هل تسائلت يوماً بعد استخدامك إحدى أدوات المساعدة الشخصية مثل سيري، أليكسا، مساعد جوجل عن كيفية عمل هذه التطبيقات؟ وكيف بإمكانها التحدث مع البشر بهذه الطريقة المدهشة؟.. حسناً في هذا المقال نشرح لك كل ما تريد معرفته عن تصميم المحادثة (Conversation design)، ما هو ولماذا هو مهم في تجربة المستخدم ونصائح لإنشاء تصميم محادثة ناجحة.
ما هو تصميم المحادثة (Conversation design)؟
يعرّف تصميم المحادثة بأنه عملية تخطيط وتنظيم للحوار الذي يدور بين مستخدم بشري وآلة يتم توليدها بواسطة الحاسوب. قد يدور هذا الحوار على جهاز صوتي مثل مكبّر الصوت المنزلي، أو الأجهزة التكنولوجية الحديثة مثل الهواتف الذكية، والأجهزة اللوحية وغيرها.
يمكننا اختصار تعريف تصميم المحادثة في هذه الجملة القصيرة:
تعليم وتدريب الآلة على إجراء محادثة طبيعية قدر الإمكان مع الإنسان أو المستخدم البشري.
لكن.. ربما تفكّر في صعوبة تحقيق هذا الأمر. بالفعل هو كذلك إذ أن أجهزة الكمبيوتر لا تستطيع فهم الكثير من الفروق الدقيقة غير اللفظية في المحادثات بين البشر مثل:
- التواصل البصري
- الإيماءات
- لغة الجسد
- تعبيرات الوجه
كل هذه الأمور ينبغي أن نضعها في اعتبارنا عند التفكير في إنشاء أو تصميم محادثة بين الآلة والإنسان وتدريبها على كيفية التحدّث مع البشر. وهذا هو دور مصمّم المحادثة (Conversation designer).
من هو مصمّم المحادثة (Conversation designer)؟
هو الشخص المسؤول عن تجربة المستخدم لبوتات الدردشة (Chatbot UX)، يعمل على تصميم بوتات دردشة طبيعية وسهلة الاستخدام واختبارها للتأكّد من فعاليتها في التواصل مع المستخدم. مصمّم المحادثة مسؤول عن كل شيء له علاقة بالمحادثة مع المستخدم مثل بوتات الدردشة، المساعد الصوتي وألعاب الفيديو.
ما الذي يجعل تصميم المحادثة أمراً مهماً في تجربة المستخدم؟
لندلّل على أهمية تصميم المحادثة بمثال:
لنفترض أنك واجهت مشكلة ما أثناء استخدامك منتج معين ورغبت في التواصل مع خدمة العملاء عبر الموقع الإلكتروني بدلاً من الاتصال هاتفياً.. يوفّر الموقع الإلكتروني للشركة إمكانية التحدّث إلى بوت الدردشة والذي عادةً ما يبدأ معك بالترحيب بك.
“مرحباً، أنا روبوت الدردشة الخاص بخدمة العملاء. كيف يمكنني مساعدتك؟”
حسنًا، تلفزيوني لم يعد يعمل وأود معرفة كيف حدث ذلك.
“أنا آسف. أخشى أنني لا أفهم. يرجى المحاولة مرة أخرى”
لا أستقبل إشارة من تلفزيوني. هل انتهى اشتراكي؟
“تريد شراء اشتراك جديد. هل هذا صحيح؟”
لم يسر الأمر كما توقّعت، بل كان سيئاً لدرجة قد تجعلك تلغي اشتراكك في هذه الخدمة وتبحث عن بديل آخر. تلجأ في نهاية المطاف للاتصال بخدمة العملاء عبر الهاتف، وتضطر لانتظار دورك في الطابور الذي يتكوّن من 95 شخص قبلك!
يوضّح هذا المثال كيف يُمكن لتصميم المحادثة السيئ أن يزيد من غضب العميل ويصيبه بالإحباط بدل أن يقدّم له المساعدة التي يحتاجها. تذكّر إن كنت صاحب منتج أو خدمة فإن هذا الغضب والإحباط الذي واجهه المستخدم له نتائج سلبية مباشرة على علامتك التجارية وبالتالي أرباحك ومشروعك بصفة عامة.
إذاً.. لو أنك استثمرت الوقت والجهد والموارد البشرية في تطوير وإنشاء تصميم محادثة فعّال ويوفّر تجربة مستخدم ناجحة للعميل لتفاديت الكثير من عمليات الانسحاب من موقعك أو التوقّف عن استخدام منتجاتك وبالتالي احتمالية فشل مشروعك التجاري. لذا ينبغي أن ندرك أهمية تصميم المحادثة في تجربة المستخدم. لكن كيف؟ وما هي النصائح والأساليب؟
أفضل الممارسات والنصائح لتصميم محادثة ناجحة وفعّالة
ليس الهدف من تصميم المحادثة هو أننا نحاول خداع المستخدم ليعتقد أنه يتحدّث مع شخص آخر، وإنما الهدف من تصميم محادثة ناجحة هو الحرص على تقديم تجربة فعّالة للمستخدم يشعر معها بالراحة وسهولة الاستخدام.
إليك مجموعة من الأساليب والنصائح لضمان تصميم محادثة ناجحة:
- الصوت أولاً: ينبغي أن تركّز على المحادثة الصوتية في المقام الأول، وافتراض أن المستخدم يتواصل عبر جهاز ما بدون أن يستعمل يديه مثل مكبّر الصوت. لذا صمّم محادثتك لتكون صوتية أولاً ثم بعد ذلك يمكنك إضافة المزيد من العناصر الأخرى.
- تحدّث كما يتحدّث البشر: يجب مراعاة أن تكون الردود واضحة وموجزة، وتستخدم لغة طبيعية سهلة بعيدة عن المصطلحات التقنية. وربما يكون استخدام الفكاهة أمراً مناسباً بناءاً على طبيعة العلامة التجارية وإرشاداتها.
- قدّم يد العون: تذكّر أن التواصل الناجح يحدث عندما يكون كلا الطرفين على استعداد للمساعدة والتعاون. فمثلاُ في هذا السياق:
هل تعرف أين المكتبة؟ نعم.
هل يمكنك إحضار لي فنجان قهوة؟ لا.
في كلا المحادثتين يتوقّع السائل ردوداً أفضل تشجّعه على استمرار المحادثة وليس إنهائها. - احرص على التنويع: غيّر باستمرار اللغة التي تستخدمها للعبارات الشائعة، على سبيل المثال، استخدم “صباح الخير” و”مرحباً” في مواقف مختلفة. لا تركّز على أسلوب واحد للحديث.
🎯 للتعرّف على المزيد من أشهر المصطلحات في تجربة المستخدم، يمكنك زيارة مرجع المصطلحات المجاني الذي نقدّمه في منصة UX Writing بالعربية.
