم كملف مستقل ضمن ملف Google Sheet أوسع (فهرس كامل لجميع القوالب) يحتوي جميع القوالب المرتبطة والتي تعّد حجر الأساس. وتستطيع استخدامها بالتكامل مع جميع القوالب الأخرى وتهمّك بالتأكيد ككاتب أو باحث أو مصمم تجربة المستخدم.

وهناك ملفات Google Docs تابعة للملفات السابقة وتعتبر كدليل إرشادي لكل ملف Google Sheet مستقل بحيث يمكن لأي شخص يريد استخدامها البدء والعمل بدون ارتباك. (سرّبنا بعض الصور لكم خلال المقال من ملف Google Docs للإرشادات المقترحة لإجراء مقابلات المستخدمين).

ضمن قالب مقابلات المستخدمين في أبحاث تجربة المستخدم – User Interview Template ستجد 8 تبويبات أو صفحات وفي كل تبويب قالب جاهز لاستخدامه مع إرشادات وأمثلة وملاحظات مرفقة توضّح محتوى الخلايا أو أمثلة عملية على ما يجب أن تكتبه.

إليكم صورة توضيحية لشكل ملف قالب إجراء مقابلات المستخدمين من حزمة تجربة المستخدم:

نصائح أخيرة حول إجراء مقابلات المستخدم

إليك أهم النصائح الأخيرة والتي من المهم أن تتذكرها:

• أكّد على المشارك أنه لا توجد إجابة صحيحة أو خاطئة. هذا رأيه.
• لا تخجل من طلب التوضيحات.
• أجب عن أسئلة المشارك بأسئلة تجعله هو بدوره يجيب ويتكلم أكثر.
• حاول الانتباه إلى لغة جسد المشارك والإشارات غير اللفظية منه فهذا سيساعدك في استكشاف مشاعره.
• امنح المشارك وقتاً للتفكير والإجابة.
• اسأل إن كان بإمكانك تسجيل الجلسة ودوِّن ملاحظات بسيطة تساعدك على المتابعة لكن لا تكتب أثناء المقابلة وكأنك توثّق الكلام فقط. كن حاضراً بعقلك وقلبك.
• دوّن ملاحظات حول أسئلتك التي لم تنجح أو تعطِ نتيجة أثناء المقابلة كي تستفِد منها مستقبلاً.

ختاماً…

قد تبدو المقابلات مع المستخدمين بالنسبة للبعض وكأنها طريقة سهلة وسريعة للحصول على المعلومات. وذلك لأن العديد من المقالات تُروّج لها على أنها مجرد “اصطحاب بعض الأشخاص وطرح بضعة أسئلة عليهم”. ولكن إذا كنت تريد الحصول على بيانات كمية عالية الجودة في النهاية لتحسين منتجك فأنت بحاجة إلى مقابلات عالية الجودة.

ويساعدك قالب مقابلة المستخدم ux كثيراً في هذه الحالة. فكما لاحظت في المقال أنه يوفّر الوقت والجهد ويجعل مقابلتك أكثر كفاءة واتساقاً. كما يساعدك على استخلاص أسئلة أفضل وأكثر حيادية بالنسبة للمستخدم.

الأسئلة الشائعة حول قالب مقابلة المستخدم ux

ما هي مقابلة المستخدم؟

طريقة لجمع المعلومات عن مستخدمي خدمتك المستهدفين من خلال محادثة مباشرة معهم توجّه لهم فيها أسئلة مدروسة. ويمكن أن تكون المقابلة وجهاً لوجه أو عن بعد.

كيف تجري مقابلات مع المستخدمين بمساعدة قالب مقابلة المستخدم ux؟

1. حدد أهدافك من المقابلة.
2. أعِدّ أسئلة المقابلة.
3. جهّز قائمة بالمستخدمين المشاركين.
4. التعريف بطبيعة مشروعك والمقابلة لبناء علاقة جيدة معهم.
5. إجراء المقابلة.
6. الاختتام.

ما المدة الطبيعية التي يجب أن تستغرقها مقابلة المستخدم؟

من 30 إلى 60 دقيقة مع المستخدم الواحد.