مميزات ومهارات كاتب تجربة المستخدم وطبيعة عمله

يكمن هدف كاتب تجربة المستخدم في كتابة نصٍّ له وظيفة واضحة – إيصال المعنى – بلغة سلسة لتوجيه المستخدمين في رحلتهم خلال تجاربٍ رقميّة مختلفة على المواقع الإلكترونيّة أو التطبيقات. إنّ كاتب تجربة المستخدم يجعل هذه التجارب سلسة وبدون تعقيدات. وبالرغم من وجود بعض التداخلات لمهمّة الكاتب مع تخصّصات أخرى مثل استراتيجية المحتوى وأبحاث تجربة المستخدم. فإن كاتب تجربة المستخدم لديه تركيزٌ أكثر تخصّصًا ودقّة، يركّز على إنشاء محتوى مخصّص لمستخدمي المنتجات الرقمية.

يترتّب على ذلك أنّ “المكان الطبيعي” لكاتب تجربة المستخدم هو في شركة برمجيات أو تكنولوجيا. حيث يعمل على مساعدة المستخدم للوصول إلى شيء يحتاجه أو يريده من تلك الشركة، ثم فهمه والوصول إليه في نهاية المطاف، سواء كان ذلك الشّيء اقتناء منتج رقمي أو الاشتراك في تطبيق أو حتى الحصول على بعض المساعدة من خدمة العملاء.

 

ما الذي يميّز كاتب تجربة المستخدم عن كاتب المحتوى؟ ?

 

ما الذي يجعل هذا الدور مختلفًا عن دور كاتب المحتوى (Content Writer) أو كاتب الإعلانات (Copywriter) إذن؟ الإجابة بسيطة. تظلّ تجربة المستخدم أولوية قصوى للكاتب في جميع الأوقات، لذلك يجب أن يتفاعل المحتوى الذي ينتجه بسلاسة مع التصميم المرئي والتفاعلي. وفي المقابل، فإن الأولوية الرئيسية لكاتب الإعلانات تتمحور في تسويق شيء ما بنجاح بغرض بيعه.

أما كاتب تجربة المستخدم فهو الذي يقف وراء صياغة رسائل صفحة الخطأ، والنصوص لنماذج التسجيل، ونصوص المساعدة. التي تجدها على موقعٍ إلكتروني أو في أحد التطبيقات (يشار إلى هذه المقتطفات الصغيرة من المعلومات المفيدة في المجال باسم “النصوص المصغّرة”).

فيما يلي جدول بسيط يوضّح الاختلافات الرئيسية بين كاتب تجربة المستخدم وكاتب الإعلانات:

مسؤوليّاته ?

تمتد واجبات كاتب تجربة المستخدم إلى ما هو أبعد من إنشاء نصٍّ مصغّر (Microcopy)، فيمكن أن تشمل مسؤوليات مثل:

• القيام بأبحاث المستخدم (User Research) واختبار النّصوص (a/b testing) من حيث سهولة الفهم والبساطة.
• تطوير إرشادات النبرة والصوت (Voice & Tone) للعلامة التجارية والتحكم فيها.
• التعاون مع فرق مثل التسويق وتطوير المنتجات للمساعدة في تماسك العلامة التجارية ونصوص المنتج.

يمكنك أيضًا التفكير في كاتب تجربة المستخدم كجزء من فريق تصميم المنتج، كمساعد في تشكيل تطبيق أو موقعٍ أو ميزة رقمية في بداية عملية تطويرها. وهذا ما تقوله إحدى الموظفات بهذا المجال في Facebook:

“نحاول الحفاظ على لغة بسيطة ومباشرة للتحدث إلى مجتمعنا/مستخدمينا عبر جميع منتجاتنا، وللقيام بذلك، فإننا نشارك مبكرًا في عملية تصميم المنتج.”

– ناتالي شو

 

مهارات كاتب تجربة المستخدم الأساسيّة ?

يتطلّب دور كاتب تجربة المستخدم عقلية تتميّز بقدرتها على “حلّ المشكلات” بل والحدّ دون ظهورها. إذ يعمل الكاتب على الطريقة التي يمكن بها للكلمات حلّ مشاكل التصميم المعقّدة (على سبيل المثال، يمكن أن تساعد الإرشادات الواضحة المستخدمين على التغلّب على مواقف حالة الخطأ – error-state conditions)”

يأخذ كاتب تجربة المستخدم على عاتقه مهمّة اكتشاف التوازن الصحيح بين إمكانية الوصول المستخدم السّهل إلى معنى “العلامة التجارية” وسهولة الاستخدام والإبقاء على هويّتها (مثل استخدام نبرة الصّوت الصحيحة في النصّ). يمكن أن يؤثر الحصول على هذا التوازن بشكل إيجابي على معدّلات شراء/استخدام المنتج الرقمي للعلامة التجارية من طرف المستخدمين.

يمكن أن تشمل المهارات الأساسية الأخرى التي تبحث عنها الشركات عند تعيين كاتب تجربة مستخدم ما يلي:

• مهارات الكتابة المرتبطة مباشرة بـ تجربة المستخدم مثل صفحات الويب أو التطبيقات أو المنتجات الرقمية.
• القدرة على العمل بمرونة على تنسيقات نصوص مختلفة؛ تتراوح بين النّصوص المصغّرة والمحتوى الطويل.

• امتلاك فهم سليم لما يعنيه تصميم المنتج، وكيف يعمل باتزان في النهاية مع استراتيجية العمل التجاري.

• امتلاك مهارة جمع وتحليل وفهم البيانات، من تطبيق عمليّة التتبع (tracking) إلى معرفة كيفية تحليل النتائج بحيث يمكن استخلاص استنتاجات صحيحة.

 

نعلم أنّ تجربة المستخدم الصّحيحة يمكن أن تُساهم بشكل إيجابي في رؤية المستخدمين للعلامة التجارية من خلال الاستماع إلى خبراء الصناعة مثل ماريسا فيليبس، رئيسة استراتيجية المحتوى في Airbnb، التي قالت:

 

“إنّ الطريقة التي نتواصل بها هنا تؤثّر على شعور النّاس تجاه شركتنا.”

 

إذن، ليس من قبيل المصادفة أن تعتمد أسماء ثقيلة مثل Facebook و Spotify و Google و Airbnb على متخصصين مثل كُتّاب تجربة المستخدم لضمان بقاء منتجاتهم الرقمية ناجحة تجاريًا على المدى الطويل.

 

التحدّيات ?

قد لا يُفهم ما تقوم به على غرار مجالات أخرى لتجربة المستخدم -كالبحث والتصميم على سبيل المثال- لا تحظى كتابة تجربة المستخدم بالتقدير الكامل دائمًا من قبل الآخرين. فلا يُنظرُ إليها كنوع من العمل قد يتطلّب آليّة عملٍ معقّدة.

 

“إنّ العمل في مجال كتابة تجربة المستخدم أمرٌ صعب، لكنه فرصة جيّدة لتثقيف الآخرين حول قيمة ما أفعله.” – ريري ناغاو، كاتب تجربة المستخدم لدى أمريكان إكسبريس

 

الاطّلاع على أحدث التقنيّات ?

توجد منافسة متزايدة في مجال تجربة المستخدم، لذا فإن البقاء في صدارة أحدث الاتجاهات والممارسات والتفكير هو أمر في غاية الأهمية لكاتب تجربة المستخدم. سواء كنت جديدًا في ما تفعل أو شخصًا لديه عدّة سنوات من الخبرة.

سيوفّر لك بحثٌ بسيطٌ في Google حول أيّ موضوع متعلّق بتجربة المستخدم سيلًا من المقالات. تُنشر العديد من المقالات عن كتابة تجربة المستخدم، ويُمكنك قضاء كلّ يوم في القراءة وقد لا تصل أبدًا إلى نهاية المحتوى.

لهذا سيكون من الجيّد متابعة مجموعات كتابة تجربة المستخدم المفضّلة لديك عبر الإنترنت. ستحصل على نصائح للقراءة، على الدّوام، وسيُمكنك المساهمة في، أو إلقاء نظرة على، المناقشة الدائرة حول هذه المواضيع. كما يمكنك الاشتراك بالنشرة البريدية الخاصة بمنصة تعلّم كتابة تجربة المستخدم بالعربية للإطلاع على كل جديد في المجال.

 

الحفاظ على الدّافع للكتابة ✍️

كثرة التحديات التي يتعرض لها كاتب تجربة المُستخدم تجعله ضمن سباق دائم لتطوير مهاراته الكتابية؛ خاصة عند العمل على مشروع ولا يكون هناك تعاون بين أفراد فريق العمل الذين لا يملكون مهارة كتابة تجربة المستخدم. مما يؤدي لضياع مجهودك كاملاً وشعورك بالاستنزاف العاطفي الذي يؤدي لإضعاف معنوياتك وفقدان شغفك.

ما سيُلهمك لفتح جهاز الكمبيوتر الخاص بك كل يوم -من جانبٍ آخر- هو قصص المستخدمين. إنها محفّز ودافع قوي للاستمرار في العمل.

ستسمع الكثير من القصص الحقيقيّة حول كيف يساعد عملك النّاس في كلّ شيء كتوفير الوقت. يتركني البعض عاجزًا عن الكلام من شدّة شكرهم للعمل الذي أقوم به، وكم يسهّل عليهم حياتهم. إنّ عملك ككاتب لتجربة المستخدم أهم بكثير مما قد تدركه.

 

التغيّر الدّائم للمسمّيات الوظيفيّة في مجال تجربة المستخدم ?

مع مرور الوقت، أدّى مجال تجربة المستخدم إلى ظهور مجموعة من المسميّات الوظيفية المتشابهة أو التي تبدو أكثر تخصّصًا. ونتيجة لذلك، غالبًا ما نجد تناقضات في المسمّيات الوظيفية.

لذلك، وبالنسبة لشخص يعمل في مجال تجربة المُستخدم، فإنّه من المهم أن يظل على دراية بتغيّر المشهد وأين يتناسب كل دور في مجال تجربة المستخدم.

سواء كنت تتخذ قرارًا بشأن خطوتك المهنية التالية أو تحاول تحديد دورك داخل شركتك الحالية، فمن المهم أن يظلّ كاتب تجربة المستخدم على اطلاع. يجب أن يتصفح مواقع الوظائف -على غرار Indeed- للحصول على فكرة عن أنواع أدوار تجربة المستخدم التي توظفها الشركات حاليًا.

ستبدأ في التعرّف على المهارات والمسؤوليّات المرتبطة بمسمّيات وظيفية مختلفة أثناء البحث، كما سيساعدك هذا عندما يتعلّق الأمر بتسويق نفسك كمحترف في تجربة المستخدم وبناء علامتك التجارية الشخصيّة.

 

ما هي المميزات التي تبحث عنها  الشركات في كاتب تجربة المستخدم؟ ?

يكشف لنا سوق العمل الحالي عن مجموعة من المسمّيات الوظيفية المتشابهة بشكل عام. نظرًا للطبيعة المعقدة لدور كاتب تجربة المستخدم، فإنّ الأمر يتطلب مجموعة مهارات متنوّعة، ويجب أن يتوقع المتقدّمون للعمل امتلاك كل ما يلي:

• ممارسٌ لمنهجية Agile لتطوير البرمجيّات.
• المقدرة على تطبيق الخبرة الفنية والمعرفة على نماذج أولية قابلة للتطبيق.
• مفكّر استراتيجي يمكنه فهم الصّورة العامّة للسياق، بالإضافة إلى التفاصيل الدقيقة.
• إمكانية إدارة العلاقات بشكل فعّال مع أصحاب المشاريع حتى يتمكّنوا من التعاون والتشاور معًا للوصول إلى حلول المستخدم المناسبة.
• يركّز على المستخدم وضرورة تلبية احتياجاته.
• القدرة على جعل المفاهيم أو العمليّات الأكثر تعقيدًا واضحة وسهلة الفهم.

بالإضافة إلى ما سبق، من السهل أن نرى من المسمّيات الوظيفية الحالية أن الشّركات تبحث أيضًا عن متقدّمين يمكنهم “الترويج” للمنتج بحقّ.

خذ هذه الأمثلة من Uber و Apple و Grammarly:

“… افهم جمهورك واتّخذ قرارات تعكس مصالحهم الأكثر أهميّة” (Uber)

“… ليكن حلمك إضفاء أثر إيجابي في حياة الملايين من الناس” (Apple)

“شخصٌ يعتقد أنّ القصص العظيمة يمكن أن تغيّر ما في القلوب والعقول” (Grammarly)

“تحدّي نفسك والفريق بطريقة عملنا…” (Tide)

“… الدّعوة إلى قابلية القراءة والاستخدام والإبداع” (Skyscanner)

 

تحليل لمسمّيات الوظائف

لقد أجرينا تحليلًا أعمق لبعض الأجزاء الرئيسيّة مسمّيات الوظائف من Grammarly، Skyscanner، Apple، Uber 

 

جرامرلي (Grammarly)

تقول Grammarly أن هذا المنصب سيكون جزءًا من فريق المحتوى لديهم، ويعد الهدف من هذا الدور: “…كتابة الكلمات التي تجذب الأشخاص الذين يستخدمون Grammarly وتضمّهم إليها وتشركهم باستمرار في دعايتها.”

وكما هو معتاد، سيعمل كاتب تجربة المستخدم جنبًا إلى جنب مع فريق من المصمّمين.

 

لقد وضعوا أيضًا خارطة طريق للأشهر الـ 12 الأولى للمرشّح الناجح، والتي من الواضح أنّها مفيدة لتحديد توقّعات المتقدّم للوظيفة، ولكنها توضّح أيضًا ما تتوقعه شركة التوظيف من كاتب تجربة المستخدم الناجح/المناسب.

 

“خلال أول 30 يومًا لك، ستصبح مدركً للإستراتيجية Grammarly ودليل أسلوب كتابة المحتوى (Content Style Guide)  وفلسفة التصميم وتجارب المستخدم الحالية…

عند بدء الشّهر الثالث، ستعرف عملية تصميم المنتج عن ظهر قلب…

بحلول الشّهر السادس، لن تكون قد أثرت على النّصوص فحسب، بل أثّرت أيضًا على عملية التصميم..

بحلول العام الأوّل، ستكون قادرًا على تنفيذ إستراتيجية محتوى متسقة والحفاظ عليها في المنتج بصفة عامّة، عبر الواجهات ونقاط اتصال المستخدم.”

 

سكايسكانر (Skyscanner)

يعبّر Skyscanner في وصفه الوظيفي أنه دائمًا ما “يضع المسافرين عبر مواقعه في المقام الأوّل”، وأن هذا جزء لا يتجزأ من منتجهم الرقمي.

“نحن نبحث عن كاتب تجربة مستخدم يكون مسؤولاً عن اتصالاتنا المباشرة، وإنشاء محتوى واجهة المستخدم وتنظيمه عبر موقعنا الإلكتروني وتطبيقنا لتطوير محادثة متبادلة مع مسافرينا.”

حيث يبحثون عن شخص يمكنه مساعدتهم في بناء علامة تجاريّة متّسقة من خلال نهج كتابة تجربة المستخدم:

“مع نمو أعمالنا، تزداد أهمّية الرسائل القوية والمتّسقة. نحن بحاجة إلى شخص يمكنه مساعدتنا على تحقيق الإبداع والوضوح في كل نقطة اتصال بالعلامة التجارية…”

كما إنهم حريصون على العثور على شخص يمكنه حقًا وضع نفسه في مكان المستخدم النهائي/عميل Skyscanner أيضًا:

“… ننسى أحيانًا أنه ليس كل شخص يتحدّث كمهندس. لهذا السبب نحتاج إلى… شخص يفهم كيف نعمل ويمكنه تفسير المفاهيم الأكثر تعقيدًا بطريقة سهلة.”

يبحث Skyscanner عن شخص يحب الانضباط، ولديه قدر لا بأس به من الخبرة… شخص على استعداد للعمل مع فرق مختلفة وقادر على أداء الدّور مباشرة:

“إنّ معرض أعمالك هو من يتحدّث عنك، فلديك المشاريع التي تثبت ذلك…”

 

أوبر (Uber)

من خلال العمل مع فريق تصميم المنتج، لن يكون شُغل المرشّح النّاجح مع الكلمات وحسب، بل هناك شعور حقيقي بأن أوبر تدرك حقيقة وجود عنصر يفهم دوره:

“نعم، ستكتب. ولكن ستُشجّع أيضًا على فهم جمهورك واتخاذ القرارات التي تعكس اهتماماتهم. أنت مصمم – والكلمات هي لغة التصميم الخاصة بك.”

نظرًا لأنه دور مهم، تبحث أوبر عن الذين لديهم خبرة حقيقية بالفعل وطويلة الأمد في كتابة تجربة المستخدم والعمل مع المنتجات الرقمية:

“أكثر من 5 سنوات من الخبرة في كتابة المحتوى لواجهات البرامج.”

تبحث أوبر عن شخص يمكنه مساعدتها في إنشاء تجارب مستخدم فعّالة على المستوى العالمي – وهم مهتمون أيضًا برؤية الأدلّة الكامنة وراء اتخاذ القرار:

“… إنشاء استراتيجيّات مقنعة طويلة المدى تسمح للمحتوى بالتوسع عالميًا… استخدم المقاييس المعتمدة بين كتّاب تجربة المستخدم والأبحاث لإيفاء رسالة عملك والتحقّق من صحّته.”

 

الدخول إلى عالم كتابة تجربة المستخدم: نصائح من المحترفين ?

“تذكّرت مؤخرًا مقالًا سُئلت فيه عن المهارات التي يحتاجها ممارس تجربة المستخدم الجيّد، فتوصلت إلى 3 نقاط، ولكنني الآن أقول إن هناك 4 منها:

• الفضول
• الإبداع
• التواصل
• التعاون

غالبًا ما يُقال لنا أن هذه المهارات هي الجانب “النّاعم” من التصميم، الذي يسهل تعلّمه عادة. أنا أعترض: يمكن تعلّم الأدوات والأساليب والتقنيات، غير أنّه من الصّعب تعلّم تلك المهارات الأربعة”. – Rachel McConnell

 

“يعتقد العديد من المبتدئين أن عليهم العمل في مشروع كبير، باسم كبير… إنّ هذا ليس صحيحًا – إذ يرغب مديرو التوظيف في رؤية كيفية عملك وطريقة تفكيرك. يُعدّ العمل في مشروع صغير مع الأصدقاء طريقة مثالية لعرض موهبتك ووضع عملٍ ما ضمن معرض أعمالك.

يمكن أن تفتح لك هذه المشاريع الأبواب بينما تقوم بتطوير موهبتك. قد تحصل على إحالة أو شهادة إيجابية لوضعها في معرضك وموقعك الشخصي. كلما زاد عدد المعجبين بعملك، كلما اقتربت من الوصول إلى مكتبٍ جديد!” – Andy Welfle

 

“هل يجب عليك أن تنضمّ إلى دورة تدريبيّة؟

إذا كنت مبتدئًا، فتلك طريقة رائعة للحصول على بعض الخبرة العمليّة أيضًا، والبدء في إنتاج عيّنات يمكنك استخدامها في معرض أعمالك.” – Anja Wedberg

 

“تعلّم نمذجة وحفظ لمعرض العمل الجاهز للمعرض أعمالك. أنشئ قائمة مهام لنفسك – ربما مرة واحدة في الشهر – تستكشف فيها الكلمات، ومواصفات المحتوى، والتعليقات من مديري المشاريع، وأبحاث المستخدم، وأجزاء المحتوى النهائيّة، وما إلى ذلك. بتنسيق يمكنك إضافته إلى معرض أعمالك لاحقًا.

من السّهل نمذجة وحفظ عملك عندما يكون حاضرًا في ذاكرتك، بدلاً من البحث عن إبرة في كومة قشٍّ بعد أشهر” –  Jennie Tan

 

كيف تبقى في القمّة؟ ⬆️

 

يقول دومينيك إنّه يأمل في العودة إلى المزيد من أنشطة التدوين في عام 2021:

“أعتقد أنّ الكتابة المنتظمة، خارج ضغوط العمل، تفيد حقًا، كما أنها تتيح لك تطوير أفكارك ونظريّاتك والتفاعل معها.”

وفيما يتعلّق بالتطوير المهني المستقبلي، يقول NICK إنّه يريد التركيز أكثر على نصوص تحسين تفاعل المستخدمين القائمة على الصّوت (إتقان مهارات كتابة تجربة المستخدم للتجارب الصوتية)، بالإضافة إلى توجيه مصمّمي وكتّاب تجربة المستخدم المبتدئين.

في الختام يمكننا ملاحظة أهمية اتقان مهارة كتابة تجربة المستخدم لنجاح أي مشروع تجاري مهما كان اختصاصه. لكن مع كثرة الدورات الموجودة أونلاين جاءت منصة تعلّم كتابة تجربة المستخدم بالعربية لإعطاءكم خلاصة هذه المهارة باللغة العربية ليسهل فهمها وتطبيقها. احجز مكانك الآن في المجال الذي تطمح له.

المقال- ترجمة- وبتصرّف من المقال:

7- What is a UX Writer? Examples from Uber, Apple and Grammarly