تُظهر الدراسات أن 84% من الشركات التي تولي اهتمامًا كبيرًا بتحسين تجربة العملاء لديها، أشارت إلى زيادة ملحوظة في الأرباح، كما أوضحت زيادة في أرباحها بمقدار 4-8% أعلى من باقي الشركات الأخرى. نتائج هذه الدراسات وغيرها تثبت أن التركيز على رضا العملاء أمر حيوي بالنسبة للشركات كي تنجح وتستمر في المنافسة بقوة. ولكي يتحقّق لها ذلك لابد من التركيز على الدور الهام لخدمة العملاء.
ومصطلح خدمة العملاء بمفهوم تقديم الدعم والمساعدة للعملاء مفهوم قديم.. لكنه أصبح أكثر تطورًا أواخر القرن العشرين تزامنًا مع التطور التكنولوجي، وظهور الإنترنت أواخر التسعينات مما أدّى إلى ثورة كبيرة في مجال الخدمات إذ أصبح الدعم وتقديم المراجعات عبر الإنترنت أمرًا ضروريًا.
تعريف خدمة العملاء (Customer Service)
خدمة العملاء تعني أن تقدّم الشركة لعملائها المساعدة والدعم اللازميَن قبل الشراء وأثناءه وبعده. وهي تشمل مجموعة واسعة من التفاعلات بما في ذلك الرد على الأسئلة والاستفسارات، وحل المشكلات، وتقديم الاستشارات المتخصصة.
ينبغي للشركات الاهتمام بتوفير خدمة عملاء ممتازة لعدة أسباب منها:
1- ينتج عن توفير خدمة عملاء ممتازة زيادة رضا العملاء، ورفع معدلات الاحتفاظ بهم. يميل العملاء السعداء إلى تكرار زيارة العلامة التجارية مرة أخرى والقيام بعمليات شراء جديدة. وبالتالي انتقالهم لمرحلة العملاء المخلصين مما يحقّق أهداف العلامة التجارية ويزيد من إنجازات الشركة.
2- تقديم خدمة عملاء ممتازة من شأنه بناء صورة إيجابية للعلامة التجارية. وهذا بدوره يشجّع العملاء الراضين على مشاركة تجاربهم عبر التسويق الشفهي (Word of mouth) والذي يعدّ واحدًا من أقوى الأدوات التسويقية جذبًا لعملاء جدد.
3- تشكّل خدمة العملاء الممتازة حجر الأساس لبناء الثقة والمصداقية مع العملاء. فعندما تستمر العلامة التجارية بتوفير الدعم والمساعدة لعملائها فإنهم يميلون إلى تفضيلها على المنافسين والاستمرار في اختيارها كل مرة طالما أنها توفّر لهم ما يحتاجونه.
دور وأهمية خدمة العملاء في تجربة العميل
1- بناء الثقة والولاء للعلامة التجارية
نتفق أن الثقة هي أساس أي علاقة ناجحة بين العملاء والشركات. لذا تلعب خدمة العملاء الاستثنائية دورًا مهمًا في تعزيز الثقة من خلال إظهار الاهتمام الحقيقي باحتياجات العملاء وتلبية رغباتهم. عندما يشعر العميل بأن العلامة التجارية تقدّره وتسعى إلى إرضائه وتقديم أفضل تجربة له فإنه يميل إلى الثقة بتلك العلامة التجارية والتحوّل إلى عميل مخلص ودائم لديها.
2- قوة التخصيص في خدمة العملاء
تشتمل تلبية احتياجات العملاء تقديم تجارب شخصية تتناسب مع تفضيلاتهم وتوقعاتهم. وهذا يتضمّن التعامل مع متطلّبات كل عميل على حدة، ومعالجة مشكلاته ومخاوفه وفهم احتياجاته وذلك من خلال تخصيص خدمة العملاء. يمكن للشركات إنشاء روابط عاطفية قوية مع عملائها مما يساهم في تعزيز الولاء وتحسين تجربة العملاء.
3- تحويل التجارب السلبية إلى إيجابية، والاستفادة من الأخطاء
الأخطاء أمر حتمي ولا مفر منه في أي مشروع تجاري. لكن تختلف الطريقة التي تتعامل بها الشركات لتفادي تلك الأخطاء عند حدوثها. يمكن لخدمة العملاء الفعالة الاستفادة من الأخطاء الواردة وتحويلها من موقف سلبي إلى موقف إيجابي وذلك عن طريق معالجة الخطأ على الفور وتقديم الاعتذار المناسب وتوفير الحلول المُرضية. مما يساعد العملاء على التغاضي عن الخطأ الحاصل بل والإعجاب بقدرة الشركة أو العلامة التجارية على تدارك الخطأ وسرعة معالجته وهذا يزيد من ترسيخ ثقة العميل في العلامة التجارية واحترافيتها.
في ختام المقال الخامس من سلسلة “دليلك الشامل لفهم تجربة العميل” ندرك كيف تطور مفهوم خدمة العملاء بفضل التكنولوجيا والإنترنت منذ أواخر التسعينات. أصبح تقديم الدعم والمراجعات عبر الإنترنت جزءًا أساسيًا من تحسين تجربة العملاء. هذا التطور يساعد الشركات على تقديم خدمة أسرع وأكثر فعالية، مما يزيد من رضا العملاء. تابعونا في المقالات القادمة لاكتشاف المزيد حول تحسين تجربة العميل.
تابع السلسلة:
- المقال التالي: كيف تصممّ منتج رقمي يحقق تجربة عميل ناجحة؟ (نصائح واستراتيجيات)
- المقال السابق: ما أهمية دراسة تجربة العميل (CX) في المنتجات الرقمية؟
