توجد تعريفات كثيرة تشرح مصطلح قابلية الإستخدام (Usability) سنقتصر هنا على ذكر أشهر تعريفين يوضحان بدقة ما هي قابلية الاستخدام.
هي طريقة تستطيع من خلالها تقييم مدى سهولة الاستخدام للموقع/المنتج/التطبيق الإلكتروني من أجل تحقيق هدف معين. أو يمكن القول أن قابلية الاستخدام عبارة عن مقياس تستطيع من خلاله قياس مدى قدرة المستخدم على نجاحه في استخدام موقع/منتج/تطبيق معين بغرض تحقيق أهدافه التي يسعى إليها.
عوامل قياس قابلية الاستخدام
قابلية الاستخدام هي مقياس لسهولة وفعالية استخدام منتج أو موقع إلكتروني من قبل المستخدمين. هناك عدة عوامل تؤثر على قابلية الاستخدام، مثل:
1- قابلية التعلم
عندما يزور المستخدم موقعك/منتجك للمرة الأولى هل سينجح إنجاز المهام الأساسية بسهولة بدون تعقيد أم ستواجهه مشاكل فنية وتقنية تجعله يغادر الموقع باحثاً عن مواقع أخرى تحقق له أهدافه؟
ينبغي عليك كـ كاتب تجربة المستخدم (UX Writer) وكذلك بصفتك صاحب منتج/موقع أن تضع في اعتبارك فكرة أن المستخدم يستطيع بسهولة وبضغطة زر أن يذهب إلى المنافسين في حال لم يعجبه منتجك أو خدمتك.
2- الكفاءة
بمجرد أن يقوم المستخدم باستكشاف موقعك والتصميم الخاص به، ما مدى السرعة التي يستطيع بها إنجاز مهامه داخل موقعك؟
3- قابلية التذكّر
ضع في اعتبارك أن المستخدم يقوم بزيارة أكثر من منتج/موقع يقدمون نفس الخدمة، فعندما يعود بعد فترة طويلة مرة أخرى إلى موقعك ما مدى سرعة وقابلية تذكّره للتصميم الخاص بموقعك والمهام الأساسية التي قام بإنجازها في المرة الأولى.
4- الأخطاء
من المهم جداً معرفة عدد الأخطاء التي واجهت المستخدم أثناء تصفحه للمنتج الخاص بك، وما هي درجة خطورة هذه الأخطاء وكذلك مدى سهولة تعافي المستخدم وتقبّله لها وخروجه من تلك المشكلة بسرعة واستكمال رحلته داخل المنتج/الموقع.
5- رضا المستخدم
تُقاس قابلية الاستخدام بدرجة رضاء المستخدم عن المنتج واستمتاعه برحلته الرقمية داخل هذا المنتج.
أهمية قابلية الاستخدام
إذا لم يستطع المستخدم التعامل مع الموقع/المنتج الخاص بك فسرعان ما سيغادر إلى مواقع ومنتجات أخرى منافسة. وإذا لم تساعده الصفحة الرئيسية للموقع في خلال ثواني قليلة على فهم وشرح الخدمات التي يقدمها المنتج/الموقع فبالتأكيد سيغادر وربما لن يعود مرة أخرى.
كيفية تحسين قابلية الاستخدام
هناك طرق عديدة يمكن من خلالها تحسين قابلية الاستخدام سنذكر هنا طريقتين:
الطريقة الأولى: التقييم الإرشادي
1- رؤية حالة النظام
وضّح للمستخدم حالة النظام الذي يسير عليه موقعك/منتجك والخطوات بالترتيب، يجب إبقائه على اطّلاع بكافة الأمور والخطوات التي تحدث داخل الموقع باستمرار وبدون تأخير فمثلاً لو قام بشراء منتج معين فينبغي أن تظهر له رسالة إتمام الشراء مباشرة وليس بعد مرور بضعة ثواني. كذلك يجب تضمين معلومات عن رقم الطلب وتفاصيل عملية الشراء وإتاحة وسيلة للتواصل مع خدمة العملاء.
2- استخدام لغة مناسبة
لا بد أن يعتمد المنتج نفس لغة المستخدم، وأن يبتعد عن استخدام مصطلحات فنية غير مألوفة لدى المستخدم. بناء النبرة والصوت (Voice & Tone) أمر مهم جداً في تحسين قابلية الاستخدام.
3- إتاحة الحرية للمستخدم
المستخدم يريد الإحساس بأنه مُتحكّم في العمليات والمهام التي يؤديها داخل المنتج/الموقع، لذلك عند حدوث أي خطأ غير مقصود فسيحاول إصلاح هذا الخطأ بسرعة وينبغي عليك ككاتب تجربة المستخدم أن تساعده في تحقيق ذلك.
4- التناسق والمعايير
المستخدم قبل أن يأتي إلى موقعك بالتأكيد قام بزيارة مواقع ومنتجات أخرى منافسة، وبالتالي لديه بعض الخبرات السابقة فيما يخص تصميم الموقع والهيئة التي يجب أن يظهر بها. لذا ينبغي عليك توفير تجربة استخدام (UX) مألوفة وشائعة والبُعد عن تلك التصاميم المختلفة لأن ذلك من شأنه أن يضع على عاتق المستخدم ما يسمّى بالتحميل المعرفي الزائد حيث سيضطر للبدء من جديد وتعلّم الطريقة المختلفة التي يسير بها موقعك. فلا بد من الالتزام بالمعايير الشائعة في تجربة الاستخدام.
5- منع الخطأ قبل وقوعه
لا شك أن رسائل الخطأ مهمّة، لكن قابلية الاستخدام الجيّدة هي التي تتوفر فيها عملية منع الخطأ قبل حدوثه. التفكير في توقّع وقت ومكان الخطأ والعمل على منعه قبل أن يحدث.
الطريقة الثانية: اختبار قابلية الاستخدام
- اختر: اختر عينة من المستخدمين لموقعك/منتجك.
- اسأل: جهّز مجموعة من الأسئلة والمهام واطلب من المستخدمين إجابة هذه الأسئلة وإنجاز المهام المطلوبة. قد تطلب منه أن يقوم بعمل تسجيل دخول لمنتجك أو يتوجّه إلى صفحة الشراء ويقوم بتجربة شراء خدمة ما أمامك.
- راقب: هنا يأتي دورك في ملاحظة رحلة المستخدم داخل المنتج/الموقع. تحديد الأماكن التي واجه فيها مشاكل ولم يستطع إكمال المهمّة المطلوبة منه.
متى نجري بحث قابلية الاستخدام
إذا كنتَ تريد الحصول على أفضل نتائج لموقعك/منتجك فبالتأكيد لا بد من إجراء أبحاث قابلية الاستخدام في كل مرحلة من مراحل عملية التصميم في المنتج. وفيما يلي بعض الأوقات التي من المهم عمل اختبارات على قابلية الاستخدام فيها:
- قبل البدء في التصميم الجديد قم باختبار التصميم القديم لمعرفة المشاكل التي يمكن تفاديها.
- اختبر تصميمات المنافسين لتحديد نقاط القوة والضعف والتركيز على القيمة التي يمكن أن تستغلها كميزة تنافسية للمنتج الخاص بك.
- قم بإجراء دراسة ميدانية لمعرفة كيف يتصرف المستخدمون في بيئتهم الطبيعية.
- قم بعمل نماذج ورقية بسيطة لأفكار التصميم المقترحة وابدأ في اختبارها.
علاقة قابلية الاستخدام بثقة وتوقعات المستخدم
1- ثقة العميل
قابلية الاستخدام تساعدك في الاستحواذ على ثقة العميل في منتجك. فمثلاً لنفترض أنك تمتلك موقعاً للتجارة الإلكترونية ونجحت في تصميم صفحة شراء ممتازة لكن المستخدم يواجه مشكلة في الوصول لتفاصيل المنتج الذي يودّ شرائه لأنها غير ظاهرة بوضوح على الصفحة. هنا الحل بسيط عن طريق وضع أزرار توجّه المستخدم مباشرة نحو تفاصيل المنتج وكذلك تتيح له الوصول إلى آراء المستخدمين السابقين.
2- توقعات العميل
وهنا أسرد لكم مثالاً من أرض الواقع يوضّح العلاقة بين قابلية الاستخدام وتوقعات المستخدم. في موقع يقدم خدمات حجز الفنادق لاحظ فريق العمل انخفاض نسبة حجز الفنادق بمعدل 40٪. فبدأوا بإجراء أبحاث مكثّفة لمعرفة السبب. وكانت النتيجة أن هناك فرق بين توقعات المستخدم وبين ما شاهده في الحقيقة.
فالمستخدم شاهد صور الفندق الذي ينوي حجزه وعندما ذهب هناك وعاينه على الطبيعة اكتشف أن الفندق أقل بكثير مما يظهر في الصور المعروضة له. فكان الحل المقترح لهذه المشكلة هو إزالة هذا الفارق بين توقعات المستخدم وبين ما يراه في الحقيقة وذلك عن طريق وضع زر يحث المستخدم على النزول لآراء ومراجعات العملاء لقراءتها وطلبوا من المبرمجين إنشاء خوارزمية معينة تعطي الأولوية لظهور الصور التي التقطها العملاء في التعليقات.
بذلك يستطيع المستخدم اكتساب قدر من الثقة إذا رأى عملاء سابقين قاموا بكتابة تجربتهم وكذلك إرفاق صور حقيقية للفندق.
قام فريق العمل باعتماد هذا الحل والبدء في إجراء اختبارات (A/B Testing) لمدة أسبوعين وجاءت النتائج إيجابية حيث ارتفعت نسبة حجز الفنادق إلى 30٪.
في الختام
تلخيص ما سبق: قابلية الاستخدام عنصر مهم جداً في كتابة تجربة المستخدم (UX Writing) ودورك هو إقناع صاحب المنتج/الموقع بذلك عن طريق مخاطبته بلغة الأرقام والإحصائيات بدلاً من الكلام المرسل والنظري فقط دون التطبيق العملي. كذلك لا بد من إجراء اختبارات قابلية الاستخدام باستمرار والاعتماد على الأبحاث في اتخاذ القرارات.
تنويه: هذا المقال خلاصة ما تم عرضه في جلسة من جلسات المنصّة بعنوان “اليوم العالمي لقابلية الاستخدام | Arab World Usability Day” استضفنا فيها أ. محمد العارف استشاري تجربة المستخدم وحاوره أ. محمود عبدربه مؤسس منصّة تعلّم كتابة تجربة المستخدم بالعربية.
يمكنك مشاهدة الجلسة على قناتنا على يوتيوب.
