تجربة العملاء الرقمية لعام 2025 | 25 حقيقة وإحصائية لا بد من معرفتها

إذا كانت توجهات تجربة العملاء الرقمية (CX) في عام 2024 مؤشراً لما هو قادم، فإن عام 2025 سيكون عام الابتكار المتواصل والتطور السريع في هذا المجال. فالذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI)، وتقنيات الصوت، وأدوات الأتمتة الحديثة أصبحت اليوم محركات أساسية لإعادة رسم رحلة العميل، حيث تتيح للشركات تقديم مستويات غير مسبوقة من التخصيص والاستجابة الفورية على نطاق واسع.

فيما يلي نسلط الضوء على 25 إحصائية تلخص ملامح تجربة العملاء الرقمية في 2024، وتكشف عن الاستراتيجيات التي ستعتمدها المؤسسات للارتقاء بتجربة العميل الرقمي في العام المقبل.

ذي صلة: ما هي تجربة العميل (CX)؟ ولمَ هي مهمة؟

الذكاء الاصطناعي التوليدي: أولوية قصوى لقادة تجربة العملاء

• شهد عام 2024 قفزة ملحوظة في تبني الذكاء الاصطناعي داخل المؤسسات، حيث ارتفعت نسبة الاعتماد عليه من 50٪، وهي النسبة التي ظلت ثابتة لست سنوات، إلى 72٪. “مصدر الإحصائية“
• كما أن 65٪ من المؤسسات باتت تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي بانتظام في وظيفة واحدة على الأقل، أي ما يقارب ضعف معدل الاستخدام في العام السابق. “مصدر الإحصائية“
• وكان التقدم الأكبر في مجال توليد النصوص، إذ أفاد 46٪ من قادة تجربة العملاء بأنهم في مرحلة التجربة أو التطبيق، بينما وصل 21٪ إلى مرحلة التوسع في الاستخدام. “مصدر الإحصائية“
• ويتوقع القادة أن يكون الأثر الأكبر للذكاء الاصطناعي التوليدي في تعزيز كفاءة العمليات (30٪)، يليه خفض التكاليف (28٪)، ثم تحسين احتواء المكالمات ورفع رضا العملاء (19٪). “مصدر الإحصائية“
• ورغم الحماس الكبير للاستثمار في حلول الذكاء الاصطناعي، إلا أن القلق من المخاطر لا يزال حاضراً؛ حيث أعرب 22٪ عن مخاوفهم من تسرب البيانات والتهديدات الأمنية، و20٪ من قضايا أمن وخصوصية البيانات، و16٪ من تحديات الامتثال التنظيمي. “مصدر الإحصائية“
  

ذي صلة: تجربة العملاء (CX): دليلك لقياس وتحسين رضا العملاء “الجزء الأول”

توقعات العملاء ترتفع والشركات تسعى لمواكبتها

• لم تعد توقعات العملاء كما كانت، فقد أظهرت الدراسات أن 55٪ من العملاء يرون أنه “لا يوجد أي مبرر لتجربة عميل سيئة”، بل إن 54٪ منهم يفضلون البقاء في ازدحام مروري على أن يمروا بتجربة عميل سيئة. “مصدر الإحصائية“
• رداً على ذلك، يخطط 40٪ من قادة تجربة العملاء لزيادة استثماراتهم في هذا المجال بمعدل يفوق التضخم خلال الاثني عشر شهراً القادمة. “مصدر الإحصائية“
• كما يصنف 84٪ من صناع القرار في قطاع الأعمال (B2B) تحسين تجربة العميل كأولوية قصوى أو حرجة لمؤسساتهم. “مصدر الإحصائية“
• وتشير الأرقام إلى أن الشركات التي تضع العميل في صميم استراتيجيتها وعملياتها تحقق نتائج أفضل؛ حيث ترتفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء لديها بنسبة 43٪، وتحقق ربحية أعلى بنسبة 33٪، ونموًا في الإيرادات بنسبة 28٪ مقارنة بغيرها. “مصدر الإحصائية“

ملاحظات العملاء: المحرك الأساسي لتحسين تجربة العميل

عندما سئل قادة تجربة العملاء عن أهم مجال للاستثمار في تحسين تجربة العميل، اختار واحد من كل أربعة جمع واستخدام ملاحظات العملاء. وتتنوع طرق جمع آراء العملاء، لكن الاستبيانات تظل الوسيلة الأكثر شيوعًا، إذ يعتمد عليها 84٪ من القادة، مقابل 48٪ يستخدمون بيانات ضمان الجودة، و41٪ يعتمدون على تحليلات الصوت والنص، و36٪ يحللون محتوى وسائل التواصل الاجتماعي، و34٪ يستفيدون من التعليقات غير المباشرة مثل نماذج الموقع الإلكتروني. “مصدر الإحصائية“

التخصيص في قلب التجربة الرقمية… مع الحاجة للمزيد

• يفضل 62٪ من العملاء تجربة مخصصة حتى لو استغرقت وقتًا أطول، مما يعكس أهمية التخصيص في تعزيز رضاهم وولائهم للعلامة التجارية. “مصدر الإحصائية“
• يرى 70٪ من العملاء أنه من المهم أن تدرك العلامة التجارية من هم وما هو تاريخهم الشرائي وتفاعلاتهم السابقة، ما يؤكد على ضرورة استخدام البيانات لفهم العملاء وتقديم تجارب أكثر صلة وفعالية. “مصدر الإحصائية“
• لا يقتصر الأمر على رغبتهم في التخصيص فحسب، بل يتوقع 62٪ منهم تحقيق قيمة اقتصادية من ذلك، سواء عبر توفير المال أو الحصول على مزايا إضافية أو الشعور بعدالة الأسعار، مما يعزز أهمية ربط التخصيص بالفوائد الملموسة للعملاء. “مصدر الإحصائية“

تكنولوجيا الصوت: فرصة لا يجب إغفالها

شهدت تقنيات الصوت تطورًا كبيرًا بفضل الذكاء الاصطناعي التوليدي، حيث أصبحت قادرة على إنتاج أصوات بشرية طبيعية والتكيف مع النبرات والمشاعر، مما جعل العملاء أكثر إقبالاً عليها. فقد جرب 25٪ من العملاء هذه التقنيات لأول مرة خلال العام الماضي، ويستخدمها 81٪ منهم يومياً أو أسبوعياً. “مصدر الإحصائية“

العلامات التجارية التي تدمج تقنيات الصوت ضمن قنوات التواصل تجذب المزيد من العملاء، إذ أعرب 58٪ عن استعدادهم لتجربة علامة تجارية تقدم هذه الخدمة. وتكمن أبرز دوافع استخدام الصوت في السرعة (35٪ يعتقدون أن التحدث أسرع من الكتابة)، والسهولة (31٪ يجدونها أبسط من التنقل بين القوائم)، وإمكانية القيام بمهام متعددة في الوقت نفسه (30٪). “مصدر الإحصائية“

وتبرز فئة جيل زد (18-24 عامًا) بشكل خاص في هذا المجال، حيث أن جميعهم تقريبًا على دراية بتقنية الصوت، ويستخدمها 52٪ منهم بانتظام. هذا التطور يعكس التحول الكبير في تفضيلات المستخدمين وتوقعاتهم من العلامات التجارية في عصر الذكاء الاصطناعي. “مصدر الإحصائية“

تحقيق الاتساق عبر القنوات الرقمية

تحرص 55٪ من الشركات على تسهيل تنقل العملاء بين القنوات المختلفة، فيما استثمرت 51٪ في تقنيات أو قنوات جديدة لتحسين هذه التجربة. وتخطط 62٪ من المؤسسات لتحسين أدوات الخدمة الذاتية وجعلها أكثر سهولة وذكاء.

أما القناة التي يتوقع إدخالها قريبًا فهي الرسائل النصية (SMS) ذات الاتجاهين، حيث أفادت نصف الشركات تقريبًا بأنها تخطط لاعتمادها في المستقبل القريب. “مصدر الإحصائية“

الاستعانة بمصادر خارجية: شراكات استراتيجية لإدارة تجربة العميل

تظل الشراكات مع مزودي الخدمات الخارجية أولوية لقادة تجربة العملاء، إذ يخطط 76٪ منهم للتعاون مع شركاء خارجيين لتنفيذ حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي في عملياتهم. كما يعتزم 61٪ الاستعانة بمصادر خارجية في أبحاث العملاء، وتحسين العمليات، وخدمات دعم العملاء، فيما يخصص قادة تجربة العملاء نحو 24٪ من ميزانياتهم لبرامج CX لمزودي الخدمات الخارجيين. “مصدر الإحصائية“

في الختام، تؤكد هذه الإحصاءات أن تجربة العملاء الرقمية أصبحت حجر الزاوية في نجاح المؤسسات وتنافسيتها. المؤسسات التي تستثمر في الذكاء الاصطناعي، وتولي أهمية لصوت العميل، وتتبنى التخصيص، وتحقق التكامل بين القنوات، هي التي ستقود السوق وتحقق النمو المستدام في 2025 وما بعده. إذا كنت تبحث عن حلول رقمية مبتكرة ترتقي بتجربة عملائك، فقد حان الوقت للتواصل مع الخبراء واستكشاف كيف يمكن للتقنيات الحديثة أن تعزز رحلة عملائك وتدعم نجاح أعمالك.

المقال – ترجمة – بتصرف – من المصدر : 25 digital customer experience stats to know for 2025