13 طريقة لتحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي

قبل أن ندخل في كيفية تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي، دعونا نلقي نظرة على الواقع: سرعة تطوّر التكنولوجيا باتت مذهلة، وقد غيّرت تماماً ما ننتظره كعملاء. لم نعد نكتفي بالحصول على خدمة سريعة؛ بل نريدها أن تكون سلسة، مصمّمة خصيصاً لنا، ومتاحة في أي وقت وبأي وسيلة نختارها.

ومع ذلك، ظلّت خدمات العملاء في مختلف الشركات لفترات طويلة وكأنها أسيرة الماضي، “تحاول” اللّحاق بركب التوقعات، تاركة العملاء في حالة من الإحباط، وكأن لا أحد يقدّرهم فعلاً. الأمثلة على ذلك معروفة وشائعة جداً: انتظار العملاء الطويل على الهاتف، اضطرارهم إلى تكرار قول مشكلتهم وبياناتهم مراراً لموظفين مختلفين، التنقّل بين أقسام خدمة العملاء دون نتيجة واضحة، وكل ذلك بسبب نظام تقليدي لا يتحرّك إلا بعد وقوع المشكلة.

لكن لمجاراة متطلبات العملاء اليوم – بل وللتفوق عليها – صار على الشركات أن تغيّر قواعد اللعبة. لم يعد نافعاً أن تكتفي بردّ الفعل على حاجات العملاء، بل يجب أن تفكر بشكل استباقي. وهنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي (AI) بوصفه الحلّ الأقوى. فبفضل تقنياته، بات بإمكان الشركات توقّع احتياجات العميل قبل أن يشعر بها، والتعامل تلقائياً مع المهام المتكرّرة، وتقديم خدمات شخصية فورية، بل ومعالجة الأمور قبل أن تتحوّل إلى مشاكل حقيقية.

المسألة لم تعد تتعلق بالسرعة فقط، بل ببناء مستوى جديد كلياً من التواصل بين الشركات والعملاء! دعونا نتعرّف على كيفية تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي اليوم.

حول تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي: ثورة لابدّ منها

تعتمد تجارب العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تقنيات ذكية مثل تعلّم الآلة (Machine Learning)، ومعالجة اللغة الطبيعية (Natural Language Processing)، وتحليل الأنماط والتوقعات، وبوتات المحادثة (Chatbots)، والمساعدين الرقميين.

هذه الأدوات تمكّن الشركات من تقديم خدمات سريعة، فعّالة، شخصية، واستباقية، بغضّ النظر عن حجم قاعدة عملائها. إنها ليست مجرّد موضة تقنية عابرة؛ بل ضرورة استراتيجية حقيقية. إذ لا تكتفي بجعل العملاء أكثر رضاً، بل تسهم في تمكين موظفي خدمة العملاء من أداء مهامهم بكفاءة أعلى، وتساعد في خفض التكاليف التشغيلية بشكل ملحوظ.

ولهذا، فإن معظم قادة تجربة العملاء باتوا يرون الذكاء الاصطناعي أداة لا غنى عنها، معتبرين أن الأساليب التقليدية لم تعد تفي بالغرض. فالاستخدام الذكي للذكاء الاصطناعي أصبح “السرّ الخفي” لتقديم تجارب سريعة، مخصصة، واستباقيّة تصنع الفارق الحقيقي في أيامنا هذه.

اقرأ أيضاً: 4 استراتيجيات للاستفادة من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

الذكاء الاصطناعي على أرض الواقع: أمثلة حقيقية لتجارب عملاء محسّنة 

هل ترغب في أمثلة حقيقية تكشف كيف يُحدث الذكاء الاصطناعي فرقاً حقيقياً؟ إليك بعض الأمثلة المذهلة حول كيفية تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي فعلتها شركات كُبرى: 

أمازون (Amazon): توصيات ذّكية

غيّرت شركة أمازون مفهوم التسوّق الإلكتروني بفضل الذكاء الاصطناعي الذي يقدّم اقتراحات مخصّصة لمستخدميها. فمن خلال تحليل كمّ هائل من بياناتك، كالمشاهدات والمشتريات والعناصر المضافة إلى سلة التسوّق، يستطيع النظام التنبؤ بما قد ترغب بشرائه لاحقاً. هذا المستوى من التخصيص يجعل تجربة التسوق أكثر سهولة وسرعة، ويُسهم في زيادة مبيعات الشركة بشكل كبير.

ستاربكس (Starbucks): توقُّع ما ترغب به

تعتمد ستاربكس على الذكاء الاصطناعي من خلال نظامها المبتكر “Deep Brew”، والذي يستخدم التعلم الذكي والتنبؤ السلوكي لتقديم تجربة شخصية لعملائها. يحلّل Deep Brew طلباتك السابقة، وموقعك الجغرافي، وحالة الطقس، والوقت من اليوم، ليقترح عليك مشروبات أو عروضاً مناسبة عبر تطبيقها. هذه التجربة الاستباقية تزيد من ولاء العملاء وتجعل عملية الطلب – سواء داخل المتجر أو عبر الهاتف – أكثر سلاسة وذكاء.

ستيتش فيكس (Stitch Fix): المصمم الشخصي

تعتمد خدمة التصميم الشخصي عبر الإنترنت Stitch Fix على الذكاء الاصطناعي لاختيار الملابس وإرسالها للعملاء. ميزة تبديل الأزياء (Style Shuffle) تتيح للعملاء الجدد إبداء إعجابهم أو عدم إعجابهم بأنماط معينة من اللباس عبر التمرير البسيط، ليقوم الذكاء الاصطناعي بتعلّم ذوقهم الشخصي من خلال هذه التفاعلات. ومن خلال تحليل هذه البيانات، يستطيع النظام تقديم صندوق ملابس شهري مصمّم خصيصاً لكل عميل، وكأنه يعرف تماماً ما يحبّ ويفضّل.

توضّح هذه الأمثلة كيف انتقلت الشركات من التعامل مع العملاء ككتلة واحدة إلى تلبية احتياجاتهم كأفراد، وذلك عبر استثمار البيانات والأنظمة الذكية لتقديم تفاعلات أكثر فاعلية وملاءمة وقيمة.

تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي: 13 طريقة لتوفير تجارب عملاء مذهلة في الحاضر والمستقبل

بعيداً عن تلك الأمثلة، كيف يواصل الذكاء الاصطناعي إحداث هذا التغيير الجذري في تجربة العميل؟ لنستعرض أبرز الطرق: 

الاستباق ومعرفة حاجة العميل قبل وقوع المشكلة

يمثّل الذكاء الاصطناعي نقطة تحوّل في خدمة العملاء، لأنه يمكّن الشركات من التنبؤ بالمشكلات قبل أن تظهر أصلاً. هذا التحوّل من “إصلاح الأعطال” إلى “الاستجابة في الوقت الحقيقي والمناسب” ممكن الحصول بفضل تحليل سلوك العملاء، وسجل تفاعلهم، والمعطيات الآنية.

فمثلاً، يمكن للذكاء الاصطناعي ملاحظة نشاط غير طبيعي في حسابك وتنبيهك فوراً مع اقتراح حل، مما يجنّبك الإحباط من فكرة الاتصال بخدمة العملاء لاحقاً. هذا النوع من الاستباقات يقلّل من العثرات التي لطالما ميزت فكرة التفاعل التقليدي المزعجة.

استيعاب أعداد ضخمة من العملاء دون المساس بالجودة

يتيح الذكاء الاصطناعي للشركات التعامل مع كميات هائلة من الطلبات دون التأثير على جودة الخدمة أو رضا العملاء. فهو يزوّد الموظفين برؤى ذكية حول ما قد يحدث، ما يمكّنهم من إجراء محادثات شخصية حتى مع عدد كبير من العملاء.

كما أن استخدام بوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر القنوات المختلفة، مثل البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل، أو الدردشة المباشرة، وتطبيقات الرسائل، يساعد الشركات على التعامل مع الضغط خلال مواسم العمل المزحومة أو إطلاق المنتجات الجديدة. إذ يمكن لهذه الأنظمة الرد على عدد غير محدود من الأسئلة البسيطة في نفس الوقت، وهو ما لا يستطيع البشر فعله بفعالية.

اقرأ أيضاً: الذكاء الاصطناعي وبوت المحادثة Chatbot مزيج رائع في زمن الرقمنة

تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي من خلال الجاهزية الدائمة والمساعدة الفورية

لا شكّ في أن العملاء يتوقّعون مساعدة شركتهم المفضلة في أي وقت، وهذا لا يترك لها مجالاً للتقاعس في خدماتها! بوتات المحادثة الذكية يمكنها فعل ذلك، من خلال التفاعل بأسلوب قريب من الأسلوب البشري، متعاطف وودود، على مدار الساعة، وحتى خلال العطل وأوقات الليل.

ولا تكتفي هذه الأدوات بالإجابات المباشرة، بل تتعامل مع الطلبات الشائعة بسرعة، مما يفسح المجال للموظفين لمعالجة القضايا الأكثر تعقيداً. كما يمكنها تقديم دعم فوري للموظفين، مثل اقتراح الردود الجاهزة أو تحويل الملاحظات السريعة إلى ردود كاملة. والنتيجة؟ سرعة في الاستجابة، تقليص مدة حل المشكلات، وتوفير الوقت مقارنةً بالانتظار الطويل أو التنقّل بين المكالمات الهاتفية المعقّدة.

تحسين أداء الفِرق وتدريب الموظفين الجدد بسرعة

لا يقتصر دور الذكاء الاصطناعي على التعامل مع العملاء فحسب، بل يساعد الفِرق الداخلية أيضاً. من خلال تولّي المهام البسيطة والمتكرّرة، مثل إعادة تعيين كلمات المرور أو تتبّع الطلبات، تصبح الفِرق أكثر إنتاجية. كما تساهم الأنظمة الذكية في توجيه الطلبات إلى الأشخاص الأنسب بناءً على نوع المشكلة ومشاعر العميل، مما يضمن استثمار الوقت والموارد بأقصى فاعلية. أما للموظفين الجدد، فيُعدّ الذكاء الاصطناعي بمثابة مدرّب افتراضي، يقدّم الملاحظات والإرشادات ويقترح أساليب الرد، بل ويعرض محادثات سابقة بهدف تسريع مرحلة التدريب وجعلهم أكثر استعداداً لخدمة العملاء.

اللّمسة الشّخصية، حتى لملايين العملاء

تخيّل أن يكون لديك مساعد شخصي لك فقط، يعرف ما تحتاجه ويتذكّر كل تفاصيل تفاعلاتك السابقة! هذا لم يعد خيالاً؛ بل واقعاً تصنعه تقنيات الذكاء الاصطناعي.

من خلال تحليل كمّ هائل من البيانات، بدءاً بما اشتريته وتصفّحته على الإنترنت، مروراً بهويتك واهتماماتك، يستطيع الذكاء الاصطناعي فهمك وتوقّع المشكلات المحتملة التي قد تواجهك قبل أن تقع.

ولتحقيق هذه التجربة الشّخصية، لا بد من دمج البيانات من مصادر متعددة، حيث تستخلص الأنظمة الذكية المعلومات من ملفك الشخصي كمستخدم، وسجل محادثاتك عبر مختلف القنوات، إلى جانب المستجدّات المتعلقة بحسابك، لتقدّم لك خدمة سلسة وشخصية، دون أن تضطر لإعادة سرد معلوماتك في كل مرة أو الشعور بالتكرار الممل. بل أضف إلى ذلك أنّ الخدمة تصبح أكثر دقة وتناسقاً مع احتياجاتك.

وبالطبع عبر ملاحظة الأنماط المتكررة لاستفساراتك، يمكن للذكاء الاصطناعي حتى توقّع المساعدة التي قد تحتاجها مستقبلاً، أو إعطاء الأولوية للمشاكل المتكررة مثل الإشكالات في الفوترة. ومن خلال اقتراح منتجات بناءً على سلوكك الشرائي السابق، أو إرسال رسائل تذكير بالأغراض التي تركتها في سلة التسوق، تزداد فعالية التجربة ويُعزَّز أداء المبيعات.

تصفّح أيضاً: كيف يمكن لخدمة العملاء المساهمة في تحسين تجربة العميل؟

ضمان جودة العمل والتعلّم المستمر المبني على البيانات

بدلاً من الاعتماد فقط على تسجيل المكالمات بين الموظفين والعملاء ومراجعتها يدوياً للتقييم، بإمكان الذكاء الاصطناعي تقييم جودة الأداء بشكل موضوعي، وتحديد نقاط التحسين وتقديم إرشادات فورية للموظفين خلال المحادثة، وذلك استناداً إلى التحليل المباشر للبيانات. هذا النهج القائم على البيانات يمكّن الشركات من استباق المشكلات، وفهم التوجّهات العامة، وتصميم برامج تدريب دقيقة للموظفين تضمن تقديم خدمة عالية الجودة بشكل دائم.

فضلاً عن ذلك، يتميز الذكاء الاصطناعي بقدرته الهائلة على تحليل المعلومات غير المنظّمة، مثل تعليقات العملاء والرسائل الإلكترونية ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي سوياً. ومن خلال ذلك، تستطيع الشركات استخلاص رؤى عميقة حول مشاعر العملاء، وتوقّع الحالات التي قد تؤدي إلى تراجع رضاهم أو حتى مغادرتهم، والعمل على حلّها بأسرع وقت. ويُعتبر ذلك من أفضل طُرُق تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي.

تصفّح أيضاً: كيف تستفيد من تحليل البيانات لتحسين تجربة العميل (CX)؟

تشغيل أكثر كفاءة وإدارة موارد بشرية أذكى

أحد أبرز مزايا الذكاء الاصطناعي هو تقليص التكاليف التشغيلية. فهو يُنجز المهام المتكررة والبسيطة تلقائياً، كما يساعد العملاء على الاعتماد على أدوات الخدمة الذاتية المحسّنة، مما يخفّف من الضغط على فِرق الدعم.

كذلك، تُستخدم أدوات الذكاء الاصطناعي لإدارة الموظفين بذكاء، بدءاً من الجدولة التلقائية، إلى تحديد العدد المثالي من الموظفين في كل وقت، وصولاً إلى تزويد المدراء بتقارير لحظية عن أداء الفِرق. هذه المنظومة المتكاملة من طُرُق الإدارة توفّر الوقت وتعزّز من دقة التخطيط والرّقابة على العمل كاملاً.

تقديم صوت العلامة التجارية بأسلوب موحّد

بفضل تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدّمة، أصبح بإمكان الشركات تصميم شخصيات بوتات محادثة تعبّر عن هويتها بأسلوب يعكس نغمة صوت العلامة التجارية. وهذا يُسهم في خلق تجربة متسقة بغض النظر عن هوية الموظف أو قناة التواصل. بل إن الذكاء الاصطناعي يقدّم توصيات للموظفين أنفسهم لضبط نبرة الحوار بما يتوافق مع أسلوب الشركة ما يعزّز قوة العلامة التجارية ويرضي العملاء في آنٍ واحد. إذن أصبح تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصنطناعي ضرورة لا رفاهية!

اقرأ أيضاً: تعرّف على مصطلح تصميم المحادثة (Conversation design) ودوره في تجربة المستخدم

خدمة ذاتية ذكية وسهولة في الوصول للمعلومات

أحد أهم عناصر تجربة العميل الناجحة عبر الإنترنت هو تمكينه من إيجاد الحلول بنفسه بسهولة. وهنا يبرز دور أدوات الذكاء الاصطناعي التي تراقب المواضيع التي يبحث عنها المستخدمون والملاحظات التي يقدّمونها، لتحديث مقالات الدعم وتقديم محتوى أكثر فائدة. كما يسهّل الذكاء الاصطناعي التوليدي هذه العملية من خلال تحويل الملاحظات الموجزة أو المستندات غير المكتملة إلى مقالات شاملة ومنسّقة، مما يُسهّل الحفاظ على قاعدة معرفية ثريّة وسهلة الوصول.

تجربة متناسقة عبر جميع القنوات

بفضل قدرته على توحيد البيانات من جميع نقاط الاتصال، يجعل الذكاء الاصطناعي تجربة العميل متّسقة وسلسة سواء تواصل الأخير عبر الموقع الإلكتروني، الهاتف، المتجر الفعلي، أو حتى وسائل التواصل الاجتماعي. لا حاجة لإعادة الشرح أو البدء من جديد في كل مرة؛ إذ يُتابع النظام من حيث انتهت المحادثة الأخيرة ويُقدّم تجربة تفاعلية متواصلة تُرضي العميل وتوفّر عليه الجهد.

تقسيم العملاء بذكاء لإرسال رسائل مخصصة: من أفضل طُرُق تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي

يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل بيانات العملاء وتصنيفهم في مجموعات دقيقة بناءً على خصائصهم وسلوكهم وتفضيلاتهم. ومن خلال هذا الفهم المعمّق، تتمكّن الشركات من إرسال رسائل تسويقيّة مستهدفة وشخصيّة، مما يزيد من فاعلية التواصل ويدفع لتحقيق نتائج ملموسة.

نظام علاقات عملاء (CR) أكثر ذكاءً بفضل الذكاء الاصطناعي

الأنظمة الذكية لإدارة علاقات العملاء (CRM) قادرة على أداء المهام البسيطة تلقائياً، مثل إدخال البيانات وتقييم احتمالية تحوّل العميل المحتمل إلى عميل فعلي. كما تقدّم هذه الأنظمة رؤى تنبؤية تساعد فِرق المبيعات في تركيز جهودها على الفُرص الأعلى قيمة، مما يؤدي إلى تسريع دورة البيع وتحقيق نتائج أفضل. 

التوازن المثالي بين الأتمتة واللمسة البشرية

رغم القدرات الاستثنائية للذكاء الاصطناعي في التعامل مع المهام الروتينية، إلا أنه لا يُغني عن العنصر البشري. بل إن القيمة الحقيقية تتحقّق عندما يُستخدم الذكاء الاصطناعي كأداة مساعدة تدعم الموظفين لا تستبدلهم.

وقد عبّر عن أهمية هذا الأمر أنوراغ دينغرا (Anurag Dhingra)؛ نائب الرئيس الأول والمدير العام لشركة سيسكو (Cisco) بقوله: “يُتيح لنا الذكاء الاصطناعي الخروج من دائرة الخدمات التفاعلية إلى تقديم حلول استباقية، حيث يمكنه معالجة الأمور البسيطة تلقائياً بينما يتمكّن موظّفونا من التركيز على التفاعلات الإنسانية التي تتطلّب فهماً وتعاطفاً”.

يعمل الذكاء الاصطناعي على تلخيص المحادثات السابقة، وتقديم رؤى فورية، وحتى تولّي المهام الإدارية البسيطة، مما يوفّر وقت الموظفين للتركيز على التواصل الحقيقي، خاصة في المواقف المعقّدة أو العاطفية. وعندما نجمع بين الكفاءة التي تقدّمها التكنولوجيا، والإنسانية التي لا يُمكن الاستغناء عنها، نقدّم تجربة خدمة عملاء مميزة في نجاحها. 

مستقبل تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي: ما القادم؟

مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي، يلوّح في الأُفُق مستقبل أكثر روعة لتجربة العملاء. من المتوقع أن يتكامل الذكاء الاصطناعي بشكل أعمق مع الأنظمة الداخلية للشركات، مما يزيد من سلاسة العمليات ودرجة أتمتتها. تخيّل أن يتمكّن الذكاء الاصطناعي من استشعار مشاعرك من خلال نبرة صوتك أو تعابير وجهك، ليقدّم لك تفاعلاً غنياً بالتعاطف، هذا رائع أليس كذلك؟!

كما ستُسهم تقنيات الواقع المعزّز والواقع الافتراضي (Virtual Reality and Augmented Reality – VR & AR)، عند دمجها مع الذكاء الاصطناعي، في إحداث قفزة نوعية، مثل فكرة تجربة الملابس افتراضياً على شخصيتك الرّقمية، أو معاينة الأثاث في المنزل ومعرفة كيف يبدو على الغرفة قبل شرائه.

أما الشبكات العصبية وتقنيات التعلّم العميق (Deep Learning)، فستُحدث ثورة حقيقية في مجال التّخصيص الدقيق، من خلال تحليل البيانات المعقّدة بعمق غير مسبوق. بل إن الحوسبة الكمومية (Quantum Computing) قد تمكّن الشركات من معالجة البيانات الضخمة في لحظات، مما يتيح تقديم تجارب شخصية سريعة ( في الوقت الحقيقي) والاستجابة الفورية لسلوك المستخدم.

ومع هذه القفزات التقنية لـ تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي، تبرز ضرورة التزام الشركات بالشفافية والأخلاقيات في استخدام AI. فالعملاء سيطالبون بمعرفة كيفية استخدام بياناتهم، والتأثير الحقيقي لهذه التقنيات على تعاملاتهم كي يطمئنّوا. لذلك، يتوجب وضع سياسات واضحة تعزّز الثقة وتضمن الاستخدام المسؤول لهذه القدرات. 

الخلاصة…

يمكن القول إن الذكاء الاصطناعي يُعيد رسم ملامح تجربة العملاء من جذورها. فهو يمكّن الشركات من الانتقال من الردود المتأخرة إلى المبادرات الاستباقية، ومن التفاعل العام إلى التواصل الشخصي المُصمّم خصيصاً للأفراد. ومن خلال الجمع بين قدرات التحليل الضخم والفهم السلوكي والتوقع الذكي، يستطيع الذكاء الاصطناعي تمكين المؤسسات من تقديم تجربة تتخطّى التوقّعات. 

لكن قبل التفكير بـ تحسين تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي، لا بد من التذكير، أن النجاح الحقيقي يكمن في تحقيق التوازن بين ما تُقدّمه التقنية من كفاءة، وما يُجيده الإنسان من تعاطف وفهم عميق. حيث أن المؤسسات التي تتبنّى هذا النهج مبكراً، تكسب ميزة تنافسية كبيرة في المستقبل القريب. فالرحلة ما تزال في بداياتها، والفُرص التي تتيحها لا تُعد ولا تُحصى.

الأسئلة الشائعة

كيف يُحسّن الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء؟

يستخدم الذكاء الاصطناعي البيانات، مثل سجلّ الطلبات وسلوكيات وتفضيلات المستخدمين، لتوقع احتياجات العملاء وتحديد المشاكل المحتملة. وهذا يسمح للفِرق بابتكار حلول استباقية وتحسين تجربة العميل.

ما هي إحدى الطرق التي يُحسّن بها الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء؟

يحسّن الذكاء الاصطناعي تفاعلات العملاء من خلال تحليل كميات هائلة من بياناتهم وفرزها، حيث يؤدي تحليل البيانات إلى تجربة عملاء مُخصصة للغاية تُلبّي احتياجاتهم في جميع نقاط التواصل، وتُعزّز الكفاءة التشغيلية.